Nieuw

Eén contactpersoon helpdesk per klant/ticket

  • 5 January 2022
  • 3 reacties
  • 87 Bekeken

Gezocht… één contactpersoon bij Proximus die dit ter harte neemt.

Mijn moeder (76 jaar) verhuist naar een appartement waar de aansluiting van Proximus is voorzien.
Hierdoor besluiten we haar toen huidige abonnement bij Telenet te laten omzetten naar Proximus op het nieuwe adres.

27/11: wij bestellen het kleinst mogelijk pack (Mobile Flex) + vaste lijn en vragen een overdracht van haar gsm en vaste lijn-nummer van Telenet naar Proximus
Een tv werd betaald (99 euro) die bij het pakket werd aangeboden en het bedrag zou teruggestort worden op de rekening.

28/11 : Ik kijk de bestelling na en kom tot de vaststelling dat we niet het meest geschikte pakket besteld hebben. Helemaal onderaan de site staat namelijk andere packs. Ik begrijp niet goed waarom dit niet wordt voorgesteld bovenaan de site. Voor mijn moeder volstaat TV + vaste lijn en een gsm-abonnement

30/11: Ik contacteer de helpdesk om deze bestelling te annuleren en te vervangen door TV + vaste lijn en een gsm-abonnement Mobilus M
Sabrina zeg dat dit geen enkel probleem is en dat de betaalde 99 euro terug zal worden overgemaakt op de rekening. Ze vraagt mij om de dag nadien terug te bellen om te zien of de annulatie gelukt is.

01/12: Ik bel met Kenny. Het vaste gedeelte is geannuleerd en hierdoor dus blijkbaar ook de beloofde installatiedatum op 14/12
Ik vraag om mijn nieuwe bestelling in te geven zodat er een nieuwe installatiedatum is. De bestelling kan nog niet worden ingegeven omdat alle tickets eerst moeten gesloten worden. Ik dring aan om dit zo snel als mgl te doen omdat mijn moeder het aanstaande weekend verhuist en geen tv voor haar is een ramp. Er wordt een dossiernummer aangemaakt zodat ik niet iedere keer alles opnieuw zou moeten uitleggen.

03/12: Ik laat er een dag overgaan zodat, denk ik, toch zeker alle tickets gesloten zullen zijn.
Mohamed zegt dat hij nog steeds geen nieuwe bestelling kan ingeven. Hij belooft me terug te bellen de volgende dag, maar ik heb niemand gehoord.

07/12: Ik bel met Azou. Hij kan nog steeds niets ingeven.

08/12: Mijn moeder wordt gebeld. Ik had nochtans uitdrukkelijk aangegeven dat alle contact via mij moet verlopen. Mijn moeder vraagt de helpdesk naar mij te bellen en zij beloven dit te doen na 17u.
Ik hoor niemand. Ik krijg een nieuwe bestelling binnen via mijn mailbox en merk dat het adres en de bestelling onvolledig/verkeerd is.

09/12: Ik bel met Bernd. Ik wil dat alles correct wordt ingegeven maar dit kan blijkbaar niet want eerst moest alles weer geannuleerd worden, ticket moeten worden gesloten en dan opnieuw. Hij belooft me na 16u terug te bellen om mij op de hoogte te houden. Ik hoor niemand.

10/12: Ik bel met Ilias. Ondertussen is er al geld van mijn moeder haar rekening gegaan voor gsm-verkeer met benaming Mobile Flex. Ik vraag om dit geld terug op de rekening te storten. Zolang dit niet in orde is, vind ik het ongelooflijk dat er reeds geld van de rekening gaat.
Ilias verzekert mij dat ze ermee bezig zijn en dat ze me snel zullen terugbellen.

Ik moet zeggen dat ik ben gestopt om mijn contacten bij te houden. Uiteindelijk na zeker 15 verschillende personen aan de lijn te hebben gehad, krijg ik een nieuw installatiedatum op 04/01/22
Het adres is nog niet helemaal in orde (het busnummer is D1 maar de 1 verandert altijd in een 3, ongelooflijk de administratie bij Proximus) maar ik zal wel duidelijk afficheren waar de installateur moet zijn.

04/01: Na 3 weken zonder TV werd gisteren de TV en vaste lijn geïnstalleerd maar op een verkeerd nummer. Dit zou geen probleem zijn want van zodra Telenet het nummer vrijgeeft zal dit makkelijk kunnen worden omgezet naar mijn moeder haar vertrouwde nummer. Gisteren eindelijk een tevreden moeder, ze kon eindelijk weer TV kijken.

