Vraag

Klacht: Overstap naar Proximus gaat helemaal verkeerd

  • 11 september 2020
  • 21 reacties
  • 157 Bekeken

Ik had dit graag direct op mail gezet naar een Proximus medewerker maar ik vind, ondanks duizend keer klikken (ja ook via ‘stuur een e-mail’), geen e-mailadres terug op de site..

Een tijdje geleden kwam er na telefonisch contact een commercieel medewerker bij ons thuis. We vergeleken ons huidig abonnement (Telenet) met Proximus en beslisten om over te stappen. De medewerker boekte een afspraak voor ons op dinsdag 8 september in de voormiddag en zei dat we nog gecontacteerd zouden worden door de planningsdienst. We kozen ervoor om de overstap door Proximus te laten regelen, de medewerker raadde aan om een week overlap te nemen voor de zekerheid. Dit deden we dan ook..

We kregen zoals beloofd telefoon van de planningsdienst en vermeldden dat de technieker in de voormiddag langs zou moeten komen (ik was heel de dag aan het werk en mijn vriend had de late). Dit was geen probleem, de technieker zou al om 8u langskomen. 
Op dinsdag 8 september was er geen technieker te zien. Om 9u belde hij mijn vriend op met de vraag of het ook goed was als hij tussen 14u en 15u kwam (waarom heb je een planningsdienst als je technieker toch gewoon zijn zin doet?). Mijn vriend gaf aan dat dit niet zou lukken. De technieker zei dat hij contact zou opnemen met de planningsdienst en ons iets laten weten. Dit gebeurde uiteraard niet.

Rond 11u belde ik van op het werk om dit probleem aan te kaarten en een nieuwe afspraak te vragen. Ik vroeg uitdrukkelijk of Telenet nog niet zou worden opgezegd. Dit zou zeker niet gebeuren, hiervoor moesten wij immers een easy switch code doorgeven en dat hadden we niet gedaan. Ik vertelde dat de medewerker die bij ons thuis kwam had gezegd dat dit automatisch ging maar dit was niet waar volgens de medewerker aan de telefoon. Op het cruciale moment (in de wacht met planningsdienst) viel de lijn weg. Ik bel opnieuw en krijg iemand anders aan de lijn. Weer het hele verhaal gedaan en weer word ik behandeld als een onnozel kind omdat ik denk dat Telenet zal worden opgezegd. Deze medewerker zegt dat ze geen nieuwe afspraak kan maken voor ons aangezien de huidige nog staat ingepland. Ik geef het dus op en besluit later terug te bellen.

Rond 13u merk ik dat ik een sms gekregen heb waarin staat dat ze aan mijn huidige operator zullen vragen om mijn gsm-nummer over te dragen. Ik neem opnieuw contact op, doe mijn verhaal en benadruk dat ik bij Telenet wil blijven zo lang Proximus thuis niet geïnstalleerd is. Dit is weer geen enkel probleem volgens de medewerker: de gsm wordt overgezet maar tv en internet blijven bij Telenet, dit zal zeker niet automatisch gaan. Deze medewerker slaagt er wel in om een nieuwe afspraak vast te leggen voor mij.

Mijn vriend laat weten dat de technieker TOCH aan de deur stond, vlak voor hij weg moest naar zijn werk. Het zou niet lang duren dus mijn vriend liet de technieker binnen. Deze trekt alle kabels van Telenet uit, probeert Proximus te installeren maar botst op ‘een probleem met een kabel’. Hij zegt dat mijn vriend de bekabeling opnieuw moet installeren en dat, als dat niet lukt, we hem moeten bellen (laat zijn gsm nummer achter) want dan komt hij iets anders installeren. Dit geeft echter straling af en hij installeert dit liever niet..

Wanneer ik ‘s avonds thuis kom, werkt er uiteraard niks. Alles van Telenet is uitgetrokken en Proximus is niet geïnstalleerd.. Met telefonische hulp van mijn vriend slaag ik er in om alles van Telenet weer correct aan te sluiten zodat ik om 21u ‘s avonds toch eindelijk nog wat tv kan kijken. 

