Vraag

Afspraken Proximus geen afspraken


Reputatie 1

1 )Eerst : dossier 20349102

Medio juni, online bij verhuis volledige overschakeling gevraagd van Orange naar Proximus.

Na talloze telefoons met de klantendienst , urenlang wachten aan de telefoon, heb ik het order geannuleerd op advies van een medewerker van de klantendienst. Waarom?

Meerdere keren tegenstrijdige info gekregen van de medewerkers van de klantendienst : u hebt een afspraak, neen u hebt geen afspraak, jawel, maar neen.

Meerdere keren is er beloofd terug te bellen, geen enkele keer gebeurd.

Uiteindelijk toch een afspraak, bevestigd via email en sms : op donderdag voor de lasser maar niemand daagde op, en op vrijdag want dan kwamen ze met twee maar niemand daagde op. Twee dagen verlof genomen voor niets, als je belt zijn ze onderweg. 

Is er iemand die het wel weet, ik twijfel.

Dus dat order dan maar geannuleerd en vol goeie moed beginnen we opnieuw.

2)Klant 620178***. Nieuw order op zaterdag 11 juli in Proximus shop. Aankoop verloopt vlot.

Gisteren 13 juli, begint het spelletje opnieuw. U hebt een afspraak, neen zegt iemand anders, ja zegt een derde medewerker van de klientendienst.

Gisteren om13.30 hr dan maar geprobeerd via de chat , eerste reactie via de chat kwam vandaag rond de middag na zowat 24 uur .... Neen u hebt toch geen afspraak, en ik kan er geen maken, maar email gestuurd naar die dienst, er zal snel een antwoord komen…..Ik wacht nog steeds.

 

Conclusie :

1)onbekwame medewerkers op de klantendienst, anders zouden ze elkaar niet voortdurend tegenspreken.

2)onbeleefde medewerkers : meedere keren beloofd terug te bellen, niemand doet het

3)men is niet geinteresserd in zijn klienten, anders zouden we zo niet worden behandeld

 

Maar koppig als ik ben, wil ik een Proximus fiber aansluiting in mijn nieuwe woning. Ook al zit ik intussen al weken zonder internet en TV.

 


66 reacties

Reputatie 1

Ja hoor, bij elke afspraak wordt het nieuwe adres herhaald. En op my Proximus staat bij gemaakte afspraken telkens het correcte nieuwe adres.

Ooit zou ik toch wel eens weten wat er aan de hand is. Drie maal niet komen opdagen, dat doet toch niemand. Zeker geen dienstverlenend bedrijf!! 

Reputatie 7
Badge +3

Dag @Latha Van de Veire een nieuwe afspraak voor ‘Lasser voor fiber underground + service activation’ is voorzien op dinsdag  28 juli. Ik maak ook dossier 45700031, voor een commerciële geste. Mvg, Heidi

Reputatie 6
Badge +2

Ja hoor, bij elke afspraak wordt het nieuwe adres herhaald. En op my Proximus staat bij gemaakte afspraken telkens het correcte nieuwe adres.

Ooit zou ik toch wel eens weten wat er aan de hand is. Drie maal niet komen opdagen, dat doet toch niemand. Zeker geen dienstverlenend bedrijf!! 
​​​​​

Dan versta ik het echt niet!  Een keer missen is menselijk, maar drie keer ...

Reputatie 1

Beste Heidi, 

Dank voor de afspraak en de mogelijke commerciële geste.

Maar we zullen maar eerst afwachten of er iemand langskomt op 28 juli. Nog eens niet komen opdagen is ondenkbaar maar dat dacht ik de vorige keren ook. 

Sedert half juni, heb ik alles bijgehouden. De tientallen(!) gesprekken met de klantendienst, hoeveel keren de telefoon gewoon werd ingehaakt door jullie, hoeveel keer ik in wacht werd gezet voor meer dan een half uur, elke sms met bevestigingen die niet juist waren, alle emails.

Als ik dit overzicht aan iemand laat zien, dan krijg ik telkens dezelfde reactie : dat kan niet.

Inderdaad het zou niet mogen kunnen. 

En toch!! 

Reputatie 1

Tav van Cvanloon. 

Inderdaad drie keer missen dat kan niet. Het moet nonchalance zijn en menfoutisme. De klant heeft pech klant te willen zijn bij Proximus. 

Een andere verklaring is er niet. 

Er is nu een vierde afspraak gemaakt. 

Als er nu weer niemand opdaagt, is dat gewoon kwade wil. 

Reputatie 7
Badge +4

@Latha Van de Veire We hebben bericht gekregen van de achterliggende dienst en op 28 juli 2020 zal een technieker ter plaatse komen om alles in orde te brengen.
Alvast onze excuses
Mvg, Koen

Reputatie 1

Beste Koen, 

Zoals je weet, is dit reeds mijn vierde afspraak omdat de vorige 3 keer, jullie gewoonweg niet zijn opgedaagd.

Dus eerst zien en dan pas geloven dat een technieker langskomt. 

