Sinds 12/09/17 zijn wij bezig om internetaansluiting te krijgen.

in essentie:

Sinds 12/09/2017 trachten wij gelinkt te worden met het internet. Wat op het eerste zicht leek op een normale operatie, mondde uit in ellenlange telefoongesprekken om een antwoord te krijgen naar de voorgang van ons aansluitingsdossier.

Na veel en lang aandringen krijgen we iemand aan de lijn die stelt dat hij niet weet wanneer on probleem opgelost zal zijn...

Het volledige relaas vindt u hieronder.

De investeringen die we intussen ook gedaan hebben om onze elektrische installatie te moderniseren dmv. domotica, kunnen slechts werken indien deze aansluiting naar behoren functioneert.

Voorts heb ik van verschillende buren in de straat vernomen van soortgelijke problemen met de kabels alsook hun capaciteit.

Mijn vragen:

1) Wat kan Proximus doen om dit probleem in Hé du Seigneur op te lossen ?

2) Wanneer zal ik over internet kunnen beschikken.

3) De klantendienst heeft de nodige technische kennis niet (wat misschien ook niet hoeft). Hoe komt het dat klanten zo weinig geïnformeerd worden omtrent de stand van zaken in hun dossier ?

4) Hoe ga ik op de hoogte gehouden worden met de vooruitgang in mijn dossier ?



Hieronder de oplijsting van onze processie van Echternach:

12/09/17: Telefonische aanvraag tot aansluiting met proximus via 0800 22 800.

+ De bevestigingsmail volgt dezelfde dag. Volgens Proximus kan men onze afspraak niet ver in de toekomst plannen en wordt 26/09/17 voorgesteld.

+ aangezien deze dag niet past, proberen we op 22/09/17 de afspraak zelf via de site te verzetten.

22/09/17: Afspraak wordt verzet naar 30/10/17 op onze vraag via de internetpagina van Proximus.

30/10/17: Proximus technieker komt ter plaatse.

+ De afspraak wordt gemaakt omtrent het plaatsen van de wachtbuis: Wij zullen instaan voor de plaatsing van de buis.

+ Een afspraak wordt gemaakt omtrent het aansluiten van de installatie: Inplanning op 27/12/17.

09/12/17 mail van do-not-reply@proximus.com met het overzicht van de bestelling

• Omdat wij geen gegevens hebben over wat en hoe te betalen, richten wij ons tot een plaatselijk Proximus Center. Men bevestigt ons daar dat voor ons contract enkel de gevraagde minimale internet aansluiting is waarbij de kosten op 27€/maand bepaald zijn. Voorts bevestigt men daar dat deze kosten zullen worden aangerekend vanaf de dag van aansluiting.

27/12/17: Dag van de aansluiting

+ De lasser-technicus en mijzelf trekken de kabel vanuit het huis door de wachtbuis tot aan de plaats van de aansluiting. (1 lastechnieker aanwezig)

+ De lasser-technicus graaft de kabel naast de weg vrij .

+ De lasser-technicus bepaalt welke ader vrij is voor onze aansluiting.

+ probleem: Vanuit de distributiekast komt geen signaal toe tot op de blootgelegde kabel

+ De lasser-technicus doet verschillende pogingen in overleg met zijn meerdere. Op het einde van de dag verbindt hij de kabel die naar ons huis loopt met de voorziene kabel in de bundel. Nadien maakt hij d.m.v. een mof het geheel dicht. Tenslotte wordt de kuil gedempt.

+ zijn info naar ons toe: “Een kabelfout zorgt dat geen signaal doorgestuurd wordt. Ofwel moet deze fout gezocht worden, ofwel dient de ganse kabel in de straat vernieuwd. Proximus zou ons binnen de 3 werkdagen op de hoogte brengen van het voorstel tot oplossen.”

+ Om 18u22 volgt een mail van info.order@proximus.com die stelt:

“Onze technicus is bij u langsgekomen op woensdag, 27 december 2017 om uw nieuwe Proximus-diensten te installeren. Jammer genoeg kon de installatie niet afgewerkt worden en moet er dus nog een technicus of lasser-technicus langskomen om uw installatie verder af te werken.

Onze klantendienst zal zo snel mogelijk contact opnemen met u om een nieuwe afspraak vast te leggen.”