Vandaag kom ik thuis en rarara.. de wifi werkt niet meer. Ik neem contact op bij Telenet (ah ja, het zal wel aan hen liggen want Proximus heeft mij verzekerd dat dit niet opgezegd zou worden) en zij laten mij weten dat ons contract stopgezet is. Blijkbaar kan dit toch zonder dat wij een easy switch code hebben doorgeven én er is dus ook geen overlap van een week zoals de commercieel medewerker had beloofd. Ze kunnen dit weer activeren maar daar komt een activatiekost van 50€ bij kijken.

Ik neem (toegegeven, in alle staten en met tranen van frustratie in mijn ogen) contact op met Proximus. Ik krijg een heel vriendelijke medewerker aan de lijn die voorstelt om ons mobiel internet te verhogen zodat we een hotspot kunnen creëren en ik komend weekend tenminste wel van thuis uit kan werken. Hij brengt dit ook in orde en regelt dat er opnieuw een technieker zal langskomen, op woensdag 16 september. Voor de tv is er echter geen oplossing. 

Ik bel naar Telenet in de hoop dat enkel onze internetverbinding al is afgezegd maar ook onze tv is blijkbaar al stopgezet. Maw geen tv tot woensdag. Gelukkig wel internet via ons verhoogde mobiele internet.

Ik vind dit echt erg. Blijkbaar weet (zo goed als) geen enkele medewerker waar hij/zij het over heeft en wordt het abonnement bij je oude provider opgezegd 1) zonder toestemming en 2) zonder dat er wordt gecheckt of de overstap naar Proximus al in orde is. En waarschijnlijk wel factureren vanaf 8 september.. Mijn vertrouwen in Proximus is al onder 0 en de service moet eigenlijk nog beginnen. Zeer frustrerend!

 


21 reacties

Toch ter info geef ik je mee dat hier niemand in het weekend langskomt op het forum die van Proximus zelf is.

Dus pas maandag zal je pas een reactie van Proximus kunnen verwachten.

Reputatie 7
Badge +4

Er zijn normalerwijze geen Proximus medewerkers meer aanwezig op dit publieke forum voor maandagmorgen


Een overdracht kan maar moet niet via easyswitch verlopen

https://www.bipt.be/consumenten/faq/easy-switch

 

Dit is duidelijk een voorbeeld van hoe het niet moet en van interne communicatieproblemen tussen de diverse diensten van Proximus 

Ik vraag mij af waarom de technieker ter plaatse alles van Telenet moest loskoppelen 

Telenet = coax-kabel

Proximus = telefoonkabel

Dus het 1e wat hij had moeten doen was nakijken of er op het NTP2007 aansluitpunt een signaal aanwezig was en vervolgens aldaar een Bbox installeren om te kijken of de minimaal gegarandeerde internetsnelheid gehaald werd (en pas dan “het overige”)

Succes

@MartV heb je ook al eens gekeken wat je maximum gegarandeerde snelheid zal zijn 

→ www.proximus.be/internetsnelheid 

hopelijk valt dit niet tegen !

Toch ter info geef ik je mee dat hier niemand in het weekend langskomt op het forum die van Proximus zelf is.

Dus pas maandag zal je pas een reactie van Proximus kunnen verwachten.

Dat besef ik. Heb er mij ook al bij neergelegd dat het tot woensdag zal duren eer alles opgelost is (hopelijk). Maar ik moest het wel even kwijt. 

@MartV Geen probleem je zou inderdaad op den duur voor minder gefrustreerd geraken, en de → www.proximus.be/internetsnelheid  valt dat nog een beetje mee.

Reputatie 5
Badge +2

Het valt niet mee, er is niets, er zijn enkel problemen. Ik heb theoretisch 300 Mbps, praktisch 70 Mbps. Wat voor nut heeft dat nu? Laat die mensen nu efkens gerust!

‘Normaal beschikbare snelheid

De werkelijke beschikbare snelheid zal na indienstelling meegedeeld worden via MyProximus’

Momenteel zijn enkel onze gsm’s al geregistreerd op MyProximus, aangezien de rest dus nog niet werkt :) Het zou wel fibertechnologie zijn dus ik hoop inderdaad dat het meevalt.

