Beste,

Op 21/10/2023 is er een installateur in ons appartement geweest om Proximus te installeren (Referentie van je aanvraag: R000000110000RAO3T).

Tijdens het installeren kwam hij tot de conclusie dat hij Proximus niet kon installeren, omdat er geen box meer aanwezig was in de gezamenlijke delen. Daarvoor zouden er dus opnieuw kabels getrokken moeten worden. Maar dat was nutteloos volgens hem, omdat het pand al fiberklaar werd gemaakt en het niet lang meer zou duren (ondertussen weet ik via de klantendienst: ten vroegste januari 2024).

Omdat we daar beter op wachten, en we de oude koperkabels niet meer nodig zouden hebben, besliste hij zelf om deze kabels af te knippen wegens ‘te oud’ en ‘overbodig’. Achteraf bleek dat hij geen Proximuskabel heeft doorgeknipt, maar een kabel van onze parlofoon en audiofoon.

Als gevolg hebben niet enkel wij, maar het volledige gebouw met 8 appartementen geen mogelijkheid meer om onze bel te horen of te bedienen.

De dag zelf werd er contact opgenomen met de klantendienst via chat, die na een tijdje gewoon stopten met antwoorden. Ik ben bij de Proximuswinkel langsgegaan, die mij afwimpelden en doorverwezen naar de klantendienst.

Vervolgens heb ik zo goed als élke dag (!) (muv zondag) naar de klantendienst gebeld. Daar word ik tot op heden van het kastje naar de muur gestuurd. Ze konden mij niet helpen, want ik had geen actieve diensten, dus moest het via de technische dienst. Technische dienst kon mij niet helpen want ze moesten een aanvraag via de commerciële dienst krijgen. Ik kan echter geen actieve producten hebben want de installatie werd door de technieker geannuleerd…

Ik heb verschillende collega’s aan de lijn gehad (Ronia, David, Jacques, ...nog enkele andere namen die ik niet meer kan herinneren). Elke keer moest ik de hele uitleg opnieuw doen. Niemand vond er een spoor van terug, tot een tijdje terug. Ik kwam plots bij een collega terecht die toch iets van begrip opbracht en mij vertelde dat hij via een speciale dienst een urgente interventie moest laten goedkeuren.

Na opnieuw dagelijks te bellen zonder concrete oplossing, kreeg ik een 8 dagen geleden de melding dat er via dispatch een lasser zou gepland worden met de allerhoogste urgentie en dit max 5 dagen zou duren om opgelost te geraken. Die zou dan de kabel terug aan elkaar solderen en alles oplossen.

Nu weer zoveel dagen later weer te bellen kreeg ik als antwoord dat ze een ‘reminder’ op mijn klacht zouden zetten zodat die terug bovenaan het lijstje kwam. Tot op heden is er echter nog steeds geen enkele actie ondernomen. De klantendienst zou dit dagelijks verder opvolgen, maar ze kunnen niet meer doen dan “mee wachten en met mij hopen dat het opgelost geraakt’. Dit terwijl het met de hoogste urgentie en spoed gelogd staat. Als dit al jullie urgente aanpak ik, dan heb ik plaatsvervangende schaamte voor het tempo waarop de (in jullie ogen) minder urgente klachten worden aangepakt.

We zijn intussen 23 dagen en enorm veel contacten verder, zonder enig zicht op een oplossing.

8 appartementen ondervinden al meer dan 3 weken hinder omwille van een fout van jullie technieker.

Niemand lijkt zijn verantwoordelijkheid te willen opnemen. Er wordt noch belang gehecht aan een snelle oplossing, noch begrip getoond voor de hinder die we allemaal ondervinden, noch bekeken om deze hinder op te lossen en te compenseren.

Maar als het om te verkopen is, dan zijn jullie er als de pinken bij. Ik heb in een van de gesprekken gemeld meer info over fiber te willen ontvangen en word sindsdien meerder keren per week gebeld door een verkoopdienst. Maar als ik over de klacht begin, dan word ik weer afgewimpeld.

En zo zijn we weer bij af.

Wij wensen met aandrang te vragen om gehoor te geven aan dit probleem. De reden dat ik via dit forum post, is omdat het onmogelijk blijkt om via e-mail een klacht te sturen. Dit forum leunt nog het dichtste aan bij een webformulier.

Kan er aub iemand bij Proximus deze klacht behandelen, en ons terugkoppelen met een concreet plan van aanpak en oplossing. Wij wensen dit probleem opgelost te zien vóór 18/11/2023, zodat jullie toch nog binnen de maand volgend op datum van de door jullie toegebrachte schade, deze schade hersteld hebben.

Bedankt.

Mvg,

Yannis Vermeulen

(persoonlijke gegevens zoals klantennummer ed, kunnen via privécommunicatie gedeeld worden, maar niet openbaar).