Al een maand zonder vaste lijn, met de groeten van Proximus

  • 24 November 2021
  • 11 reacties
  • 196 Bekeken

Op 3 november drukte iemand bij Proximus op de verkeerde knop, en werd bij mij thuis de vaste telefoonlijn gedesactiveerd, alsook de internetverbinding. Dat is handig, wanneer je constant moet telewerken.

Wat daarop volgde is ronduit hallucinant te noemen. Uiteraard kon die fout niet zomaar direct worden rechtgezet, nee, daar moest een technieker voor langskomen en intussen was mijn vast nummer (dat ik al meer dan 20 jaar heb) ook blijkbaar al uitgereikt aan een andere klant. Er werd mij een afspraak voorgesteld voor 19 november. Ik was daar uiteraard niet mee akkoord, omdat ik mijn telefoon en internetverbinding nodig heb voor mijn werk en niet 2 weken kan zitten wachten tot Proximus zijn fout herstelt. Na verschillende keren telefonisch te hebben moeten aandringen op een vervroeging van de afspraak, werd dan uiteindelijk voorgesteld om op 9 november iemand langs te sturen. Op die dag kwam er effectief een technieker langs bij me thuis, alleen had die compleet verkeerde instructies meegekregen : hij kwam een nieuwe lijn met een nieuw nummer installeren! Ik maakte duidelijk dat dat niet de bedoeling was, en de man is dus onverrichterzake terug vertrokken. Daarna was het uiteraard opnieuw aan mij als klant om zelf verschillende keren te bellen om een nieuwe afspraak (met de juiste instructies) te plannen. De datum die men mij daarvoor voorstelde was 26 november, ttz quasi één volle maand na het desactiveren van de lijn!! Daarna opnieuw verschillende keren moeten bellen om duidelijk te maken dat dat niet aanvaardbaar is, en opnieuw een vervroeging van de afspraak aan te vragen. Totaal geen reactie van Proximus. Opnieuw 2x gebeld om die vraag tot vervroeging te escaleren. Nog steeds geen reactie. In de tussentijd had Proximus ook nog mogelijkheid gezien om een compleet fout dossier te openen waarin men voorzag om op een ander adres (een appartement dat ik verhuur) allerlei services te activeren op mijn naam! Opnieuw verschillende keren moeten bellen om dit recht te trekken. Enzovoort enzovoort...

Conclusie van het verhaal : ik zit nu al bijna een ganse maand zonder vaste telefoonlijn door een fout van Proximus en de manier waarop dit probleem wordt behandeld komt neer op een hele grote dikke opgestoken middelvinger van Proximus in mijn richting.

Deze situatie is stuitend, en ik zal dan ook alle middelen aanwenden om een klacht én eis tot schadevergoeding aanhandig te maken, zonodig via een advocaat. Proximus is een anachronisme, een staatsbedrijf uit de vorige eeuw dat blijkbaar nog steeds niet begrepen heeft dat alles draait om correcte klantenservice. 


11 reacties

Reputatie 7
Badge +2

@Stijn DB 

we zijn bezig met je herstel: er worden ondertussen wel automatische communicaties verzonden ivm technieker, gelieve daar nog geen rekening mee te houden :-)

groeten

Tina

 

Reputatie 7
Badge +2

@Stijn DB 

inderdaad, onwaarschijnlijk

k heb nu zelf andere contacten aangesproken in de hoop dat….

ik hou je op de hoogte

groeten

tina

Het is onwaarschijnlijk, maar sinds de laatste mislukte interventie (nummer 4!) vorige week donderdag heb ik gewoon NIETS meer vernomen van Proximus. 

Op mijn eis om nu eindelijk en zonder dralen (na 1 maand wachten) mijn vaste lijn te komen reactiveren werd niet gereageerd. 

De medewerkster die ik vorige week voorafgaand aan de mislukte interventie aan de lijn had, en die het allemaal ging regelen en mij op vrijdag opnieuw contacteren om te checken dat alles in orde was gekomen heeft niets meer van zich laten weten. 