+ Een tweede technicus komt na 19u langs voor het aansluiten van de modem. Een gesprek volgt over het verder verloopt. Hierbij meldt hij dat zolang de modem onder spanning blijft en aangesloten via de kabel, Proximus verder kan analyseren ZONDER dat wij aanwezig dienen te zijn: men kan de modem controleren langs de buitenkant van het huis via het WIFI signaal dat in orde zal zijn eens signaal op de kabel toekomt.

02/01/18: 3 werkdagen na de poging tot aansluiting.

+ Geen feedback van Proximus .

16/01/18: Nieuwe afspraak met een technicus wordt ingepland op 31/01/18.

+ Deze afspraak is het gevolg van een telefoongesprek dat wij hebben opgezet met Proximus via 0800 22 800 wegens geen feedback tot die datum.

+ In dit telefoongesprek geven wij de informatie mee dat wij niet aanwezig kunnen zijn tijdens op 31/01/18 en dat dit volgens de technicus van 27/12/18 ook niet vereist was. Proximus is akkoord met deze werkwijze.

Periode 22/01/18-26/01/18: Telefonisch contact met Proximus via 0800 22 800

+ Zelf contact gezocht om zekerheid te krijgen omtrent de afspraak en om nogmaals te benadrukken van het feit dat niemand aanwezig zal zijn langs onze kant. Proximus zoekt nogmaals uit dit uit en bevestigt dit.

31/01/18: Technicus belt ons op: De eigenaar is niet aanwezig: waar zijn jullie ?

+ Volgens deze technicus is het wel degelijk vereist dat hij toegang heeft tot de modem.

+ Hij kan/wil ook niet op ons aangeven de sleutel zoeken die aanwezig is ergens rondom het huis.

+ Een nieuw bezoek dient ingepland. Tijdens een telefoonsgesprek met Proximus wordt 13/02/18 vooropgesteld.

13/02/18: Proximus komt niet opdagen op de afspraak.

Periode 13/02/18 – 15/03/18: Telefonisch contact met Proximus via 0800 22 800:

+ Op 14/02/18 (7,5min); 16/02/18 (12min); 22/02/18 (25min);23/02/18 (3min); 14/03 (3min)

+ De vraag wordt steeds eenvoudig gesteld: Wat is de huidige toestand van ons aansluitingsdossier en wat zijn de volgende acties ?

+ De klantendienst kan hier geen eenduidig antwoord op geven. In de meeste gevallen wordt ons verhaal aanhoort en krijgen we enkele minuten later bevestiging van hetgeen wij zelf aangebracht hebben. Nieuwe elementen in dit dossier worden niet aangereikt.

+ Na verschillende gesprekken met de klantendienst krijgen we op 14/03/18 het nummer van de technische dienst.

+ We bellen dit nummer dezelfde dag. Het gesprek met deze dienst start met een verbaasde persoon die onaangenaam verrast is dat we dit nummer gekregen hebben.

+ De persoon belooft uit te zoeken wat de huidige toestand is. Hij geeft als feedback dat men op dat moment bezig is met het probleem op te lossen. Op de stelling dat we die persoon dan in de straat zouden moeten kunnen zien, wij zijn immers ter plaatse, antwoordt hij dat dit niet het geval is maar dat men wel bezig was met een oplossing te zoeken voor het probleem.

15/03/18 13u34 : Telefonisch contact met Proximus via 0800 22 800.

+ Totale duur was 45min.

+ Eerste persoon is een zekere Kristof die ons meteen doorverbindt met Syska van de klantendienst. Zij meldt dat geen ticket lopende is en vraagt of we een technicus zoeken . Het ganse verhaal wordt opnieuw uitgelegd. Opnieuw vragen wij de stand van zaken in ons aansluitingsdossier. Op een bepaald moment neemt de verantwoordelijke van Syska, haar coach over.

+ Deze coach meent de oorzaak gevonden namelijk: “Wij zouden nog 1,40€ niet betaald hebben waardoor de aansluiting niet kan geschieden”.

+ Deze aanklacht maakt ons nijdig: Het contract op het oud klantnummer werd destijds correct beëindigd waarbij we nooit aanmaningsbrieven of –mails ontvangen hebben.

+ De coach stelt dat hij nog wat gaat controleren maar in werkelijkheid verbindt hij ons door met de technische dienst.

