Vraag

Waarom krijg ik de afspraak van mijn verhuis niet geregeld?


Wij zijn recent verhuisd en ik probeer nu al een week de afspraak voor de verhuis in orde te brengen. Online kreeg ik een foutmelding, vandaar contact opgenomen met de klantendienst. 

Werd een eerste maal vriendelijk geholpen op woensdag 22 juli en er werd mij gezegd dat de verhuis in orde gebracht was en dat ik een mailtje kon verwachten om een afspraak met de technieker te regelen. Ik heb gewacht tot maandag 27 juli, om dan toch maar opnieuw de klantendienst te contacteren. Ik werd opnieuw vriendelijk geholpen, bleek dat de vorige keer de verhuis toch niet helemaal afgerond was door de andere medewerker - geen probleem, kan gebeuren. De nieuwe medewerker ging aan de slag met mijn dossier en ging mij terugbellen als het in orde was, of ik kon een mailtje verwachten ivm de afspraak met de technieker die zogezegd ‘s ochtends op 30 juli zou doorgaan. Ik heb noch mail, noch telefoon gekregen.

Dinsdag 28 juli nogmaals gebeld om mijn verhaal te doen. Er werd mij nogmaals beloofd dat ik na het telefoontje een mailtje mocht verwachten, ik heb zelfs nog een paar keer doorgevraagd of ik nu écht dat mailtje zou krijgen en de medewerker heeft mij ervan verzekerd. ‘s Avonds nog steeds niets ontvangen en nogmaals gebeld. Deze keer dacht ik slim te zijn en heb ik gevraagd om de afspraak telefonisch vast te leggen, helaas was de dienst planning al gesloten en werd er mij gezegd om de volgende dag nog eens terug te bellen.

Vandaag, 29 juli, voor de vijfde maal gebeld met de vraag om de afspraak telefonisch vast te leggen. Hoewel mijn verhuis al geregistreerd werd op 22 juli en er mij al doorgegeven werd dat ik op 30 juli een afspraak zou krijgen, kreeg ik nu te horen dat de agenda voor vandaag en morgen helemaal volgeboekt is en dat de agenda voor vrijdag nog niet beschikbaar is. Er werd mij alweer gezegd dat ik zou teruggebeld worden vandaag of morgen door de dienst planning (denk ik?) om de afspraak vast te leggen. Ik heb er echter weinig vertrouwen in en heb het gevoel dat de verhuis deze week nog steeds niet geregeld zal zijn. Ik kan ook nergens via mail of in de MyProximus omgeving zien dat mijn dossier wordt bekeken en dat er effectief iemand een afspraak zal regelen met mij.

Ik kan begrijpen dat er af en toe eens een probleem opduikt en dat er eens iets misloopt, maar hoe het tot nu toe verlopen is… het lijkt bijna een grap. Ik word telkens van het kastje naar de muur gestuurd.

Ik hoop ten zeerste dat mijn afspraak deze week nog kan vastgelegd worden zoals mij origineel doorgegeven is geweest. En daarnaast zou het interessant zijn om toch op één of andere manier op de hoogte kunnen gehouden worden van de status van mijn dossier, momenteel heb ik er het gissen naar.


12 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Ter info:

Ik vermoed dat u ten vroegste pas morgenvroeg een reactie van Proximus medewerkers op dit publieke forum zult kunnen bekomen

In principe zou u uw verhuis ook moeten kunnen regelen via MyProximus (zie hieronder)

https://www.proximus.be/nl/id_cr_move/particulieren/verhuizen-zonder-zorgen.html

Ik begrijp dat een verhuis minstens 2 weken op voorhand zou moeten gevraagd worden

In corona-tijden zijn er een aantal berichten geweest op dit en het franstalige forum waarbij de klant zijn appartuur (Bbox, ...) meenam en de activatie op de nieuwe locatie door Proximus op afstand gebeurde; of dit nu nog zo is weet ik niet

In elk geval zou bovenstaand probleem (herhaaldelijk contact zonder afspraak of bevestiging ervan) door Proximus best vermeden worden (nefast voor imago en potentiëel risico op klantenverlies)

@svdkeer ter info:
Morgen kan iemand van het Proximus forumteam zelf, natrekken of de afspraak met de technieker doorgaat.

