Beste,

Ik ben een trouwe Proximus klant sedert enkele jaren en ik mail u aangaande mijn ontevredenheid over jullie dienstverlening.

Op 22 februari ‘17 heb ik contact met jullie opgenomen voor het doorgeven van mijn verhuis en het veranderen van mijn product op 01 maart ’17.

Ik heb toen gesproken met een zekere Karen en heb haar op de hoogte gebracht dat ik vanaf 01/03 zou verhuisd zijn en dat ik mijn product wou aanpassen naar een Tuttimus, dat ik een telefoonnummer uit mijn abonnement wou verwijderen (0472/73.****) en eentje wou toevoegen (0496/43.****). De mevrouw aan de telefoon bevestigde mij dat 01/03 alles in orde zou zijn en dat ik een mail ging krijgen als bevestiging. Ik moest enkel mijn modem en digicorder meenemen en op mijn nieuwe locatie aansluiten. Ik heb er voor gekozen om dit te doen zonder technieker aangezien er reeds een proximus aansluiting was.

Toen ik, na mijn verhuis, op 01/03 de modem aansloot kon ik me connecteren met de modem maar dit gaf dan de foutmelding dat ik niet met internet was verbonden omdat de DNS-server niet beschikbaar was. Aangezien ik een beetje verstand heb van IT-technische zaken wist ik de connectie met de verhuis van de gegevens rap te maken. Om 100% zeker te zijn, besloot ik om jullie technische dienst te bellen waar er mij werd bevestigd dat ik jullie klantendienst moest contacteren omdat het adres nog steeds niet was gewijzigd. Ik heb vervolgens de klantendienst gecontacteerd (01/03) om proberen te achterhalen waar het probleem zich juist voordeed. Ik heb toen gesproken met een zekere Jonas. Jonas kon me vertellen dat er eigenlijk geen enkele aanpassing was gebeurd in jullie systemen! Niet voor de verhuis, niet voor de aanpassing van de producten. Hij heeft me toen nogmaals alle gegevens van mijn nieuwe woonplaats gevraagd om alsnog de aanvraag voor verhuis in te dienen en bevestigde mij dat alles uiterlijk vrijdag 03 maart ’17 in orde zou zijn.

Op 03 maart ’17 kwam ik tot de constatatie dat de modem nog steeds geen verbinding kon maken met het internet, nog steeds door hetzelfde probleem: geen DNS-server beschikbaar. Het resultaat hiervan is dat ik, desondanks de vermelding op 22/02 van de verhuis, geen toegang had tot mijn televisie of internet. Terwijl ik hier wel voor betaal!

Op 06 maart ’17 nam ik vervolgens terug contact op met jullie klantendienst om nog maar eens mijn beklag te doen. Ik kreeg een dame aan de telefoon en ze ging zich bevragen bij collega’s om na te gaan wat er voor ons nog kon gedaan worden. Waarna de lijn na 15minuten wachten gewoon werd verbroken!! Ik heb vervolgens terug contact opgenomen en kreeg toen een zeker mevrouw Gomul aan de lijn. Deze vrouw kon me bevestigen dat er reeds een dossier en ticket waren aangemaakt om dit probleem op te lossen. Maar dat er ergens een technisch probleem was waardoor het langer duurder. Ik heb toen met haar de gegevens nogmaals overlopen en ons nieuw adres was niet correct doorgegeven. We hebben dit toen samen aan de telefoon aangepast en opnieuw bevestigde deze vrouw mij dat uiterlijk woensdag 08 maart ’17 alles in orde zou zijn.

Vandaag dinsdag 7 maart ’17 kreeg ik ’s ochtends een mail met de bevestiging dat Proximus de gegevens goed ontvangen had en het nodige ging doen om de verhuis in orde te brengen. Echter in deze mail stond vermeld dat de deactivatie en heractivatie ging plaats vinden op 14 maart ’17!! Dit is onacceptabel! Ik nam dus voor de 5de keer in 3 weken contact op met de klantendienst en sprak deze morgen met een zeker Jolien. Na heel uitleg van de situatie ging ze nagaan wat ze kon doen voor ons om dit te vervroegen. Maar dit is zogezegd niet mogelijk? 14/03 is en blijft de datum dat de verhuis pas in orde zal gemaakt worden. Ze staafde dit met een aantal argumenten zoals dat er plaats moet zijn in het netwerk enz. en dat het daarom langer kan duren. Om me zelf toch reeds wat te kunnen behelpen, vroeg ik haar om mij dan maar mijn inloggegevens voor Proximus FON door te geven, zodat ik toch de mogelijkheid zou hebben om op internet te geraken thuis. Ze ging zich beraadplegen bij een collega en me dan de nodige gegevens bezorgen. Na 5-10min werd ik ineens doorverbonden met iemand van jullie technische dienst die mij op een doodleuk vertelde dat ik ook dit niet kan gebruiken!

Het resultaat is dus dat ik en mijn partner sinds 01/03 geen gebruik kunnen maken van ons internet noch van onze televisie. Iets waar wij wel voor betalen! Mijn partner is afhankelijk van het internet aangezien zij thuis in staat moet kunnen zijn om te surfen voor haar werk. Waardoor zij en ik dus momenteel verplicht zijn ons te behelpen op een andere manier en dus steeds buitenshuis moeten gaan om over internet te beschikken. Dit is onacceptabel!

Wij zouden willen dat hier zo snel mogelijk een oplossing voor wordt gevonden zodat wij beiden thuis zo snel mogelijk terug van jullie diensten kunnen gebruik maken.

Indien dit niet mogelijk is voor woensdag 08 maart ’17, zie ik mij genoodzaakt om contact op te nemen met jullie concurrenten alsook Test-Aankoop.

Getekend,

Davy Beersaerts