Vraag

Ticket geraakt maar niet opgelost

T

Regels instellen op de inbox werkt heel soms, maar meestal gewoon niet.

Het ticketje is geopend op  13/04 (2022 - Ik zet het jaar er maar bij).

Initieel snap ik dat het wat kan duren, zeker bij problemen die soms en soms niet voorkomen.

  • Terugbellen in mei (2 keer), in juni, begin juli (2e lijns ging mij terugbellen - ‘ging’ in verleden tijd, want ik heb niets gehoord, gezien, geroken, geproefd of gevoeld).
  • Begin juli teruggebeld en dan ook maar een klacht ingediend wat betekent dat ik zowiezo gecontacteerd ging worden ivm deze klacht (maar helaas - le silence des grand jours)
  • 11/7 teruggebeld. Ticketje hing onder de verkeerde categorie. Dus 5 paar ogen hiervoor was onvoldoende om dit op te merken. Als klant lach ik eens, want ik ken jullie interne werking niet, dus ik kan ook niet vragen onder welke categorie een ticketje is gelogd om dan te suggereren dat het de verkeerde is.
  • Vandaag dan nog maar eens teruggebeld (8/8/2022). Het ticketje is geëscaleerd (of dit goed nieuws is weet ik zelfs niet).

Er is ook op geen enkele manier bevestiging of informatie naar mij toe. Noch via mail, noch telefoon, noch op een andere manier.

Zelfs al zou het ticketje morgen opgelost zijn blijf ik met een wrang gevoel. Het enige positieve is dat ik ‘maar’ een klant ben. Ik vraag me af hoe iemand ook maar enige vorm van werkvreugde kan hebben. Proximus is al lang geen RTT meer, waar we wel eens lachten met de ‘attitude’ en we (ik toch)  verwachten ondertussen toch wel meer professionalisme ondertussen.

Spijtig en teleurstellend.

 

20 reacties

T

Sorry hoor, maar het gaat hier wel over een klacht (“ Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.” volgens www.ensie.nl). Het minste is dan wel iets van reactie, maar wederom niets na 9 dagen.

 

Google zoekresultaten zijn gevoeliger als de woroden frequenter voorkomen, dus:

Teleurstellende service, onprofesionalisme, nalatigheid van Proximus

 

T

Deafness,

Nevertheless beautiful music -

Plaudite, amici, comedia finita est

DaisyS
Reputatie 7
Badge +5

@TommyVM Kan je je klantgegevens toevoegen aan je forumprofiel? Heb je toevallig een ticketnummer? Dan kijk ik het voor je na. 

Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden
T

Klantengegevens zijn toegvoegd.

Vandaag ook teruggebeld. Klacht ingedient op 4/7 is niet meer geupdate sinds 4/7. Doorverbinden met de behandelende dienst lukte niet tot 2 keer toe.

Er is een nieuw ticketje aangemaakt met belofte om volgende week terug te koppelen of er vooruitgang is.

DaisyS
Reputatie 7
Badge +5

@TommyVM Ik heb navraag gedaan ivm jouw IT-ticket.

Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden
DaisyS
Reputatie 7
Badge +5

@TommyVM Kan je eens nakijken of het nu wel werkt zoals het hoort? Ze hebben bij IT een repair actie gedaan.

Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden
T

noreply@andersreizen.be komt momenteel nog in de inbox, die zou in de subfolder moeten komen. Ik hou in de gaten wat er nog niet ok is

T

gebaseerd op wat ondertussen binnenkomt werkt de helft en bij de andere helft wordt de rule niet toegepast

T

Nee, nog niet opgelost. Ik merk geen verschil voor en na de IT repair.

GeertC
Reputatie 7
Badge +3

@TommyVM 

Ik informeer bij de ITrs

 

Geert

Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
T

Hey Geert en/of anderen

 

En, wat zeiden de ITrs?

T

Hoe zit het trouwens met mijn klacht  van 4/7? Ik ging gecontacteerd worden, maar het bleef opmerkelijk stil?

T

En wat is het nummer van deze klacht? Ik heb dit forum topic getagged als klacht, dus verwacht ik daar ook een incident, type klacht van zodat dit mee in de SLA’s opgenomen wordt. Als topics in forums mee in improvement management zit, dan is daar ook een ID van, anders is het een manier om SLa’s er beter te doen uitzien.

DaisyS
Reputatie 7
Badge +5

@TommyVM Ik heb nogmaals contact opgenomen met IT.

Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden
T

Wat met mijn 2 andere vragen: ik herhaal ze even:

  • Hoe zit het trouwens met mijn klacht  van 4/7? Ik ging gecontacteerd worden, maar het bleef opmerkelijk stil?
  • En wat is het nummer van deze klacht? Ik heb dit forum topic getagged als klacht, dus verwacht ik daar ook een incident, type klacht van zodat dit mee in de SLA’s opgenomen wordt. Als topics in forums mee in improvement management zit, dan is daar ook een ID van, anders is het een manier om SLa’s er beter te doen uitzien.

 

GeertC
Reputatie 7
Badge +3

@TommyVM 

je klant van 4/07 staat nog steeds open, het it ticket is: 9273163

De it’s zoeken momenteel naar een oplossing, van zodra we feedback krijgen laten we je dit weten.

 

Geert

Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
T

Hallo Geert

 

De klacht van toens was 50937609. Maar maakt niet uit, dan heb ik 2 klachten. Dat verhoogt de statistiek.

Dus de klacht staat nog open. Bijna 3 maand dan, Wat is dan eigenlijk de procedure? Een klacht is geen IT ticket dat een oplossing vereist, een klacht is een klacht.

 

En wat is het nummer van deze klacht (3e keer)? Dan voeg ik het toe aan het lijstje.

 

Ik begin het stilaan wel op mijn zenuwen aan het krijgen. We gaat zo stilaan naar de 6 maand dat het ticket openstaat. Dan verandert de eenheid van ‘maand’ naar ‘jaar’. Dit kan toch nooit in de rapportering te verklaren zijn?

Als ik mij baseer op de facturen komt ik op een totaaltijd van terugbellen naar jullie 0800 nummer op 168’. Aan advocaaturen geeft dit zowat 450€ en het enige wat er tot nu toe gebeurt is is een standaard IT repair actie. Als jullie willen, dan kom ik het zelf oplossen of zoek ik een collega die beschikbaar is. Dan geef ik ons dagtarief door. Win-win. Het ticket is opgelost, mijn probleem is verholpen en het komt uiteindelijk nog goedkoper uit als je de 168’ + de 2’ repair actie meetelt.

Jeezes Crist superstar.

T

We zitten aan bijna 8 maand. Sorry, maar de aangetekende zending met eis tot schadevergoeding is vandaag verzonden. Dit is gewoon teleurstellend.

 

Aan

Klachtendienst Proximus

Koning Albert II-laan 27

B-1030 Brussel 

 

 

Onderwerp: Klacht

 

  

Geachte heer, mevrouw

 

Op 13/04/2022 diende ik een ticket in (x) ivm rules op mijn mailbox die niet goed werkten.

Tot op heden is mijn probleem nog niet opgelost, e.g. na meer dan 7 maand.

 

De historiek is de volgende:

13/04/2022

openen ticket

ticket: x

mei

2 keer (zelf) teruggebeld, geen resultaat, noch teruggebeld door Proximus

  

21/06/2022

3e keer (zelf) teruggebeld ==> melding dat 2e lijns mij ging contacteren op 22/06 tussen 10h en 11h. Dit is niet gebeurd, noch op één van de werkdagen erna

  

04/07/2022

Zelf teruggebeld. 2e lijns ging mij contacteren binnen de 2 werkdagen. Dit is niet gebeurd

  

04/07/2022

Zelf teruggebeld. Klacht ingedient. Er ging contact opgenomen worden binnen de 1 WD. Dit is niet gebeurd

klacht: x

11/07/2022

Zelf teruggebeld. Nieuw ticket moeten openen onder een andere categorie

ticket: x

08/08/2022

Zelf teruggebeld. Ticket zou geëscaleerd zijn. Geen mogelijkheid tot tijdindicatie voor oplossing.
Klacht willen indienen, maar melding dat dit kan niet via dit 0800 nummer. Doorverwijzing naar het proximus forum
Een terugbelmoment gesuggereerd door Proximus en dit ook laten inplannen (op GSM nummer)
Klacht ingedient via forum: https://nl.forum.proximus.be

  

 

Niet gecontacteerd geweest door Proximus

 

25/08/2022

Zelf teruggebeld, moeten doorverbinden naar klachtendienst.
Met klacht x is nog niets mee gedaan
Nieuw ticketje is aangemaakt en de belofte dat ik wordt teruggebeld in de komende week

  

de week nadien

Niet teruggebeld geweest

  

26/09/2022

Zelf teruggebeld - melding dat er nog een ander klachtnummer xis

Klacht: x

 

De historiek op het forum is gelijkaardig. Met het verschill dat ik, na enkele keren aandringen, nog steeds geen klachtnummer gekregen heb van het item op dit forum, wat nochtans getagged is geweest als “klacht”.