Reputatie 7
Badge +4

@svdkeer We hebben een dossier (IM10791655) opgemaakt voor de bevoegde dienst.
Deze gaat alles voor je nakijken en je nog iets laten weten.
Alvast de excuses voor het wachten.
Mvg, Koen

@M_016 Ik heb het inderdaad eerst online geprobeerd, maar kreeg telkens een foutmelding en bericht dat ik contact moest opnemen. Vandaar bij de klantendienst terechtgekomen.

@KoenN Alvast bedankt. Kan ik de status van dit dossier ergens terugvinden? Ik heb nog niks ontvangen tot nu toe (mail/telefoon).

Reputatie 7
Badge +3

@svdkeer Dit dossiernummer kan je zelf niet online opvolgen. Ik heb gevraagd aan de verantwoordelijke om jouw dossier met voorrang te willen behandelen en jou ook verder op de hoogte te houden. Groetjes, Antonella

Gisteren helaas nog steeds geen initiatief van Proximus op vlak van communicatie, dus zelf uiteindelijk ‘s avonds nogmaals naar de klantendienst gebeld.

Maar ik heb na enkele doorverbindingen eindelijk iemand aan de lijn gekregen die mij duidelijk kon uitleggen wat het probleem was en waarom het al die vorige keren waarschijnlijk nooit gelukt is. Ik had nog een oud pakket dat niet meer beschikbaar is bij Proximus, wat blijkbaar niet toegelaten is door het systeem indien je wil verhuizen. Dus deze persoon heeft eerst mijn pakket omgeschakeld naar een nieuw Flex S pack om de verhuis te kunnen doorvoeren. Ik heb daarna EINDELIJK mijn bevestiging mogen ontvangen via mail van de gemaakte afspraak - volgende week dinsdag. Niet meer deze week zoals gehoopt, maar ik ben al blij dat het geen twee weken later is. 

Ik hoop dat de volgende die dit meemaakt sneller geholpen wordt, want dit lijkt mij een makkelijk te herkennen probleem. 

Louter als bijkomende info: Ze zullen inderdaad op een nieuw adres een oud pack niet meer kunnen invoeren in hun systeem, Proximus wil graag van deze oude packs af, dit kan je ook voorhebben als je bepaalde zaken in je oud pack wilt toevoegen, dan moet je wel oppassen dat je niet automatisch in een nieuw pack 

Reputatie 7
Badge +4

Bedankt voor de feedback 

Proximus (en andere) willen uiteraard voor standardisatieredenen af van oude niet meer gecommercialiseerde pakketten, maar ik ben wel enigzins verrast vermits het enkel een een verhuis betreft (“gewoon” wijziging van installatieadres voor een bestaand klantnr)

Zou iemand een foutje gemaakt hebben? Oude niet meer gecommercialiseerde oplossingen kunnen na “eindddatum commercialisatie” voor zover mij bekend niet meer (opnieuw) toegekend/ingevoerd worden 

 

Reputatie 6
Badge +2

Tiens, ik had een topic hierover geopend over die kwestie van al dan niet behoud van mijn oud pack bij een eventuele verhuis en daar kreeg ik van Proximus zelf het antwoord dat ik mijn oud pack zou kunnen behouden bij een verhuis en nu wordt hier het omgekeerde beweerd dus ik zou mijn oud pack toch verliezen, weten ze hier eigenlijk nog wat ze vertellen? :rage:

Proximus is juist goed voor de mensen zot te maken.

https://nl.forum.proximus.be/internet-10/oud-pack-bij-verhuis-50842

@Alexander Ik las net je reactie en de reactie van Proximus op jouw forumpost - ik moet er nog aan toevoegen dat er in onze nieuwe woonst blijkbaar enkel mogelijkheid was om fiber te nemen, dus dat deel lijkt dan toch te kloppen. Fingers crossed dat de verhuis bij jou vlotter verloopt! En moest je ook tegen problemen aanlopen, kijk dan zeker eens na of je niet in dezelfde situatie als ik zit.

Ja dat valt onder wat ik daar aan toegevoegde heb als je aan je oud pack iets wil veranderen bvb fiber is zeker het geval daar kun je geen oud fiber vinden trouwens.

Maar inderdaad aan Alexander hadden ze gezegd dat het oud pack zou blijven bij verhuis wat ik ook maar eerlijk zou vinden.

  

Reageer