Ik plaats mijn klacht hier omdat ik nergens een e-mail adres kan vinden, dit is nochtans verplicht te vermelden op jullie website....
Betreft klantennummer 618106133. Bij deze had ik graag mijn ontevredenheid uitgedrukt.
Sinds recent zijn wij klant en we hebben de ene tegenvaller na de andere.
Mijn Proximus verhaal gaat als volgt:
Begin 2017 keek ik uit nieuwsgierigheid rond of we voordeliger zouden zijn mochten we van Telenet overstappen naar Proximus. Mijn oog viel op Tuttimus. Na een simulatie bleek dat dit ons maandelijks €95 zou kosten, voordeliger was dan Telenet.
gekozen opties:
- geen tv-bundel
- 2x mobiel abonnement 2gb (€14)
Echter, het financieel voordeel was op dat moment niet groot genoeg om voor mij de overstap te maken, dit tot ik het 10% voordeel voor Cera vennoten zag:
Ik vulde de packcomposer in op jullie website en koos ervoor gecontacteerd te worden via telefoon omdat ik nog een aantal vragen had betreffende een eventuele overstap.
Gezien het weekend kreeg ik keurig de komende maandag een telefoontje van een vriendelijke dame. Ze stond me te woord en gaf op al m’n vragen een antwoord. Dit resulteerde in mijn overtuiging om over te stappen en ik vroeg haar het nodige te doen.
Ik deelde haar mee dat er nog geen kabel van de straat tot binnen in onze woning was maar dit was geen probleem. Ook vertelde ik haar dat m’n vrouw reeds klant was met haar gsm abonnement en dat ze momenteel reeds genoot van de Cera vennoten korting, ik vroeg of ik nog iets moest doorgeven en / of ze het nodige kon doen om dit over te zetten. Volgens de dame moest ik niets doen en kwam dit vanzelf in orde.
Enkele dagen later kreeg ik zoals meegedeeld een aantal sms-en die ik moest bevestigen en een brief die ik moest invullen. Helaas waren deze allemaal franstalig. Ik deed mijn uiterste best om het contract alsnog correct in te vullen en terug te bezorgen om zo snel mogelijk te kunnen overstappen. Hier begon alles wat verkeerd te lopen.
Ik kreeg keurig een nieuw sim kaartje en mijn vrouw haar abonnement werd aangepast. Helaas werd er niet verteld dat het abonnement die we kregen niet overeenkwam met het abonnement in de aanbieding. 1gb data vs de beloofde 2gb. Hadden wij dat geweten hadden we gevraagd onze gsm abonnementen pas over te zetten op het moment dat ook de rest van onze producten geactiveerd werden. Dit resulteerde in onnodige 4g kosten door misleidende reclame.
Na een maand wachten kreeg ik geen respons meer van Proximus om een afspraak te maken voor installatie. Ik nam zelf de telefoon en werd opnieuw te woord gestaan door een vriendelijke dame die enigszins uit de lucht viel. Ik vermoed dat er iets misgelopen was met de aanvraag. Nu goed, dat kan gebeuren, helaas kwam dit zoals eerder vermeld gepaard met hoge 4g kosten. Ik vroeg een afspraak te plannen en ging omwille van de reactie van de mevrouw aan de lijn nog even na of de Cera vennoten korting ook in orde ging komen. De mevrouw zei dat dit geen enkel probleem was maar dat ik dit zelf moest regelen. Een ander antwoord dan wat ik bij een eerste gesprek te horen kreeg. Nu, geen probleem, de aanvraag zelf doen was maar een kleine moeite en de actie was nog niet verlopen. De afspraak werd gemaakt, er zou een technieker langskomen. Opgelucht dat alles eindelijk in orde kwam wachte ik geduldig op de dag van de aansluiting.
Op de dag van de aansluiting kwam een jonge man langs die me wist te vertellen dat hij weinig kon doen omdat er geen kabel tot in de woning liep, dit moest door een ander team of firma gebeuren. Vreemd, ik had nochtans bij het bestellen duidelijk vermeld dat de kabel niet tot in de woning liep… Opnieuw wachten op een nieuwe afspraak…
De dag van installatie verliep uiteindelijk vrij vlot, er kwamen twee heren langs die zeer sympathiek waren en vlot doorwerkten. Ze gaven mij voldoende uitleg en toen ze vertrokken leek alles te werken. Het werd echter al snel duidelijk dat er iets verkeerd liep met de wifi verbinding. Bij vele apps duurde het eeuwen op een afbeelding in te laden ook al was die maar een paar KB groot. Na zelf heel wat te proberen configureren op mijn telefoon hoorde ik plots van m’n vrouw dat ook zij daar problemen mee onverving. Als proef op de som liet ik ook mijn zus even testen en ja hoor, ook bij haar ging het een pak trager als bij haar thuis (ook Proximus) Omdat mijn 4g op de gsm sneller ging dan de wifi die haast niet bruikbaar was, resulteerde dit opnieuw in hogere 4g kosten buiten mijn macht in.
Na contact op te nemen met de klantendienst kwam er al snel iemand kijken naar het probleem. Opnieuw een vriendelijke jongeman die me hielp zoeken naar het probleem. Uiteindelijk werd een andere modem geplaatst en het probleem was onmiddellijk verholpen.
Ondertussen had ik de aanvraag voor de Cera korting doorgestuurd en ik kreeg een telefoon dat men dit in orde ging brengen.
Toen ik mijn facturen kreeg schrok ik mij een ongeluk. De 4g kosten waren waanzinnig hoog, en eigenlijk kon ik daar helemaal niets aan doen. Bovendien blijf ik tot op heden nog steeds mijn facturen in het Frans ontvangen. Ik heb dit ondertussen al een vijftal keer doorgegeven.
Na een eindje kreeg ik plots een brief waarin vermeld stond dat ik de korting via Cera niet ging krijgen omdat bij aanvraag van Tuttimus er een actie was waarin je een TV kon krijgen voor 49€. Nochtans werd er mij tot 4 maal toe beloofd dat dit geen enkel probleem zou zijn. Dit is nota bene ook de doorslaggevende reden waarom ik ben overgestapt naar Proximus.
Er stond ook nergens vermeld dat dit niet kon. Zowel bij het aanvraagformulier als op de Cera vennoten website. Dit is wat mijn betreft een zeer duidelijke geval van misleidende reclame, die dan overigens nog eens meermaals telefonisch bevestigd werd. Volgens het wetboek van economisch recht hoofdstuk 2, Art. VI.105. is dit nochtans bij wet verboden.
Wat eis ik van Proximus:
- Een creditnota voor het hoog verbruik door een te vroege activatie van onze telefoonabonnementen (alles boven 2gb ben ik uiteraard bereid om te betalen) & voor de eerste dagen met een defecte modem. Je zult duidelijk zien dat sinds de uiteindelijke aansluiting (met de nieuwe werkende modem) mijn 4g gebruik is gezakt.
- Ik had graag mijn facturen in de toekomst in het Nederlands gezien, alsook een duplicaat van de vorige facturen in het Nederlands.
- Dat de 10% Cera vennoten korting opnieuw geactiveerd wordt en dit met terugwerkende kracht.
Indien dit niet in orde komt voel ik mij genoodzaakt verdere stappen te ondernemen.
Alvast bedankt voor uw begrip
Hannes Roets
Deze post is niet vertrouwelijk.