Erg dat ik zoiets moet schrijven over jullie bedrijf, nietwaar? 

Reputatie 6
Badge +3

Proximus werkt ook met onderaannemers meer bepaald lassers maar ook bedrijven die voor Proximus werken. Dus het kan ook fout gaan tussen beide systemen dat van Proximus en dat van de onderaannemer niet doorkomen.Ik begrijp volkomen jouw wantrouwigheid na de verschillende niet nagekomen afspraken. 

Inderdaad, dit gebeurt tegenwoordig dikwijls overal waar met onderaannemers gewerkt wordt dus proximus is daar geen uitzondering op ….

Reputatie 1

Je wil me nu toch niet vertellen dat wat mij overkomt, bij Proximus dagelijkse kost is?

En is dit dan een voldoende uitleg en en excuus? In dit geval zou ik tegen iedereen zeggen, rap wegwezen bij Proximus!!! 

Reputatie 7
Badge +4

@Latha Van de Veire 

Op dit publieke forum zijn er regelmatig meldingen van techniekers die niet komen opdagen; is dit normaal: zeker niet (=nefast voor het imago) en duidelijk één van de dringend aan te vatten “werven van Proximus” (naast IT applicaties en upgrade van het acces netwerk)

u hebt reeds veel geduld gehad, suggestie: een commerciële geste/compensatie vragen

mocht het nog fout lopen en indien u geen alternatief zou hebben, misschien de ombudsdienst telecommunicatie inschakelen  

 

Je wil me nu toch niet vertellen dat wat mij overkomt, bij Proximus dagelijkse kost is?

En is dit dan een voldoende uitleg en en excuus? In dit geval zou ik tegen iedereen zeggen, rap wegwezen bij Proximus!!! 

ja dagelijkse kost is veel gezegd maar als je volgt op het forum en sociale media,valt het toch spijtig genoeg nog geregeld voor !

Reputatie 6
Badge +3

Natuurlijk is dat geen geldig excuus. Ik wou gewoon dat even ter info brengen waarom het fout kan gaan. In jouw geval is het gewoon teveel geen twijfel over mogelijk.

Er zouden inderdaad maar per uitzondering eens afspraken mogen verkeerd lopen, maar hoe meer tussenpersonen hoe groter de kans al mag dat natuurlijk ook weer niet teveel als excuus gebruikt worden !:wink:

 

Reputatie 6
Badge +3

Dat is inderdaad wat ik wou aangeven. Het kan al fout lopen intern tussen de verschillende diensten van 1 bedrijf en wanneer dit nog naar een ander bedrijf moet voor uitvoering, moeten er daar ook verschillende diensten gepasseerd worden alvorens het bij de planningsdienst terecht komt.

Ik ga gewoon af op wat ik hier al jaren opmerk dat er wel heel veel door de proximus forummedewerkers recht gezet kan worden, maar dat horen we hier dan wel hoe het verder verloopt…..

Reputatie 6
Badge +3

Het zou niet mogen dat er ineens schot in de zaak komt na een interventie van de forummedewerkers, maar het is heel positief dat zij zaken kunnen versnellen.

Ja alles kan beter en dan spreek ik zeker niet over Prox alleen, maar het is nochtans al dikwijls bewezen geweest dat er dankzij de prox forummedewerkers schot in de zaak komt en als het maar uiteindelijk in orde komt denk ik dan eens je toch in de dit verloren straatje terecht gekomen bent, als wil ik niet goed keuren uiteraard wat er allemaal gebeurd is, maar daarvoor is het nu al te laat hé! 

Reputatie 1

Het is alsof iedereen zoekt naar argumenten, om het niet komen opdagen te vergoeilijken. 

De elementaire beleefdheid schrijft voor dat, indien je een afspraak niet kunt naleven, je de andere persoon verwittigt en je verontschuldigt. Zeker als je iemand nodeloos laat wachten van 08.00 u tot 17.00 u, tot 3 maal toe dan ook nog. 

Bij Proximus, is tot 3 maal, dit niet gebeurd. Men informeert je niet en evenmin verontschuldigt men zich.

Een keer zei iemand van de klantendienst aan de telefoon, het volgende standaard zinnetje. : mijn excuses voor het ongemak....pfffff, jongens toch.

Op dit forum lees ik dat meerdere andere klanten van Proximus, eenzelfde slechte ervaring hadden. Gebeurt er dan geen escalatie of is dit belangrijk genoeg?

Zo verlies je als dienstverlenend bedrijf toch je goede naam en potentiële klanten. Of is dit voor Proximus niet belangrijk? Je zou het toch gaan denken.

Iemand suggereert om een commerciële tegemoetkoming te vragen. Hoe en aan wie? Via de klantendienst? De helft van de tijd kom je terecht bij een externe die geen kennis van zaken heeft. 

Ik kan je maar één goede raad geven wacht gewoon af tot morgen, wat de mensen van het Proximus forumteam hier voor je probleem kunnen betekenen.

