Absurde saga | Een kreet voor hulp!

Hallo,





Ik heb, na weken van proberen te communiceren met de (telefonische) Belgacom klantendienst en het Belgacom Center te Halle, een klacht ingediend.


Ik publiceer hieronder de volledige tekst van mijn klacht. Niet om amok te maken op dit forum maar in de hoop om eindelijk een deskundige Belgacom-medewerker te pakken te krijgen die een einde maakt aan deze absurde, idiote toestand.








Zie ook dossier nr.: 18195729





Geachte mevrouw,

Geachte heer,





Op 02.10.2012 heb ik een overeenkomst afgesloten voor het product Pay&Go Generation tegen het voordeeltarief van 10 euro per maand (ref. ECA1033442 en zie bijlage '20121002_mail_registratie_bestelling').


Op 10.10.2013 heb ik de laatste schriftelijke factuur ten belope van 10,00 euro ontvangen en dit voor de periode van 04.09.2013 tot 03.10.2013. Vanaf november 2013 ontvang ik - zonder enige vraag of tussenkomst van mijn zijde en zonder aanwijsbare reden - geen schriftelijke facturen meer. Tijdens meerdere telefonische contacten met de Belgacom klantendienst en met het Belgacom Center te Halle in de loop van november lijkt ook geen enkele Belgacom-medewerker precies te weten hoe de vork aan de steel zit noch slaagt men erin mij een factuur te bezorgen.


Tijdens een van deze contacten wordt mij evenwel voorgesteld om mijn Pay & Go Generation-product om te zetten naar (en ik citeer de desbetreffende Belgacom-medewerker) 'een abonnement met volledig dezelfde voorwaarden en karakteristieken voor een maandelijks bedrag van 15 euro per maand'. Hoewel dit maandelijks bedrag maar liefst 50% hoger ligt dan mijn aanvankelijke product, stem ik, in tempore non suspecto, hiermee (en alleen hiermee) in om deze kwestie eindelijk geregeld te krijgen (zie bijlage '20131104_brief_overheveling_naar_Belgacom').


Op 30.11.2013 ontving ik een brief waarin gesteld wordt dat ik nog een openstaand saldo ten belope van 20 euro dien te betalen. Gedurende het eerste loopjaar van het Pay&Go Generation-product werd omstreeks de 10de kalenderdag van elke maand het (correcte) bedrag van 10 euro gefactureerd. Mijn laatste betaling dateerde van medio oktober (i.h.k.v. de laatste factuur die ik van Belgacom heb ontvangen) en heeft betrekking op de periode van 04.09.2013 tot 03.10.2013. Daarnaast heb ik voor de periode van 04.11.2013 tot 30.11.2013 het abonnement Proximus Easy+ 15 ook al betaald via factuur met nr. 6328052706 (zie bijlage '20131107_factuur'). Met andere woorden, het openstaande saldo kon slechts betrekking hebben op de periode van 04.10.2013 tot 03.11.2013 en dus maximaal 10 of 15 euro bedragen naargelang deze periode onder Pay&Go Generation dan wel Proximus Easy+ 15 kwam te vallen. Desalniettemin heb ik het volledige bedrag van 20 euro onmiddellijk betaald met de verwachting dat deze pijnlijke ervaring met Belgacom snel achter de rug zou zijn en dat het te veel betaalde bedrag (normaliter 10 euro maar minimum 5 euro) nadien zou vereffend worden in een volgende factuur.


Groot was mijn verbazing wanneer ik op 04.12.2013 een volgende factuur met nr. 6329818401 (zie bijlage '20131204_factuur') ontving waarbij naast mijn reguliere kosten voor abonnementen e.a. ook 60 euro werd gevorderd omwille van een product 'Mobile-internet --- volume based' dat ik nooit heb besteld en waarvoor ik geen enkele goedkeuring heb gegeven. Na een nieuw bezoek aan het Belgacom Center te Halle, waar men opnieuw niet in staat was om mij in te lichten of te helpen, heb ik een klacht ingediend. Het referentienummer hiervan is 18195729 (zie bijlage '20131212_brief_dossiernummer_klacht'). In het Belgacom Center te Halle heeft men mij op dat moment wel gevraagd deze factuur nog niet te betalen aangezien deze diende onderzocht te worden.