 

Conclusie is dat er tot nu toe enkel een ”IT-repair” actie gebeurd is, als ik zelf niet terugbel er geen enkele reactie is van Proximus uit en de reacties van Proximus op het forum bijna allemaal nutteloos geweest zijn.

 

 

Bij deze eis ik dus een schadevergoeding:

 

Maand

Tijd (minuten)

aantal gesprekken

April

16

1

Mei

10

2

Juni

0

 

Juli

57

7

augustus

49

3

september

36

4

Totaal

168

17

 

Schadevergoeding

inclusief BTW

  
 

Tarief (per uur)

Eenheden

Telefoongesprekken

75 €

2,8

Aangetekende zending

7 €

1

Totaal

 

217 €

Te storten op mijn rekeningnummer x voor 15/12/2022.

 

 En dan hou ik nog geen rekening met de tijd verloren van het forum.

 

 

Gezien er langs mijn kant alle mogelijke moeite gedaan is, er geen enkel toereikend resultaat geweest is, noch enige vooruitgang en ik geen enkele keer (dit is heftig, dus ik herhaal – geen enkele keer) telefonisch gecontacteerd geweest door Proximus, is er voor mij geen enkele garantie dat mijn probleem ook ooit opgelost geraakt. Dus de bijkomende eis is dat er een vergoeding wordt betaald (ten laatste op de 5e werkdag van de volgende maand) van 0,5€/ kalenderdag (inclusief BTW) dat het probleem niet opgelost is. Dit dagbedrag wordt verhoogd met 50% bij iedere maandovergang. Indien het probleem opgelost is, dan is de laatste vergoeding prorata met het aantal dagen dat het nog niet opgelost was. De eerste dag deze dag schadevergoeding begint te lopen is op de dag van deze aangetekende zending + 7 kalenderdagen.

 

Het criterium voor opgelost is het volgende:

Ik krijg van Proximus de bevestiging dat het opgelost is, dit per mail (dus niet “Het zou opgelost moeten zijn”, of “Normaal gezien is het opgelost”). Iedere andere communicatie dan “Het ticket is opgelost” is ongeldig en telt niet als oplossing.

Ik controleer of de oplossing voldoet. Gezien het over rules gaat hangt deze periode af van de binnenkomende mails. Deze periode telt niet mee bij de schadevergoeding, tenzij de oplossing niet voldoet. De lengte van deze periode is naar mijn eigen goeddunken en kan dus zo lang duren als ik nodig acht om de oplossing te valideren.

Indien de oplossing ontoereikend is, dan wordt vanaf de dag van de communicatie per mail het dagbedrag van de schadevergoeding verdubbeld, met een extra eenmalige vergoeding van 25€ (inclusief BTW) voor mijn extra, tevergeefse moeite.

Als de oplossing toereikend is, dan wordt de laatste vergoeding betaald op ten laatste de 5e werkdag van de volgende maand, na mijn akkoord (reply op jullie mail).

 

Met groet (sorry, geen vriendelijke)

 

 Tommy Van Mellaert

tina.b
Reputatie 7
Badge +3

@TommyVM 

Het spijt me dat je verder zo weinig reactie hebt gehad

Aangezien er een aangetekend schrijven onderweg is, zal hier automatisch een dossier voor opgemaakt worden.

De dan aangestelde dossierbeheerder zal je contacteren voor verdere bespreking.

Wordt vervolgd.

Groeten

Tna

Belangrijke tip: Zijn je PROFIELGEGEVENS aangevuld (deze zijn vertrouwelijk en enkel zichtbaar voor de moderatoren en jezelf?) Alvast bedankt om even na te kijken. Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
T

Beste

 

Ik merk dat de beloofde korting niet verrekend is is de afrekening. Kan dit rechtgetrokken worden gezien de activatie al had moeten plaatsvinden voor de batchverwerking van de maandelijkse factuur?

 

Ik krijg ook nog steeds mails toe waarvan de rules niet zijn toegepast. Ik begreep, verkeerdelijk dus dat het ticket nog niet opgelost is? Deze moet dus terug geopend worden gezien het euvel nog niet verholpen is.

Reageer


Forumvoorwaarden