Belgacom producten zijn goed. Maar als je een probleem hebt en je moet de klantendienst contacteren,...

Belgacom producten zijn goed. Maar als je een probleem hebt en je moet de klantendienst contacteren, dan ga je letterlijk door de hel en moet je stalen zenuwen hebben om kalm te blijven.


Jammer genoeg is mij dat vandaag niet gelukt toen ik een probleem van foutieve facturering - dat al enkele maanden aansleept - eindelijk wou opgelost krijgen.


Probleem:


Omdat we van 2 tot 9 augustus op vakantie naar Frankrijk gingen, en ik graag in buitenland een beetje surf op mijn smartphone, bestel ik eind juli Vodafone Mobil 100 MB. Ik ga hiervoor naar een Belgacom-winkel. In de Belgacom-winkel vertelt men mij dat mijn abonnement geactiveerd is vanaf 1 augustus, en dat ik na mijn verlof opnieuw contact moet opnemen om dat abonnement te deactiveren.


Tijdens mijn vakantie (op 07/08) krijg ik plots sms van Belgacom dat het Vodafone Mobil abonnement geactiveerd is… vanaf 07/08 (i.p.v. 01/08).


Soit, zulke fouten kunnen gebeuren, ik ben er van overtuigd dat dit gemakkelijk te traceren valt en recht te zetten. Dus na mijn vakantie ben ik onmiddellijk terug naar de Belgacom-winkel gegaan, daar hebben ze geconstateerd dat er inderdaad een fout is gebeurd (activering pas op 07/08 i.p.v. 02/08) en ze gingen er een klacht van maken. Fijn, opgelost denk ik.


Enkele weken later krijg ik de factuur en merk ik dat er zowel een Vodafone Mobil abonnement (€ 25) als surfkosten (€ 33,66) werden gefactureerd, terwijl ik amper 30 MB had gesurft.


Dus weer telefonisch contact opgenomen met de klantendienst van Belgacom, in plaats van onmiddellijk recht te laten zetten, adviseerden ze me om opnieuw een klacht in te dienen via de e-services en te verwijzen naar de vorige klacht. Zo gezegd zo gedaan, op 16/09 beschrijf ik in de e-services nogmaals mijn klacht.


Gisteren krijg ik een “no-reply” mail van Belgacom met de volgende tekst:


Beste klant,


U heeft een klacht ingediend via het web, meer bepaald via de applicatie Belgacom Mijn factuur online. Wij missen echter meer gedetailleerde informatie om deze klacht correct te kunnen afhandelen.


Daar wij niet over de nodige informatie beschikken, mogen wij u bijgevolg vragen om uw klacht nader toe te lichten.


Gelieve hiervoor telefonisch contact met ons op te nemen via 0800 22 800 (gelieve onze openingsuren te raadplegen op www.belgacom.be/contact).


Enkel in deze gevallen kunnen wij u verzekeren dat uw antwoord op de juiste dienst binnen ons bedrijf terechtkomt en dat wij alles in het werk kunnen stellen om tot een correcte afhandeling van uw klacht te komen.


Vooreerst begrijp ik echt niet waarom de facturatiedienst zelf niet eens de moeite neemt om mij telefonisch te contacteren. Maar bon.


Dus, ik bel vandaag naar dat 0800 22 800 – nummer en doorlopen weer de hele “druk2” procedure. Na een kwartier krijg ik eindelijk een medewerker aan de lijn en vertel hem dat ik een mail heb gekregen met de vraag om de klantendienst te contacteren.


De reactie van die medewerker tart elke verbeelding. In plaats van eens te luisteren en oplossing aan te reiken, doet die niet eens de moeite om te luisteren wat het probleem is. Zijn enige reactie is dat hij “een dossierke ging indienen”. Als ik hem vraag wat eigenlijk de reden was dat ik de klantendienst moest contacteren en dat mijn aanvoelen was dat we geen stap vooruit gingen komen, escaleerde het gesprek en werd de hoorn ingegooid. Ik geef toe dat ik zelf moeite had om kalm te blijven, maar mag het effe na de lijdensweg van uren wachtmuziekjes als je naar de klantendienst belt; of verlof moeten nemen om naar den Belgacom-winkel te gaan, enkel en alleen om een factuur recht te zetten…


Of het probleem nu opgelost zal geraken, weet ik niet. Ik heb mijn factuur nog niet betaald en ik weet nog altijd niet wanneer deze gaat rechtgezet worden. Ondertussen heb ik wel al 2 SMS-sen van Belgacom gekregen met de melding: beste klant uw klacht 17612712 is nog steeds in behandeling, we stellen alles in het werk om zo snel mogelijk te antwoorden…


Ik hoop vooral dat Belgacom eindelijk inziet dat haar klantendienst, en de manier waarop je Belgacom moet contacteren totaal niet klantvriendelijk is en voor heel wat ergernis zorgt.