Vorig jaar heb ik via uren helpdesk telefoons, ettelijke proximus winkel bezoeken, verscheidene mails en een verplichte brief (ja, U leest het goed, Proximus wil voor sommige zaken een geschreven brief) een contractoverdracht proberen te werkstelligen van mijn grootmoeder naar mij. Ik heb enkel nog internet, vroeger had zij ook nog telefoon.

Na al die moeite is het nog altijd niet in orde. Sommige mensen van hun helpdesk wisten me te zeggen dat ik in twee aparte systemen met twee accounts en twee aparte nummers geregistreerd stond. De technieker die bij me langs geweest is (omdat mijn internet vaak problemen geeft) heeft het me zelfs laten zien op zijn scherm.

De technieker was uiterst behulpzaam en zeker competent. Hij heeft voorgesteld om beide oude accounts te laten schrappen en een nieuwe account aan te maken, omdat de mensen op de helpdesk de knoeiboel zelfs niet meer konden recht trekken. Hij heeft zelfs samen met mij de online aanvraag ingevuld. Ze gingen me daar enkel nog voor terugbellen. Helaas was ik te laat om hun telefoontje te beantwoorden. In plaats van me later nog eens terug te bellen zei het bericht op mijn antwoordapparaat dat ik terug naar de helpdesk moest bellen. Dat dan maar gedaan, gevraagd om me door te verbinden met de man van de boodschap (Thomas), maar intern doorverbinden konden ze niet. De onvriendelijke vrouw van de helpdesk zei me zelfs dat er voor mij maar 1 contract was en dat er niks aan de hand was. Toen ik zei dat hun technieker dat tegen me gezegd had (en ettelijke van haar collegas voor hem), zei ze dat hij zijn job niet kent. Ze kon (of wou) ook nergens de aanvraag voor de nieuwe account vinden. En dat ging volgens haar ook zomaar niet om een nieuwe account aan te maken en die twee oude te schrappen.

Iedere keer dat je de helpdesk belt (heb ik het voorbije jaar al zeer vaak moeten doen), weten ze nooit iets van je voorgeschiedenis en moet je de uitleg opnieuw en opnieuw doen.

De meeste mensen van hun technische dienst proberen echt wel hun best te doen om je verder te helpen, maar ze hebben mensen van de adminstratie (of geen idee hoe de niet-technische dienst heet) en daar loopt het iedere keer fout. Ze nemen de tijd niet om iets tot het einde op te lossen. Waarom kan een probleem nu niet gewoon toegekend worden aan 1 medewerker die er verantwoordelijk voor is... Ik dacht dat de tijden van de bureaucratie van Belgacom al lang verleden tijd was, maar helaas.

Dus ik smeek jullie, geachte mensen bij Proximus, kijk nu eens rustig naar mijn probleem en probeer me eens verder te helpen. En luister eens naar jullie techniekers, die mensen komen bij jullie klanten over de vloer en nemen de tijd om te luisteren naar het probleem en het op te lossen. Alleen worden ze tegengewerkt door hun eigen collegas en door de bombastische manier waarop jullie helpdesk is opgezet.