Vraag

klacht klantendienst

  • 17 januari 2020
  • 26 reacties
  • 352 Bekeken

8/1 ging ik naar mediamarkt daar heb ik een contract aangemaakt bij proximus (tuttimus met tv). Ik vertelde aan de man dat ik mijn ID kaart verloren ben en vroeg of mijn rijbewijs ook voldoende was. Hier zei hij dat dit ook voldoende was, nam een kopie van mijn rijbewijs ed. Contract getekend we deden de betaling vd tv en mochten deze gelijk meenemen. Vrijdag belde ik naar de klantendienst aangezien meneer in mediamarkt dit had aangeraden. Hier hoorde ik dat het contract geblokkeerd was aangezien ik mijn ID kaart nog niet verzonden had. Hier zeg ik dan nogmaals dat ik deze verloren ben en meneer in mediamarkt zei dat dit zo ook voldoende was. Waarop de vrouw vd klantendienst zei dat ze dit nogmaals zou doormailen. Een uur later vond ik een oude foto van mijn ID kaart (die reeds geblokkeerd was) terug. Ik belde naar de klantendienst en vroeg of daar wat mee gedaan kon worden. Ik legde nogmaals uit dat ik mijn ID verloren ben en deze reeds geblokkeerd was. Mevrouw van de klantendienst zei dat dat zeker en vast wel moest lukken dat ze niet dacht dat ze daar iets specifieks mee zouden doen wat niet gaat als je ID geblokkeerd is. Na dit gesprek mailde ik mijn ID door naar desbetreffende email. Dinsdagmiddag ontving ik een mail waarin stond dat de bestelling geannuleerd was aangezien ze geen ID ontvangen hadden?!?!

Weer een telefoontje naar de klantendienst. Dit keer zeiden ze dat dit niet kan met een verlopen ID, dat ik dan het document wat ik van de politie moet doormailen. Geïrriteerd door alle verschillende verhalen van de klantendienst en de man uit mediamarkt zeg ik tegen deze dame dat ik dat gerust wel wil doormailen maar dat ik nadien niet wéér wil horen dat dat niet mogelijk is en dus weer moet bellen en een ander verhaal aanhoren! Mevr is dan navraag gaan doen. Toen liet ze weten dat het document wat ik dan van haar moest doormailen ook niet zou werken en moest ik een contract openen op naam van mijn vriend! Dit dan maar gedaan.. ik geef mijn gegevens door. Ze zegt binnen 24u moet je wat meer horen. Dag nadien bel ik dan weer naar de klantendienst. Krijg ik te horen dat het zeker nog 1-2 dagen kan duren voor ik verder wat hoor. Vandaag bel ik dan weer naar de klantendienst waarop deze man zei dat ik dinsdag bevestigingsmail ontvangen had. Ik liet weten dat ik deze niet ontvangen heb. Meneer gaat in discussies dat ik deze reeds ontvangen moet hebben. Nadien stuurt hij een duplicaat, deze toch ontvangen. Gesprek weer beëindigd ik bekijk de mail. Klopt mijn e-mail en telefoonnummer niet?! 

  1. ik zei tegen de dame de telefoonnummer voor mijn gegevens is hetzelfde als die voor het abbonement. (Toch 2 verschillende nummers)
  2. Hoezo past de man die mij dit duplicaat gestuurd heeft de mail niet aan? Hij ziet toch ook dat dit 2 verschillende e-mails zijn!!

Ik bel terug naar de klantendienst. Hier zei de man dat ik online een nieuwe aanvraag moest indienen. Gefrustreerd zeg ik alles wat er de afgelopen week al gezegd, gebeurt en gedaan is!!! Meneer heeft een mail verzonden om te laten weten dat de gegevens niet kloppen en zegt hierbij ‘u moet blij zijn dat ik dit voor u doe want mijn collega’s hebben dit niet gedaan’. EUH PARDON? Is het niet uw job om alles correct te doen zodat alle gegevens kloppen meneer?? Uiteindelijk werd er een ticketnummer aangemaakt en zou ICT zich ermee bezig houden en zou het binnen de 24u opgelost moeten zijn. Voor ik nog aan meneer kon vragen hoe het dan gaat als de fraudedienst vandaag nog een mail stuurt naar het verkeerde e-mailadres zei hij al ‘ ok ok mevrouw bedankt daag’ en drukt de telefoon weg. 

 

Kort samengevat heb ik dus iedere keer een ander verhaal gehoord waardoor de klantendienst uitstraalt dat eigenlijk niemand weet waar ze mee bezig zijn en zijn ze hiernaast ook nog eens te lui om hun job correct uit te voeren?? En dan nog eens bij het laatste gesprek zo’n onbeschoft persoon! 
 