In een volgende episode van deze schrijnende en absurde saga ontvang ik vandaag, op 19.12.2013, opnieuw een brief waarin Belgacom mij met vreugde en vol dankbaarheid mijn aanvraag tot een nieuw product weet te bevestigen. De bevestiging bevat alle producten die ik reeds jaren afneem bij Belgacom (klassieke telefoonlijn, Internet-abonnement, digitale televisie-abonnement met 2 decoders, …) maar dan tegen een maandelijks tarief van maar liefst 92,95 euro.



Ik betwist deze zogezegde aanvraag voor deze producten tegen dat tarief formeel!

Ten eerste: op geen enkel moment heb ik de afgelopen maanden een aanvraag voor een nieuw abonnement of een nieuw product bij Belgacom gelanceerd of goedgekeurd (laat staan ondertekend)!

Ten tweede: men ‘vergeet’ bij Belgacom gemakshalve dat het maandelijkse bedrag van al deze producten (inclusief Proximus Easy 15+) tot en met november 2013 slechts 58,31 euro bedroeg aangezien mijn werkgever, de Vlaamse overheid, de kosten voor mijn internetabonnement draagt via de THV HP-Belgacom en ik als personeelslid van de Vlaamse overheid bovendien een korting krijg op alle producten van Belgacom digitale televisie, inclusief de huur van de decoders!


Op basis van het bovenstaande relaas vraag ik, neen, eis ik, dat Belgacom de volgende acties onderneemt:


1. de valse aanvraag voor nieuwe producten ter waarde van 92,95 euro per maand schrappen;


2. de producten die ik reeds jaren afneem bij Belgacom onveranderd ter beschikking te stellen en dit tegen het tarief zoals laatst correct gefactureerd is in oktober 2013 met factuur nr. 6326166166 (en dus rekening houdende met de voordelen waarop ik via de Vlaamse overheid en de THV HP-Belgacom recht heb);


3. het onterechte gevorderde ‘openstaande saldo’ ten belope van 10 euro terugbetalen (of te vereffenen in de volgende factuur);


4. een volledig identiek product als Pay&Go Generation tegen het maandelijkse tarief van 10 euro per maand ter beschikking te stellen;


5. deze absurde kwestie eindelijk op een efficiënte en professionele wijze tot een goed einde brengen, bij voorkeur vergezeld van oprechte verontschuldigingen voor deze idiote kwestie en de kosten en lasten die mij deze hebben opgeleverd.


Als u na het lezen van deze uitstekende schriftelijke reactie alsnog toelichting nodig hebt, ben ik bereid mij hiervoor nog éénmaal vrij te maken en dit bij voorkeur op uw hoofdzetel te Brussel. Gelieve hiervoor in dit geval een ervaren en deskundige medewerker te voorzien.


Slaagt u niet in het hierboven vermelde, zie ik mij genoodzaakt andere stappen te ondernemen zoals een ingebrekestelling en klachten bij de Ombudsdienst Telecommunicatie en Test-Aankoop.


Ik hoop echter dat u er eindelijk in slaagt mijn klacht professioneel te behandelen en de nodige acties op zeer korte termijn uit te voeren.





Hoogachtend,


Grietje Vande Walle





Bestandsbijlagen


20121002_mail_registratie_bestelling.pdf

20121002_mail_registratie_bestelling.pdf

20131104_brief_overheveling_naar_Belgacom.pdf 20131104_brief_overheveling_naar_Belgacom.pdf

20131130_brief_openstaand_saldo.pdf

20131130_brief_openstaand_saldo.pdf

20131107_factuur.pdf

20131107_factuur.pdf

20131204_factuur.pdf

20131204_factuur.pdf

20131217_brief_bevestiging_aanvraag_nieuw_product.pdf

20131217_brief_bevestiging_aanvraag_nieuw_product.pdf

20131005_factuur.pdf

20131005_factuur.pdf

20131212_brief_dossiernummer_klacht.pdf