En het is niet de bedoeling van ons, als buitenstaanders, en als gewone forumleden om te  zoeken naar argumenten, om het niet komen opdagen te vergoeilijken, absoluut niet, niemand gaat dit goed keuren. Het is van mij een vaststelling dat dit nog te veel gebeurd , maar langs de andere kant ook een vaststelling de proximus forum medewerkers hier heel goed hun best doen om scheef getrokken situaties terug in goed sporen te leiden zodat ze toch nog uiteindelijk opgelost geraken, wat een compensatie betreft dat kan enkel en alleen besproken en bepaald worden als het probleem definitief opgelost is.
Ik hoop tenslotte voor u dat je problemen nu heel vlug opgelost worden.

Reputatie 6
Badge +3

Dat heb je dan verkeerd begrepen want het is ontoelaatbaar wat er meermaals gebeurd is. Ik wou gewoon een mogelijke reden geven, niet meer dan dat. Andere forumleden en mijzelf keuren dit absoluut af.

 

Absoluut akkoord met jou dat bij belet je verwittigd zou moeten worden.

 

Vergeet niet dat je in bijna altijd met call centers belt en niet met Proximus medewerkers.  Deze mensen houden zich ook aan een scenario. 

 

Escalatie blijkt jammer genoeg maar enkel werken hier door de forummedewerkers van Proximus.

 

Forummedewerkers van Proximus kunnen voor een compensatie zorgen voor problemen met de Easy Switch of je moet bellen naar de klantendienst :

 

19. Bemiddelings- en geschillenbeslechtingsprocedure 19.1 In geval van moeilijkheden in verband met de uitvoering van de Overeenkomst, kan de Klant zich richten tot de Klantendienst van Proximus. De klachten over ongerechtvaardigde buitengebruikstelling moeten worden ingediend binnen vijf kalenderdagen na de buitengebruikstelling. Indien de klacht na deze termijn wordt ingediend, wordt de periode tussen de vijfde dag en de dag waarop de klacht wordt ingediend, niet in aanmerking genomen bij de berekening van de schadevergoeding. 19.2 Indien de Klant het niet eens is met de beslissing van Proximus met betrekking tot zijn klacht, kan hij zich wenden tot de Ombudsdienst voor Telecommunicatie (Koning Albert II-laan 8, bus 3, 1000 Brussel, tel.: 02/223.09.09 fax: 02/219.86.59, klachten@ombudsmantelecom.be, www.ombudsmantelecom.be) die wettelijk opgericht werd bij het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie. 19.3 De bepalingen van de Overeenkomst zijn onderworpen aan het Belgisch recht. 

 

Volgens Easy Switch heb je recht op 10 EUR schadevergoeding per niet nagekomen afspraak in jouw geval zou dit 3x10EUR = 30 EUR moeten zijn. Zie hier voor meer informatie: https://www.bipt.be/consumenten/faq/easy-switch (vergoeding voor een gemiste afspraak). Dit staat ook zo op de ondersteuningspagina’s van Proximus: https://www.proximus.be/support/nl/id_sfaqr_end_switch/particulieren/support/myproximus/verhuizen-wijzigen-of-opzeggen/contract-opzeggen/hoe-van-operator-veranderen-met-easy-switch.html (de technicus was niet op de afspraak).

 

Ik hoop dat het snel opgelost geraakt.

TBI: proximus algemene voorwaarden → https://www.proximus.be/dam/jcr:8f594b70-b373-4475-b2e2-4a5ecbdfb666/cdn/sites/iportal/documents/pdfs/common/from20191101/Algemene-voorwaarden-voor-consumenten-en-kleine-ondernemingen---NL~2020-04-09-18-03-26~cache.pdf

Reputatie 6
Badge +2

Eerlijk, welke klant heeft dat nu eigenlijk gelezen. Het gaat hier gewoon over drie keer een afspraak hebben en dan niet komen opdagen. Zonder te verwittigen dan nog. Ik vind dat onbeleefd (dacht zelfs aan een ander woord) , ik kan me echt niet inbeelden dat zo iets kan!

Eerlijk: ik heb dit nog nooit gelezen.

Reputatie 1

Hello allemaal, ik lees hier veel opmerkingen van mensen van goede wil en met goede bedoelingen. Spijtig genoeg zijn het jullie niet die morgen zouden moeten komen. 

Wat ik toch onthoud, is dat Proximus veel werkt met onderaannemers, die ze niet onder controle heeft. Met andere woorden, de kans dat er weer niemand opdaagt is niet onbestaande.

In dat geval, ga ik me niet meer wenden tot de klantendienst of andere mensen binnen Proximus. 

Het enige efficiënte is naar de pers gaan, met het ganse verloop. Dat Proximus er dan maar niet mee afkomt dat ze niet op de hoogte waren, of dat dit uitzonderlijk is. 

We weten allemaal hoe de vork aan de steel zit. 

Morgen, weer verlof genomen en dan maar wachten.... 

Reageer