Hallo Proximus,
Ik hoop dat we langs deze weg eindelijk een oplossing voor ons probleem vinden want het sleept ondertussen al meer dan een maand aan. Na een tiental telefoontjes naar de klantendienst, een bezoek aan een Proximus-winkel (waar ze me zeggen de klantendienst te bellen) en vervolgens een zoveelste telefoontje naar de klantendienst (waar ze me dan zeggen langs een Proximus winkel te gaan...) zou dat erg fijn zijn.
Op 16/2 is mijn telefoon gestolen. Diezelfde dag heb ik mijn simkaart en telefoon laten blokkeren. Op 17/2 heb ik een Fairphone 3 besteld via jullie website (Referentie R4WEBSHOP013414735), meteen betaald en ook een orderbevestiging ontvangen. Het bedrag van €299.99 is van mijn rekening gegaan met als automatische referentie Proximus Bru Ref.: 0049971240024 VAL. 17-02. De telefoon zou op 22/2 geleverd worden. Op 18/2 ben ik een nieuwe simkaart gaan halen in de lokale Proximus-winkel.
Op 22/2 is de telefoon niet geleverd. Een dag of twee later heb ik de klantendienst gebeld om te informeren. Jullie medewerker kon de bestelling met de bovenvermelde referentie niet vinden maar zei dat de telefoon binnen een dag of twee geleverd zou worden. Niet dus. Op 28/2 heb ik nogmaals de klantendienst gebeld en ik kreeg een zeer behulpzame persoon aan de lijn. Hij kon de bestelling ook niet vinden maar na een half uur zoeken kwam hij er achter dat de bestelling in een of ander programma was tegengehouden omdat op dat moment mijn simkaart geblokkeerd was. Dat leek me op zich niet onredelijk en ik heb gevraagd om de bestelling te annuleren en de €299.99 terug te storten. Ik had immers ondertussen al elders een andere telefoon gevonden. Jullie vriendelijke medewerker verzekerde ons dat dat in orde zou komen en maakte daar een case voor aan (IMED nr. 351715104426596 meen ik). We zouden via e-mail gecontacteerd worden i.v.m. de terugbetaling.
Enkele dagen later nog steeds niets gehoord over de terugbetaling; nog maar eens bellen dus met opnieuw de belofte dat de terugbetaling bekeken zal worden. Vanaf dat moment wordt het pas echt rommelig. Op 7/3 krijg ik plots een bevestiging van een bestelling/aanpassing met een heel andere ordernummer (R000000110000LHOWY-1). Het document is niet heel duidelijk. Nog maar eens de klantendienst bellen want het is niet de bedoeling dat die telefoon alsnog geleverd wordt; ok dat komt in orde de order wordt geannuleerd.
Enkele dagen later krijg ik een e-mail met een document gedateerd op 7/3 met hetzelfde ordernummer als hierboven waarin plots staat dat de telefoon op 18/3 geleverd zal worden. Dezelfde order die ik enkele dagen voordien nog heb laten annuleren). Nog maar eens een telefoontje naar de klantendienst. De order wordt opnieuw geannuleerd maar wanneer ik achter de terugbetaling informeer zegt jullie medewerker dat er geen betaling is ontvangen en mompelt dan iets over een factuur op het einde van de maand. Op dat moment is de €299.99 voor die telefoon al 4 weken van mijn rekening.
Diezelfde dag bel ik ‘s avonds nog eens en eindelijk word ik doorgeschakeld naar iemand van de boekhouding. Na een tijd zoeken komt die man terug met de boodschap dat er geen spoor is van mijn betaling. Hij kan me niet verder helpen en draagt me op om met alle bewijzen naar een Proximus-winkel te gaan. Leuk, ik ben daar enkele dagen eerder al naartoe gegaan met alle bewijzen. Daar hebben ze me alleen gezegd dat ik de klantendienst moet bellen omdat zij niet kunnen helpen met problemen van de webshop. Voor mij bellen kon ook niet. Het bewijsmateriaal hebben ze niet bekeken.
En hier zijn we dan, 5 weken na de oorspronkelijke bestelling, zonder ook maar enig spoor van mijn €299.99. Ik hoop dat jullie eindelijk een oplossing (i.e. een volledige terugbetaling) kunnen vinden want het gaat me men petje echt te boven. Ik ben onderhand dol van elke keer opnieuw het probleem uit te moeten leggen aan een nieuwe medewerker. Het wordt zo écht moeilijk om vriendelijk te blijven.
Daarnaast vind ik dat een commerciële geste van Proximus ook niet mis zou staan. Ik heb er alle begrip voor dat er wel eens iets mis kan gaan en dat het voor helpdeskmedewerkers ook niet altijd duidelijk is, maar deze situatie gaat voor mij toch wat te ver.
Alvast bedankt,
Valentina