Geacht Proximus team,

hieronder lees je de brief die ik schreef op 18 april 2023 en afgaf in jullie winkel in Brugge op 19 april.

Vandaag tussen 8 en 17 uur zou een medewerker van Proximus langskomen (voor de 5de keer al sinds januari 2023) om een installatie uit te voeren zodat ik als nieuwe klant kan genieten van jullie producten.

Ik schets met plezier even deze korte tijdslijn

14 december 2022
Mijn eerste aanvraag als toekomstige nieuwe klant, online via jullie website.
Orderbevestiging: R4WEBSHOP016355314
Ik verhuis 6 januari 2023 naar een nieuwe woning en wil daar graag TV en internet via Proximus laten installeren.

6 januari 2023
Ik verhuis naar mijn nieuw adres (= appartement te Frank Van Ackerpromenade 18 bus 903, 8000 Brugge). Het adres waarvoor ik 14/12 online een aanvraag als nieuwe klant deed.

20 januari 2023
Poging 1 Proximus, gepland tussen 8 en 17 uur. Ik neem verlof, ben uiteraard thuis en wakker sinds 7 uur.
08.16 uur: sms dat een technieker langskomt tussen 10 en 12 uur.
09.04 uur: sms dat een technieker langskomt tussen 8 en 12.30 uur.
09.55 uur: sms dat een technieker langskwam, maar niemand thuis was + link om een nieuwe afspraak in te plannen.
Installatie niet gebeurd.

31 januari 2023
09.19 uur: sms dat volgende afspraak gepland staat op 10/02 tussen 12.30 en 17 uur.

8 februari 2023
09.11 uur: sms dat volgende afspraak gepland staat op 10/02 tussen 12.30 en 17 uur.

10 februari 2023
Poging 2 Proximus, gepland tussen 8 en 17 uur. Ik neem opnieuw verlof.
08.18 uur: sms technieker komt langs tussen 12.45 en 14.45 uur.
+/- 14 uur: technieker arriveert, na enige tijd merkt hij ‘schade’ op aan bakje fiber. Iets moet gelast worden.
16.26 uur: sms dat een ‘nieuwe’ afspraak gepland staat op 23/02 tussen 12.30 en 17 uur.
Installatie niet gebeurd.

21 februari 2023
09.06 uur: sms dat volgende afspraak gepland staat op 23/02 tussen 12.30 en 17 uur.

23 februari 2023
Poging 3 Proximus, gepland tussen 12.30 en 17 uur. Ik neem opnieuw verlof.
08.49 uur: sms dat de technieker me niet vergeten is en arriveert tussen 14.30 en 16.30 uur.
15.30 uur: technieker arriveert, stelt vast dat iets moet gelast worden. Hij is geen lasser en dit werkje stond niet ingepland. Opdracht was ‘installatie nieuwe klant’.
15.57 uur: sms dat de technicus de installatie niet kon afwerken en er opnieuw een technicus moet langskomen. Jullie zouden me contacteren voor een nieuwe afspraak… echter zonder gevolg.
Installatie niet gebeurd.

7 maart 2023
Ik telefoneer naar jullie klantendienst in de hoop een nieuwe afspraak te bemachtigen. Aan de telefoon wordt 28/03 afgesproken.
Ik haak in en krijg bijna meteen een sms van jullie dienstenom
13.21 uur: dat mijn nieuwe afspraak staat gepland op 29/03 tussen 8 en 17 uur.
Zoals u kan lezen verwijst de sms naar 29/03 en niet de afgesproken datum 28/03. Maar goed, ik pas me aan en zorg dat ik kan thuis zijn op 29/03.

27 maart 2023
10.05 uur: sms dat mijn afspraak gepland staat op 29/03 tussen 8 en 17 uur.