@MartV tiens, dat is raar en wist ik niet dat ze zo’n melding meegeven als je op adres zoekt (nieuwe klant) op hun site www.proximus.be/internetsnelheid , ik zou ook verwachten dat als er glasvezel zou beschikbaar zijn da je daar snelheden gaat aflezen van 300Mbps en als het VDSL is snelheden tot max 100Mbps 

bvb ik zit op VDSL en krijg het volgende als ik mijn adres invoer 

Geadverteerde snelheid

tot 100 Mbps download - tot 20 Mbps upload

Maximumsnelheid beschikbaar voor 81% van de lijnen met jouw configuratie

86,3 Mbps download - 14,1 Mbps upload

Gegarandeerde maximale snelheid. Dit is ook de minimale snelheid

62,4 Mbps download - 14 Mbps upload

Reputatie 5
Badge +2

Ik heb ook VSDL en krijg het volgende als ik als bestaande klant via ingave van mijn telefoonnummer test 

Geadverteerde snelheid tot 350 Mbps : dat is de reklamesnelheid ! 

Maximum snelheid 210 Mbps : dat is nog altijd reklame

Normaal beschikbare snelheid zal na indiensstelling meegedeeld worden via Myproximus : dat is de werkelijkheid 

Wat weet ik nu in godsnaam meer?

Gegarandeerde maximale snelheid. Dit is ook de minimale snelheid. Dat lees ik bij u. Dat is toch gewoon onzin. Als het maximum en het minimum aan elkaar gelijk zijn is de snelheid constant. En dat is niet het geval.

 

 

 

 

 

Dat er glasvezel langskomt en dat je naar Myproximus moet kijken voor je huidige snelheid of via het sagemtool of via je speedtest bekabeld verbonden, mogelijkheden genoeg om in te schatten op welke snelheid je zit.

Gegarandeerde maximale snelheid. Dit is ook de minimale snelheid. Dat lees ik bij u. Dat is toch gewoon onzin. Als het maximum en het minimum aan elkaar gelijk zijn is de snelheid constant. En dat is niet het geval.

Het is hier geen wiskunde hé :slight_smile:

gegarandeerde maximale snelheid = de snelheid die Proximus je zeker moet kunnen aanbieden en die ze ook maar garanderen 

dit is ook de minimale snelheid omdat je via de DLM op hogere snelheden kunt komen te staan zelfs in mijn geval tot 100Mbps maar dat kan niet altijd gegarandeerd worden.

Reputatie 7
Badge +4

@Cvanloon 

blijkbaar is op uw adres fiber mogelijk 

regelgeving van toepassing:

https://www.bipt.be/operatoren/publication/besluit-van-2-mei-2017-betreffende-de-mededeling-van-de-snelheid-van-een-vaste-of-mobiele-breedbandverbinding

47. Ieder contract tussen een abonnee en een ISP betreffende de levering van breedbandverbindingen op een vaste locatie bevat in een heldere, gedetailleerde en gemakkelijk toegankelijke vorm de volgende inlichtingen: - de minimale uploadsnelheid en downloadsnelheid; - de normaal beschikbare uploadsnelheid en downloadsnelheid; - de maximale uploadsnelheid en downloadsnelheid; - de geadverteerde uploadsnelheid en downloadsnelheid; - het downloadvolume van het abonnement.

 

= de info van Proximus op uw adres is niet 100% ok maar vermits het fiberwaarden betreft kunt er op dit ogenblik  in principe van uitgaan dat maximum = nominaal = minimum (met uitzondering van defecten/incidenten uiteraard)

 

