Vraag

Defecte Mobile Coverage Extender en slechte communicatie van levering

  • 17 januari 2020
  • 8 reacties
  • 122 Bekeken

Beste, 

onze Mobile Coverage Extender bleek stuk te zijn sinds dinsdag middag (waarschijnlijk door een stroompanne in de straat). Woensdag kreeg ik eindelijk iemand aan de lijn van de technische support die me wist te vertellen dat deze stuk was en vervangen moest worden.

Een nieuwe Extender zou opgestuurd worden naar een post punt (er zijn slechts een paar punten die mogelijk waren) op 8,5km van ons huis. Gelukkig was de Extender de volgende dag (donderdag) reeds geleverd. Ik ben savonds speciaal naar het postpunt te rijden (omdat wij anders geen ontvangst hebben in huis), waarbij de juffrouw me vertelde dat ze me het pakket niet kon meegeven omdat het om een ruil pakket ging (de oude Extender moest in ruil gegeven worden). Dit werd nooit medegedeeld door Proximus aan de telefoon of via de sms bevestiging. Vandaag (vrijdag) zal ik dus na mijn werk terug naar het postpunt moeten gaan om (hopelijk) eindelijk na 3 dagen terug bereik te hebben thuis.

Normaal werkt mijn vrouw van thuis, wat nu niet mogelijk was omdat er geen bereik was.

Voor deze onduidelijke communicatie en slechte dienstverlening wensen wij een compensatie.

 

Met vriendelijke groeten.


8 reacties

Louter ter bijkomende info:

Op hun site staat een volledige uitleg hoe omruilen van toestellen moet gebeuren

https://www.proximus.be/support/nl/id_sfaqr_device_return/particulieren/support/mobiele-telefonie/mobile-coverage-extender/problemen/een-toestel-omruilen-herstellen-of-terugsturen.html

voor de extender is de uitleg de volgende > klik op “Toon inhoud” hieronder ⫸

Probleem met een Mobile Coverage Extender. Wat te doen?

Hebt u problemen met uw Mobile Coverage Extender? Probeer dan eerst één van deze oplossingen

  1. Werkt het nog steeds niet? Contacteer ons.
  2. Kies een UPS-afhaalpunt waar u de nieuwe Mobile Coverage Extender wilt ophalen.
  3. U ontvangt een sms’je zodra uw nieuwe toestel beschikbaar is in het UPS-afhaalpunt. Als u voor 19u belt (van maandag tot donderdag), dan is het toestel meestal de volgende dag al beschikbaar. U kunt ook de levering van uw pakket volgen.
  4. Stop al uw toestellen in een kartonnen doos, inclusief de stroomkabel maar zonder andere accessoires, samen met het document ‘Verzendlijst’. Sluit de kartonnen doos en kleef het label op de doos. U moet de oude Mobile Coverage Extender terugbrengen om een nieuwe te ontvangen.
  5. Ga naar het UPS-afhaalpunt om uw nieuwe Mobile Coverage Extender op te halen en geef het pakket af. Breng zeker uw identiteitsbewijs mee.
  6. Installeer de nieuwe Mobile Coverage Extender met behulp van de meegeleverde instructies. U kunt de kabels (uitgezonderd de voedingskabel) zonder problemen hergebruiken.

 

Ik ben sinds gisteren aan het zoeken hoe ik een email moet sturen naar Proximus om een klacht in te dienen. Hun website is zo goed ontworpen dat telkens je ‘stuur ons een email’ volgt je op een keuze menu uitkomt met op het einde een FAQ of een 0800 telefoonnummer waar niemand opneemt.
Uit onmacht heb ik dan maar dit forum gebruikt. Als je belt kan je niet aantonen hoe lang je al in de problemen zit...

Het is niet aan de klant om op te zoeken hoe een verzending bij Proximus dient te werken, dit kan heel makkelijk gezegd worden door de lieve juffrouw aan de telefoon of in de bevestigings sms...

ik weet het en dit werd hier al dikwijls aangekaart dat het “stuur ons een mail” in vele gevallen op niks uitdraait.

hier bv onlangs ook iemand die om een mailadres vraagt 

https://nl.forum.proximus.be/klachten-54/e-mailadres-klantendienst-49312

Ondertussen de nieuwe Extender geinstalleerd, en er is niets veranderd. Ook nog geen reactie verkregen van enige Proximus medewerker op dit forum. Top service. Morgen nog eens nutteloos tijd verspillen met te bellen, waarbij u als klant zelden geholpen wordt.

Toch eens telenet overwegen

Reputatie 5
Badge +2

Probeer het volgende eens: https://www.proximus.be/support/nl/id_sfaqr_mobcov_trouble/particulieren/support/mobiele-telefonie/mobile-coverage-extender/problemen/mobile-coverage-extender-pro-problemen.html Herstart ook eens je B-Box 3. Wanneer je een contract tekent ga je automatisch akkoord met de algemene voorwaarden. Dat is bij ieder bedrijf zo. Hier kan je zien hoe dat je contact opnemen voor een klacht punt 19: https://www.proximus.be/dam/jcr:8f594b70-b373-4475-b2e2-4a5ecbdfb666/cdn/sites/iportal/documents/pdfs/common/from20191101/Algemene-voorwaarden-voor-consumenten-en-kleine-ondernemingen---NL~2019-10-28-14-17-50~cache.pdf

TUI: punt 19 er even uit gekopieerd :relaxed:

19. Bemiddelings- en geschillenbeslechtingsprocedure

19.1 In geval van moeilijkheden in verband met de uitvoering van de Overeenkomst, kan de Klant zich richten tot de Klantendienst van Proximus. De klachten over ongerechtvaardigde buitengebruikstelling moeten worden ingediend binnen vijf kalenderdagen na de buitengebruikstelling. Indien de klacht na deze termijn wordt ingediend, wordt de periode tussen de vijfde dag en de dag waarop de klacht wordt ingediend, niet in aanmerking genomen bij de berekening van de schadevergoeding.  

19.2 Indien de Klant het niet eens is met de beslissing van Proximus met betrekking tot zijn klacht, kan hij zich wenden tot de Bemiddelingsdienst voor Telecommunicatie (Koning Albert II-laan 8, bus 3, 1000 Brussel, tel.: 02/223.06.06 fax: 02/219.86.59, plaintes@mediateurtelecom.be, www.mediateurtelecom.be) die wettelijk opgericht werd bij het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie.  

19.3 De bepalingen van de Overeenkomst zijn onderworpen aan het Belgisch recht. 
 

Reputatie 7
Badge +3

@NT 1986 Voeg je even je klantennummer toe aan je profielgegevens zodat we dit verder kunnen nakijken? Geef even een seintje zodra dit is gebeurd. Groetjes, Antonella

Ter info:  Forum Profiel
Rechtsboven klikken op jouw ‘icoontje’/avatar
> Mijn profiel > Bewerk profiel
> vakken aangeduid met (privé) zijn alleen zichtbaar voor proximus medewerkers
> daar je gevraagde gegevens aanvullen,  en 
> Sla wijzigingen op.

Reageer