Hiernaast kom ik dan ook net tot het besef dat ik helemaal niet kan inloggen hij MyProximus via mijn vriend zijn account. Ik heb dus een duplicaat gekregen van de bevestigingsmail maar de mail was toegevoegd in bijlage als afbeelding waardoor ik dus helemaal niet op desbetreffende knop kan drukken!!!


26 reacties

Reputatie 3
Badge +1

Eerlijk gezegd, ik heb het niet tot het einde gelezen. Het is weer bijna voetbal!

Alles begint bij mediamarkt : zij verkopen u zogezegd een TV en een abonnement bij Proximus, jij betaalt enkel de TV. En zo zit ge een beetje gewrongen tussen de twee dikke mastodonten hé.

Eigenlijk zou ik een tweetal weken gewacht hebben totdat mijn identiteitskaart terug in orde was. Maar ja, het is te laat. Proximus heeft zeker een identiteitskaart nodig, want in tuttimus zit dacht ik ook een GSM abonnement en daar is men terecht streng geworden. 

Wat nu : gewoon kalm blijven efkens. Misschien is er maandag iemand van Proximus hier op het forum die u verder kan helpen. Maar als het in de soep begint te draaien wordt het moeilijk hé, het is wel een grote soep. De één zegt dat en de andere zegt iets anders. Wat er op papier staat telt vaak.

Eerlijk gezegd, ik heb het niet tot het einde gelezen. Het is weer bijna voetbal!

Alles begint bij mediamarkt : zij verkopen u zogezegd een TV en een abonnement bij Proximus, jij betaalt enkel de TV. En zo zit ge een beetje gewrongen tussen de twee dikke mastodonten hé.

Eigenlijk zou ik een tweetal weken gewacht hebben totdat mijn identiteitskaart terug in orde was. Maar ja, het is te laat. Proximus heeft zeker een identiteitskaart nodig, want in tuttimus zit dacht ik ook een GSM abonnement en daar is men terecht streng geworden. 

Wat nu : gewoon kalm blijven efkens. Misschien is er maandag iemand van Proximus hier op het forum die u verder kan helpen. Maar als het in de soep begint te draaien wordt het moeilijk hé, het is wel een grote soep. De één zegt dat en de andere zegt iets anders. Wat er op papier staat telt vaak.


Als er meteen duidelijk werd gemaakt dat het niet lukte zonder ID-kaart dan had ik uiteraard een heel groot deel vd soep overgeslaan. En dat is het idd, iedereen zegt iets anders! Zou ervan uitgaan dat ze allemaal weten waar ze mee bezig zijn en de  regels dan ook kennen ed.. niet dus.. 

Reputatie 3
Badge +1

Ik verwacht eigenlijk niet al te veel van die mensen aan de telefoon, ze zijn bij mij altijd wel behulpzaam en vriendelijk. Maar eigenlijk bel ik niet meer. Ik weet ondertussen wat ze gaan zeggen. 

Maar uw problemen komen ze niet alle dagen tegen en dat staat dan misschien niet op hun fiches hé. Op hun fiche zal wel staan dat ze de identiteitskaart nodig hebben, en als die er dan niet is, dan ….. En ze willen wel allemaal verkopen. 

Ik verwacht eigenlijk niet al te veel van die mensen aan de telefoon, ze zijn bij mij altijd wel behulpzaam en vriendelijk. Maar eigenlijk bel ik niet meer. Ik weet ondertussen wat ze gaan zeggen. 

Maar uw problemen komen ze niet alle dagen tegen en dat staat dan misschien niet op hun fiches hé. Op hun fiche zal wel staan dat ze de identiteitskaart nodig hebben, en als die er dan niet is, dan ….. En ze willen wel allemaal verkopen. 

Ja precies vooral dat ‘ze willen allemaal verkopen’.. Ik ga blij zijn als alles in orde is en geïnstalleerd is.. dan bel ik hoogst waarschijnlijk ook niet meer!

@xshanaWacht gewoon best eerst eens het verder onderzoek af van de Proximus forum medewerkers als ze maandag hier terug de draad oppakken. 