05/01: Mijn moeder belt me om te zeggen dat de TV niet werkt. Wanneer ik probeer te bellen naar het nieuwe proximus-nummer dat haar werd gegeven en dat uiteindelijk zal worden omgezet naar haar eigen oude nummer van Telenet, krijg ik te horen dat dit nummer niet in gebruik is.

Terug naar de helpdesk. Ik geef het klantennummer door en krijg te horen dat onder dit klantennummer er alleen een gsm-nummer geregistreerd is. Als het een nieuwe installatie is, dan zal dat toch weer 2 dagen duren voor ze deze gegevens kunnen zien en ondertussen begrijpen ze dat de situatie heel vervelend is en dat het hen spijt dat ze niets kunnen doen.

Het uiteindelijke antwoord, er zal een transitie bezig zijn. Kijk morgen of het werkt en zo niet bel gerust terug. Ik zie de bui al hangen. Mijn moeder zit vanavond terug zonder TV en wie weet voor hoe lang? ik weet niet hoeveel meer een mens geduld kan opbrengen. Maar dit is er meer dan over.

Graag zou ik iemand bij Proximus ontmoeten, aan de lijn krijgen of die mij hier persoonlijk schrijft, die dit ter harte neemt. Eén iemand en niet ondertussen meer dan 20 verschillende personen. Een compensatie zou zeker niet teveel gevraagd zijn (want ondertussen lopen de facturen van Telenet verder zolang dit niet is overgezet, alhoewel mijn ma al een maand geen TV meer kan kijken) en ook de 99 euro voor de TV van de geannuleerde bestelling moet nog worden terugbetaald.

Ik wacht met mijn laatste geduld op een gepaste reactie.
 


3 reacties

Ter info: Ondertussen best dan zoveel mogelijk privégegevens invullen/aanvullen in je → ForumProfiel, in de met "privé aangeduide tekstvelden, enkel proximusmedewerkers kunnen deze info bekijken.
Klik tenslotte onderaan links op "sla wijzigingen op"
In het vak "Ticket (Privé)" kun je bv. nog bijkomende informatie zetten die je niet kwijt geraakt in de andere privé gemerkte tekstvakken.
Zodat de Proximus forummedewerkers hiermee direct aan de slag kunnen van zodra ze hier de draad opnemen morgen.  

Update:

06/01: Nog steeds geen TV. Terug contact opgenomen met de klantendienst. Het nummer waarop de aansluiting is gebeurd, werd volledig afgesloten en naast het feit dat mijn moeder geen TV kan kijken, kan niemand haar bereiken op haar vertrouwde nummer. Blijkbaar moet dit nummer nog worden vrijgegeven bij Telenet. Er werd ons nochtans een maand geleden verzekerd dat dit zou gebeuren via Easy-switch (Ja, ik weet het Easy) en dat Proximus hiervoor zou zorgen. Nu kregen we de boodschap dat we zelf bij Telenet moeten informeren.

07/01: We contacteren Telenet en inderdaad het nummer is nog steeds actief bij Telenet. Hier krijgen we de boodschap dat Proximus deze switch moet aanvragen en dat wij dit niet zelf moeten doen.

Wonder boven wonder word ik zelf gecontacteerd door Proximus. Angelo belooft de vrijgave bij Telenet aan te vragen en verzekert mij dat dit nu toch wel in orde moet komen. Er zal wel opnieuw iemand bij mijn ma moeten langskomen om de installatie in orde te brengen. Ik krijg via mail een nieuwe installatie-datum (21 januari) maar hier belooft Angelo mij dat hij dit zal bespoedigen en dat dit volgende week moet gebeuren. Hij zal me op de hoogte houden wanneer ze bij ons langskomen.
Ik verwacht dus dat hij me ten laatste maandag 10/01 belt en dat hij zijn belofte nakomt. Ik ben benieuwd.

08/01: Ik krijg een factuur binnen. Ongelooflijk een aanrekening van 84,83 euro. Hieronder 59 euro voor een laattijdige annulatie van 04/01 ??? De verbruikskost onder Mobile Flex en de uiteindelijke abonnementskost voor Mobilus M. Bij deze laatste wordt het volledige bedrag aangerekend terwijl ons begin november een promotie van 7 euro per maand werd beloofd. Het enige wat op die factuur zou mogen staan is dus 19,99 euro als abonnementskost voor Mobilus M. Dit is niet de passende reactie (compensatie voor deze lijdensweg die geen einde lijkt te kennen) die ik in gedachten had.

Wordt vervolgd…

Reputatie 7
Badge +3

Dag @Nathalie Pillen Ik heb dossier 49974596 aangemaakt voor nazicht door onze achterliggende dienst, die je verder zal contacteren. Groetjes, Heidi

Reageer