Intussen zijn we dus 1 MAAND en 3 DAGEN nadat Proximus ongevraagd mijn vaste lijn heeft geannuleerd, en heb ik nog niet het begin van een oplossing ontvangen! Mijn schade-eis blijft 20 euro per dag dat ik zonder vaste lijn zit, dus dat maakt intussen reeds 36 dagen x 20 euro = 720 euro.

Reputatie 7
Badge +2

@Stijn DB zie info Twitter bericht.Groetjes,Joel

Nieuwe episode in deze klucht :

Na de 3de mislukte interventie van dinsdag kreeg ik een telefoontje van een (vriendelijke) service desk medewerkster van Proximus die het hele dossier eens ging bekijken en proberen deblokkeren. Zij kwam tot de conclusie dat de oorzaak van alle miserie was dat er in het systeem nog steeds het foutieve adres Arduinkaai 16 stond, en dat elke interventie automatisch aan dat adres werd gelinkt en dat daardoor de instructies voor de technieker keer op keer verkeerd waren. Ze wist tevens te vertellen dat er voor het reactiveren van een bestaande vaste telefoonlijn helemaal geen bezoek van een technieker nodig is ! Ze ging het allemaal nakijken en ze ging dan morgen (vrijdag) nog eens terug contact opnemen om te zien of het intussen al opgelost was.

Maar ondanks bovenstaande conclusie (geen interventie nodig, het kan vanop afstand worden geregeld) kreeg ik vandaag (donderdag) tot mijn verbazing opnieuw een sms van Proximus, dit keer met de melding dat er vandaag nog (donderdag dus) een technieker ging langskomen. Blijkbaar moet er nu dus toch weer iemand langskomen ???!! Gezien ik hiervan ‘s morgens pas bericht kreeg kon ik mij uiteraard niet op tijd vrijmaken en kon dat bezoek dus hoe dan ook niet doorgaan. Maar nog voor ik op die sms kon reageren kreeg ik telefoon van de technieker in kwestie. Die man bleek deze keer wel over het juiste adres te beschikken (hoera), maar bleek opnieuw de compleet verkeerde instructies meegekregen te hebben dat er bij mij thuis een nieuwe vaste telefoonlijn moet worden geïnstalleerd!!!!!

Dat is dan dus het 4de bezoek van een technieker dat de mist in gaat door foute instructies (en dit keer ook door een te late verwittiging). Hoe lang gaat dit nog duren ?!

Ik herhaal mijn eis dat er MORGEN (VRIJDAG) iemand langskomt om dit eens en vooral op te lossen. Graag dringend bevestiging daarvan.

En by the way : ik kreeg intussen ook een email waarin staat dat ik meer dan 60 euro zal moeten betalen voor een “laattijdige annulatie”. U kan begrijpen dat ik die direct verticaal geklasseerd heb.

Reputatie 7
Badge +2

@Stijn DB 

Ik heb coach en dossierbeheerder escalatieberichten gestuurd.

Oprechte excuses voor deze knoeiboel, had niet mogen gebeuren

groeten

Tina

@Joel M Ook dit nieuwe bezoek van de technieker dat vandaag dan eindelijk ging doorgaan, is grandioos de mist in gegaan. De man belt mij een uur geleden om mijn adres te verifiëren, en wat blijkt ? Ze hebben hem naar het adres van een appartement dat ik verhuur in centrum Brussel gestuurd! Hetzelfde adres waarvan ik al 1000 keer gevraagd heb aan Proximus om het voor eens en altijd uit jullie bestanden te verwijderen, omdat ik daar geen services meer heb en ook niet wil hebben. Maar dat oude adres circuleert dus blijkbaar nog altijd in jullie systemen, en blijkbaar gaan jullie er ook nog altijd van uit dat ik daar woon, terwijl dat nooit het geval is geweest. 

Bref, die technieker heeft het dan gecheckt met de fameuze dienst dispatching en blijkt dat het bezoek vandaag niet meer kan doorgaan want hij had ook nog eens het foute materiaal mee!

