Wat is max termijn om factuur te onderzoeken en wat intussen doen ?

Begin van de zomer kregen we geen papieren facturen meer. Ik heb hiervoor 2 x gebeld om dit in orde te krijgen en betaalde hierdoor 2 x te laat want ik had de factuur niet ontvangen. Maar de aangerekende kosten (30 euro) zouden op de eerstvolgende factuur afgetrokken worden (afgesproken via chat). Ik kreeg inderdaad een bevestiging per brief dat onze factuur onderzocht werd en het bedrag zou aangepast worden in ons voordeel. Daar zat dan een 2de brief bij waar op stond (regularisatie -30 euro). Hiermee dachten wij dat het in orde was. Nu komt ons eerstvolgende factuur en ipv van regularisatie -30 euro staat daar op : "eenmalige kosten voor buiten gebruik en weder in dienst stelling +30 euro". Dit moet een fout zijn en gaat volgens ons over die 30 euro dat we moesten terugkrijgen. De datum is ook dezelfde als de datum van de brief dat we 30 euro zouden terugkrijgen en we zijn nooit buiten dienst geweest. Dus ipv -30 euro doen ze nu +30 euro op ons factuur. Ik bel en leg alles uit. Zegt de dame aan de telefoon : dat zijn 2 verschillende zaken.... Uiteindelijk zegt ze dat ze het zullen onderzoeken en dat ik volgende week (nu dus) maar eens moet terug bellen als ik niets gehoord heb van hun. Ik probeerde dan via chat contact te hebben met een medewerker en stuurde de chat waar de gemaakte afspraken van de terugbetaling in stonden, door naar de medewerker. Dit omdat ik het gevoel had dat de dame aan de telefoon mij helemaal niet geloofde. De medewerker begreep het niet en concludeerde dat alles dan toch in orde was omdat ik de brief heb waarin staat "regularisatie -30 euro". Uiteindelijk ging die mij doorverbinden met een collega maar na 2u!!!! in het totaal gewacht te hebben, werd de verbinding verbroken. Dus dacht ik : ik stuur de chat via FB door, maar dit bericht stond er dagenlang en werd niet gelezen. Dan dacht ik : ik stuur een Pb via dit forum en dat was 6 dagen geleden : ook geen antwoord tot op heden.... Maar als ik nu mijn factuur niet betaal heb ik 15 euro boete of ik betaal ze wel maar dan moet ik al 60 euro terugkrijgen.... Het bedrag dat ik moet betalen is nu al lager dan wat ik moet terug krijgen. Wat moet ik doen om antwoord te krijgen ??? Hoelang duurt het eer ze het antwoord weten op een vraag ? 10 dagen ? 14 dagen ? een maand ?