Algemene voorwaarden voor consumenten en kleine ondernemingen 

Reputatie 5
Badge +2

Een kleine toevoeging in winkels heb je zogenaamde leurders. Hun enigste bedoeling is om veel abonnementen te kunnen verslijten omdat ze daar een commissie op krijgen (bonus voor elke nieuwe klant). Bij Mediamarkt is dat jammer genoeg meestal het geval ook dat mensen ongewild van energieleverancier gewisseld worden door een overijverige leurder. Dat je verschillende tegenstrijdige antwoorden van de Proximus klantendienst krijgt zou totaal niet mogen wanneer het om dezelfde dienst gaat. Deze informatie blijft altijd hetzelfde en staat duidelijk in hun procedures. Hier kan je terugvinden dat Proximus jouw moet kunnen identificeren:

 

2.1 De Klant zal Proximus de informatie verstrekken die Proximus nodig acht om de Overeenkomst te sluiten, in het bijzonder het e-mailadres van de Klant dat hij zal gebruiken in het kader van de contractuele relatie met Proximus. De Klant is als enige verantwoordelijk voor de informatie die hij aan Proximus verstrekt. Hij moet Proximus onmiddellijk schriftelijk op de hoogte brengen van elke wijziging in de verstrekte gegevens. 2.2 Proximus behoudt zich het recht voor om de levering van de Dienst te weigeren, zonder tot enige schadevergoeding gehouden te zijn, om één van de volgende redenen: • de Klant komt zijn verplichtingen waartoe hij gehouden is op grond van een ander contract met Proximus of met een Dochtervennootschap van Proximus niet na; • in geval van bewezen fraude of ernstige twijfel over de solvabiliteit van de Klant; • de Klant verstrekt geen legitiem document waarmee Proximus hem kan identificeren; • de Klant weigert de door Proximus gevraagde waarborg te betalen; • de infrastructuur van de Klant of het netwerk van Proximus ondersteunt de levering van de Dienst niet of moeilijk, om technische of andere redenen; of • de apparatuur van de Klant kan het netwerk verstoren. 2.3 Indien de Klant geen aansluiting heeft op het Proximus-netwerk en aan Proximus vraagt om deze te leveren, maakt Proximus een raming van de werkzaamheden die nodig zijn om aan de vraag van de Klant te voldoen en stuurt deze hem vooraf ter goedkeuring toe.

Reputatie 7
Badge +4

@xshana 
Alvast de excuses hiervoor.
Ik zie dat het order inderdaad is geannuleerd en we hebben inderdaad de identiteitscontrole nodig.
Als je wenst kan ik altijd een collega je laten bellen die je kan verder helpen indien je een nieuwe aanvraag wenst te doen.
Mvg, KoenN

@xshana 
Alvast de excuses hiervoor.
Ik zie dat het order inderdaad is geannuleerd en we hebben inderdaad de identiteitscontrole nodig.
Als je wenst kan ik altijd een collega je laten bellen die je kan verder helpen indien je een nieuwe aanvraag wenst te doen.
Mvg, KoenN

Zoals vermeld in mijn klacht is de aanvraag op mijn vriend zijn naam reeds bezig maar gaat dat ook absoluut niet vlekkenloos..

Reputatie 7
Badge +4

Kan je via uw profiel klantgegevens daar van aanvullen.
Dan kunnen we dit voor je nakijken.
Mvg, KoenN

Kan je via uw profiel klantgegevens daar van aanvullen.
Dan kunnen we dit voor je nakijken.
Mvg, KoenN

Ik zou niet weten hoe ik dit kan aanvullen.. Wel reeds kunnen inloggen via zijn gegevens dus zal even met dit account reageren. 

Kan je via uw profiel klantgegevens daar van aanvullen.
Dan kunnen we dit voor je nakijken.
Mvg, KoenN

Dit zijn de gegevens van het profiel wat nu lopende is.. 

mvg xShana

Ter info:

Forum Profiel
Rechtsboven klikken op jouw ‘icoontje’/avatar
> Mijn profiel > Bewerk profiel
> vakken aangeduid met (privé) zijn alleen zichtbaar voor proximus medewerkers
> je kunt dus al je klantgegevens aanvullen waar nodig
> Sla wijzigingen op.

Ter info:

Forum Profiel
Rechtsboven klikken op jouw ‘icoontje’/avatar
> Mijn profiel > Bewerk profiel
> vakken aangeduid met (privé) zijn alleen zichtbaar voor proximus medewerkers
> je kunt dus al je klantgegevens aanvullen war nodig
> Sla wijzigingen op.

Ooh dankjewel!

Kan je via uw profiel klantgegevens daar van aanvullen.
Dan kunnen we dit voor je nakijken.
Mvg, KoenN

Dit zijn de gegevens van het profiel wat nu lopende is.. 

mvg xShana

De gegevens zijn aangepast

 

Reputatie 3
Badge +1

Toevallig gelezen : 

https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2020/01/21/240-000-euro-boete-voor-proximus-en-telenet-wegens-identificatie/

Reputatie 7
Badge +3

Inderdaad met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid zijn de interne controles naar aanleiding van “de BIPT-actie prepaidkaarten”  “strenger geworden”   (en niet alleen voor prepaid cfr. paar forumberichten over laattijdige behandeling van nieuwe aanvragen bv. ook voor abo m.b.v. paspoort, verloren e-id, ...)