Hij gaat nu opnieuw een annulatie doen, en dan weer een nieuwe aanvraag voor een nieuwe interventie en de mallemolen is weer vertrokken voor een toer.

Dat is dus nu bijna exact 1 volle maand dat ik door de schuld van Proximus zonder vaste telefoon zit, en dat zijn dan 3 mislukte interventies om dat gecorrigeerd te krijgen, nog steeds zonder enig resultaat. 

Ik eis dat er morgen een nieuwe interventie doorgaat, en dat men die vaste lijn stante pede komt reactiveren. Deze zottigheid heeft lang genoeg geduurd. Intussen blijft mijn eis voor schadevergoeding op 20 euro per dag zonder vaste lijn. Dat maakt dus intussen 560 euro die ik verwacht op mijn rekening van Proximus.

Reputatie 7
Badge +2

@Stijn DB Ik heb een afspraak kunnen forceren voor 30/11/21 ipv 16/12/21.Groetjes,Joel

Reputatie 7
Badge +2

@Stijn DB Ik heb al uw info aangevuld op uw lopend dossier.Ik heb ook de coach ingelicht van de dossierbeheerder via mail alsook de technische dienst.Hopend op een snelle oplossing.Excuses nogmaals.Groetjes,Joel

Ter info : Proximus is niet ingegaan op mijn herhaalde vraag om het geplande bezoek van de technieker op 26/11 (vandaag) te vervroegen. Men heeft daar gewoon niet op gereageerd. Maar het toppunt moet nog komen : de fameuze technieker die vandaag dan eindelijk (1 maand na datum) ging langskomen om mijn vaste lijn te reactiveren belt mij deze ochtend op om te melden dat zijn order niet overeenkomt met wat ik gevraagd had. In zijn instructies staat dat hij een nieuwe vaste lijn moet komen installeren met een nieuw nummer !!!! Exact dezelfde situatie dus als bij het bezoek van de eerste technieker op 9 november! En dit ondanks het feit dat ik zelf het initiatief heb genomen in de voorbije week om verschillende keren Proximus te contacteren om er zeker van te zijn dat die technieker de oude lijn zou komen activeren (wat mij meerdere keren verzekerd werd)!

Na het telefoontje van de technieker deze ochtend dan maar weer eens naar Proximus gebeld, met de eis om het VANDAAG nog in orde te brengen. Twee keer iemand in telewerk die na lang zoeken in één of ander systeem gewoon ophing. Een derde keer had ik het geluk iemand te treffen die wel wou helpen. Die zag dat er in het systeem nog steeds gewoon foute informatie circuleert, als zou er op mijn adres één of andere “pack” moeten gereactiveerd worden, iets wat ik nooit gehad heb en ook niet wil! Die persoon is dan gaan wanneer het kon geregeld worden, en het beste wat zij kon voorstellen (met vele excuses) is nu een NIEUW DERDE BEZOEK van een technieker op ZESTIEN DECEMBER!!!!

Wanneer gaat de waanzin eigenlijk ophouden bij jullie ? 

Ik herhaal mijn eis om vandaag nog een technieker langs te sturen om de boel in orde te brengen. Ik wordt nu al een maand ernstg gehinderd in mijn werk door het feit dat ik geen vaste lijn meer heb door een domme fout van Proximus, en ik ga niet nog eens een halve maand extra zitten wachten tot het in orde komt!

Intussen heb ik via twitter en telefoon ook laten weten dat ik een formele klacht indien, en dat ik een schadevergoeding van 20 euro per dag eis dat ik geen vaste lijn heb gehad. 

Reputatie 7
Badge +2

@Stijn DB  Ik begrijp volkomen uw ongenoegen en zou zelf ook zo reageren.Ik heb uw info/klacht aangevuld op het lopende klachtendossier 49565288.De dossierbeheerder die ermee bezig is zal dan ook hiermee rekening houden.Alvast onze oprechte excuses voor het ongemak.Groetjes,Joel

Reageer