29 maart 2023
Poging 4 Proximus
14.45 uur: technieker 1 Proximus arriveert en last de fiber in het bakje van Proximus.
Ongeveer een half uur later sluit technieker 2 aan, die moet me in principe kunnen installeren als nieuwe klant.
Blijkbaar stond bij mijn bestelling ook een aanvraag voor een vaste telefoonlijn, iets wat overbodig is. De technieker laat dit schrappen in mijn aanvraag via telefoon met een van jullie collega’s.
18.45 uur: een wonder is geschied: ik heb internet en TV.

30 maart 2023
Die ochtend bij het ontbijt merk ik op geen internet en TV meer te hebben.
Begrijpen wie begrijpen kan …

7 april 2023
Ik neem telefonisch contact op met jullie klantendienst en schets de situatie. De vriendelijke dame aan de andere kant legt uit waarom ik maar 1 avond kon genieten van TV en internet op 29/03: door het annuleren van de vaste telefoonlijn werd niet alleen dat geannuleerd, maar ‘per ongeluk’ alle diensten. Dus ook TV en internet.

Omdat modem en ander toebehoren ondertussen aanwezig is in mijn appartement sinds 29/03, kunnen deze twee diensten van op afstand geactiveerd worden. Hoogstwaarschijnlijk binnen de 48 uur. Indien dat toch niet zou gelukt zijn, vraagt de vriendelijke dame terug te bellen naar de klantendienst.

72 uur later: geen TV en internet. Echt. De waarheid.

13 april 2023
Ik wandel de Proximus winkel in Steenstraat Brugge binnen en een vriendelijke medewerker luistert naar mijn ‘verhaal’. 
Mijn vraag: installatie internet, geen TV meer. Daar heb ik geen behoefte meer aan ondertussen. En omdat ik al meer dan4 maanden klant probeer te worden, minstens 4 maanden gratis klant vanaf de installatie van het internet. Als dat bij wonder ooit zou gebeuren.
Die man kan mij niets beloven, wat ik helemaal begrijp. Hij is zelf niet machtig mijn TV en internet te activeren, maar stelt voor de situatie te bespreken met zijn shopmanager en een mail te sturen naar de diensten van Proximus om mijn vragen te behandelen. Hij zou me terug opbellen en me op de hoogte houden van de situatie, echter tot 18/04 mocht ik geen reactie ontvangen.

15 april 2023
09.05 uur: sms dat mijn afspraak met jullie gepland staat op 18/04 tussen 8 en 17 uur. “Mijn aanwezigheid is noodzakelijk.” Uiteraard lijkt me…

17 april 2023
Omstreeks 18 uur bel ik jullie klantendienst om te dubbel checken dat er wel degelijk een technieker ingepland staat om langs te komen bij mij op 18/04 zoals het sms bericht schrijft. De vriendelijke man aan de andere kant van de lijn bevestigt dit.
Zou het dan toch eindelijk zover zijn? Zal ik dinsdagavond 18 april dan eindelijk internet hebben dankzij Proximus? Spannend…

18 april 2023
Poging 5 Proximus, gepland tussen 8 en 17 uur. Ik neem verlof, ben wakker sinds 7 uur zodat ik jullie technieker onmogelijk kan missen.
17 uur: geen enkel teken van leven van Proximus. Geen sms, geen technieker aan de deur, geen telefoon.
Installatie niet gebeurd.

Conclusie
Het is redelijk, neen, extreem indrukwekkend, hoe zo’n mastodont van een bedrijf als Proximus erin slaagt, uit te blinken in zo’n vreselijk slechte klantenservice. Misschien bestaan daar ook awards voor? Dan nomineer ik jullie bij deze.
Iemand, ik in dit geval, probeert volhardend klant bij jullie te worden en dat wordt tot in het absurde toe onmogelijk gemaakt. Niemand gelooft dit verhaal, toch?

Ik sluit mijn 18de april af met het vakkundig inpakken van jullie modem e.a. samen met deze brief en een welgemeende *middelvinger*. Pardon my French.

Later deze week bezorg ik dit hoogstpersoonlijk in jullie winkel in de Steenstraat. Met veel plezier.

Graag tot nooit meer, Proximus.

Hartelijke groeten,

Kim Van Nieuwenhuyze