Het initiatief van dhr. A. De Croo heeft mijns inziens weinig of geen zin zolang er ergens ter wereld nog anoniem kan gebeld of informatie kan uitgewisseld worden

En eerlijk ik vermoed dat het BIPT beter wel andere dringender problemen m.b.t. post & telecommunicatie in dit land  uit de wereld zou dienen te helpen

En ja als een BIPT GPO zich met zijn paspoort en zonder e-id zou aanbieden om een prepaidkaart aan te schaffen zou ik hem/haar gewoon vragen eens terug te komen met e-id (= misschien sommige commerciële medewerkers een bijkomende opleiding of een andere functie geven)

P.S.

Misschien kan de opvolger van dhr A.De Croo misschien een bijkomend KB/MB maken om anonieme oproepen te verbieden en dus altijd het nummer van de beller weer te geven (vervalsing van de CLI is reeds verboden) en kan het BIPT misschien vervolgens controle op basis van steekproeven doorvoeren  (CLI aanwezig en niet vervalst) ….:thinking:

  

Reputatie 7
Badge +3

@xshana Je vriend dient een kopie van zijn ID-kaart op te sturen naar doc@proximus.com met vermelding van zijn klantennummer. Groetjes, Antonella

@xshanaJe vriend dient een kopie van zijn ID-kaart op te sturen naar doc@proximus.com met vermelding van zijn klantennummer. Groetjes, Antonella

We hebben dit vorige week dinsdag reeds gedaan.. ik heb de klantendienst net weer aan de lijn gehad en nu weer een ander verhaal dat hij naast zijn Nederlands paspoort ook een bewijs moet doormailen waarin staat dat hij ook echt in Belgie woont!! Weer informatie die wij toen niet ontvangen hadden en nu weer langer mogen wachten op aansluiting aangezien het weer geannuleerd werd…... 

Reputatie 7
Badge +3

@xshana In geval van een buitenlandse ID-kaart zijn de procedures inderdaad anders. Hij dient ook een bewijs van werk of studies in België door te sturen. Groetjes, Antonella

@xshanaIn geval van een buitenlandse ID-kaart zijn de procedures inderdaad anders. Hij dient ook een bewijs van werk of studies in België door te sturen. Groetjes, Antonella

Ik heb zijn bewijs van werk doorgestuurd maar hij werkt gewoon nog in NL? De vrouw van de klantendienst zei dat ze een bewijs nodig hebben dat hij in België woont… Nu hoop ik dat dit ook echt zo is want ik ben hierdoor in snelspurt onderweg naar het gemeentehuis!

Reputatie 7
Badge +3

@xshana Indien er geen bewijs van werk (of studie) in België kan worden voorgelegd, dan is de laatste optie een bewijs van woonst in België. Groetjes, Antonella

@xshanaIndien er geen bewijs van werk (of studie) in België kan worden voorgelegd, dan is de laatste optie een bewijs van woonst in België. Groetjes, Antonella

Is het mogelijk om telefonisch contact te hebben met iemand niet van de klantendienst?? Nu krijg ik het verhaal dat proximus niet mogelijk is op mijn adres en dat ik een factuur zal ontvangen voor de tv?!?! We zijn nu bijna een maand later, wij hebben telenet destijds geannuleerd om klant bij jullie te worden, hebben nu al zoveel meegemaakt de afgelopen weken en nu krijgen we dit weer te horen?!

Reputatie 6
Badge +2

@xshana De klantendienst kan u steeds bereiken op het gratis nummer 0800 22800.Groetjes,Joel

@xshanaDe klantendienst kan u steeds bereiken op het gratis nummer 0800 22800.Groetjes,Joel

Ja dat is dus exact wat ik niet wil aangezien ik steeds andere verhalen te horen krijg… en ze gisteren zeiden dat ik het toestel zou moeten betalen, terwijl het niet eens mijn schuld zou zijn als het technisch onmogelijk is.   Ik ben in contact met iemand via pb en daarin wordt dan weer gezegd dat dat wss een fout is. Ik wil deze x gewoon gelijk duidelijkheid. 

Reputatie 7
Badge +3

Dag @xshana ik heb dossier 44430007 aangemaakt voor nazicht door de juiste dienst, die jullie verder zal informeren. Grt, Heidi

Reageer