Reputatie 5
Badge +2

Er is inderdaad fiber aangelegd in de straat. Dat heb ik zien gebeuren, daarvoor heb ik uiteraard geen snelheidstest nodig. Ik krijg dus fiberwaarden in de proximustest, ik noem dat reklame, inderdaad niet 100% ok, in de werkelijkheid heb ik natuurlijk veel minder. Ik wacht nu af of er een vervolg komt vanwege Proximus. Wat ik wens te weten is : wat wordt de fiberprijs voor dezelfde diensten die ik nu heb,  en hoe lang blijven die koperen diensten nog duren. Voor mij is die koperen snelheid voldoende. Ik heb ook nog een brief van Proximus met allerlei zaken. Het woord gratis staat in die brief. De eigenaars hebben tijdens de laatste vergadering het binnen brengen van fiber in het gebouw aanvaard, onder bepaalde voorwaarden.  Ze zullen die moeten respecteren. Ik vraag gewoon duidelijkheid van Proximus, concrete zaken op papier, geen vage beloftes. Maar ik loop er ook niet achter, of mijn snelheid nu 150 Mbps of 70 Mbps is interesseert mij eigenlijk niet zo. Voor sommigen vooral ondernemingen is dat belangrijker, dat weet is wel. Ik heb nog van geen enkele inwoner van ons gebouw gehoord dat hij op fiber zit te wachten. De meesten weten niet eens wat dat is. Ze willen gewoon telefoneren, meestal internetten en tv kijken. En Belgisch voetbal zien ook. 

Reputatie 7
Badge +4

@Cvanloon

Tja de Proximus website geeft aan wat er mogelijk is op uw adres

Info m.b.t uw huidige snelheid vindt u terug op MyProximus

&

Er is voor Proximus geen universele dienstverplichting meer sinds eind 2013 (wetgever en regelgever hebben dit tot op heden niet meer nodig gevonden “er zijn voldoende alternatieve oplossingen blijkaar”)

Dus in principe kan Proximus onderstaande gewoon naast zich neerleggen en geen fiberaansluiting voorzien 

De eigenaars hebben tijdens de laatste vergadering het binnen brengen van fiber in het gebouw aanvaard, onder bepaalde voorwaarden.  Ze zullen die moeten respecteren

Op basis van de gegevens voorhanden in onderstaand document vanaf p. 26 vermoed ik dat het kopernetwerk in regio’s waar fiber voorhanden is na +/- 5 jaar uit dienst zal genomen worden

https://www.proximus.be/dam/jcr:17762199-5a11-47de-ba81-69f3306288af/cdn/sites/wholesale/document/access/network-transformation-outlook-2018-2022-2018-01-10-without-TC~2020-02-24-15-06-32~cache.pdf

De prijszetting is duidelijk en voorhanden op de website cfr. infofiches bv. fiber maxi = 49,99 €/maand en fiber maxi fiber = 54,99 euro/maand 

 

 

op Myproximus → https://www.proximus.be/myproximus/nl/Personal/services/My-Products__/details/Internet lees ik af :

Downloadsnelheid = 85.3 Mbps  / Uploadsnelheid= 18.4 Mbps

dus wat ± overeen komt met www.proximus.be/internetsnelheid 

86,3 Mbps download - 14,1 Mbps upload

speedtest geeft 
DOWNLOAD 82.05 Mbps  / UPLOAD 18.86 Mbps

 

 

 

Reputatie 5
Badge +2

Als ze geen fiberaansluiting willen doen is dat OK voor mij. We kunnen hen niet verplichten en ik ben geen vragende partij. Er zijn ook wel eenvoudige wisseloplossingen. Dat is nu eenmaal het voordeel voor de klant van de concurrentie. 

alleen als na enkele jaren  Prox de koperdraadjes doorknipt ja dan heb je niet veel keuze natuurlijk  

Reputatie 5
Badge +2

Ik probeer al een tijdje te weten te komen wanneer ze de koperen draadjes doorknippen. Nog nooit een antwoord van Proximus gezien. Waarom zeggen ze dat niet.

Ik heb nu al twee wisseloplossingen. Waarvan eentje zonder draadjes. Draadloos is de toekomst. Direct draadloos op een modem. 

maar dan wel niet aan fibersnelheden veronderstel ik :relaxed:

Reputatie 7
Badge +3

@MartV  De technische dienst heeft een interventie ingeboekt. De technieker zal 16/09 opnieuw langskomen. Verder werd dossier 46170157 opgemaakt voor de bevoegde dienst. Een dossierbeheerder zal dit verder nakijken en jou hierover op de hoogte houden. Mijn excuses alvast voor het ongemak. Groetjes, Antonella

Reageer