+ De technische dienst vraagt om nogmaals het ganse dossier uit te leggen wat we ook doen. Nadat hij alles op een rijtje kan zetten, meldt hij dat hij alles gaat uitklaren. Hij zegt dat hij een mail gestuurd heeft naar de dispatch en dat hiermee alles in het werk gesteld gaat gesteld worden om ons van een antwoord te voorzien. Op onze vraag wanneer we dan feedback mogen verwachten, antwoordt hij dat we geïnformeerd zullen worden ten laatste op het einde van de dag. Op onze vraag wat we moeten doen indien we toch geen antwoord zouden krijgen, antwoordt hij dat we op onze beide oren kunnen slapen. Desgevallend moeten we 0800 22 800 contacteren en vervolgens optie 1 kiezen.

16/03/18 10u36 Telefonisch contact met Proximus via 0800 22 800 en vervolgens optie 1

+ Totale duur was 51min.

+ Een zekere Cederick vraagt ons om hem het dossier nogmaals uit te leggen maar kan niet antwoorden op onze steeds wederkerende vraag. Hij weet wel te zeggen dat hoe meer mails gestuurd worden naar de dispatch, hoe sneller gereageerd werd. Hij zegt dat hij daarom opnieuw een mail zal versturen naar de dispatch.

+ dispatch zou met ons contact opnemen omstreeks 13u00.

+ We worden ongeduldig en stellen voor om zelf contact op te nemen met de lokale technische dient. Na enige aandringen geeft hij ons het nummer van de lasser-technici in de regio Manhay.

16/03/18 13u00: geen feedback van de dispatch.

+ Telefonisch gesprek op nummer van de lasser-technici in de regio Manhay. Onze case uitgelegd.

+ Deze konden ons niet helpen aangezien dit geen case meer was van de lasser-technici maar wel van Proximus zelf.

+ Men stelt ons voor contact te maken met een ander 0800-nummrt.

16/03/18 13u30 Telefonisch contact met Proximus via 0800 xx xxx.

+ Hij weet na wat opzoekwerk te melden dat de 2 aders die voor ons bestemd waren onderweg ergens een draadbreuk hebben.

+ Voorts zit de bundel met kabels volzet.

+ Een beslissing dient genomen of men een nieuwe kabel trekt, ofwel de kabelbreuk opzoekt en hersteld.

04/04/18: info van de buren:

• Er bleek een kabel doorgesneden op de plek waar ooit een lekkage op de weg was geweest.

Zou hier het probleem kunnen liggen ?



22/05/2018: Mail gestuurd naar Proximus met alle bovenstaande info als bijlage

Beste,

Sinds 12/09/2017 trachten wij gelinkt te worden met het internet. Wat op het eerste zicht leek op een normale operatie, mondde uit in ellenlange telefoongesprekken om een antwoord te krijgen naar de voorgang van ons aansluitingsdossier.

Na veel en lang aandringen krijgen we iemand aan de lijn die stelt dat hij niet weet wanneer on probleem opgelost zal zijn...

Het volledige relaas vindt u in de bijlage.

De investeringen die we intussen ook gedaan hebben om onze elektrische installatie te moderniseren dmv. domotica, kunnen slechts werken indien deze aansluiting naar behoren functioneert.

Voorts heb ik van verschillende buren in de straat vernomen van soortgelijke problemen met de kabels alsook hun capaciteit.

Mijn vragen:

1) Wat kan Proximus doen om dit probleem in Hé du Seigneur op te lossen ?

2) Wanneer zal ik over internet kunnen beschikken.

3) De klantendienst heeft de nodige technische kennis niet (wat misschien ook niet hoeft). Hoe komt het dat klanten zo weinig geïnformeerd worden omtrent de stand van zaken in hun dossier ?

4) Hoe ga ik op de hoogte gehouden worden met de vooruitgang in mijn dossier ?

Met vriendelijke groeten,



04/06/2018: Mail gestuurd naar Proximus na 13 dagen sinds vorige mail.

Op 22/05/2018 heb ik 4 vragen gesteld omtrent ons aansluitingsdossier dat niet succesvol blijkt. (meer info heb ik toen in bijlage gestoken.

Tot op heden krijg ik geen feedback.

Bij deze opnieuw een oproep om mij op de hoogte te brengen.



+ Referentie is 34340115