Vraag

Klacht over het behandelen van een case - hoe escaleren??

  • 6 August 2021
  • 9 reacties
  • 120 Bekeken

Hallo,

Ik heb een open case (483955199 ) met de klantendienst die ze niet opgelost krijgen. Elke week bel ik terug voor een update. De case staat nu al 3 maanden open en nog altijd geen oplossing. Mijn case staat op het hoogste niveau om te behandelen en werd al twee keer gesloten zonder het probleem op te lossen. Ik heb dan de klatendienst gevraagd om de case terug te openen omdat het probleem niet opgelost is. Elke keer vraag ik dat de persoon die mijn case behandeld om me terug te bellen maar tot vandaag geen reactie gekregen van niemand.  IK weet eigelijk niet meer wat ik kan doen behalve dan elke week te bellen en om een status te vragen. Hoe kan je dit escaleren in proximus? Bestaat een ombudsdienst of klachten dienst die dit soort zaken behandeld? 


9 reacties

De proximus medewerkers kunnen straks als ze hier langskomen de stand van zaken eens natrekken.

Ondertussen best zoveel mogelijk privégegevens invullen/aanvullen in je → ForumProfiel, in de met "privé aangeduide tekstvelden, enkel proximusmedewerkers kunnen deze info bekijken.
Klik tenslotte onderaan links op "sla wijzigingen op"
In het vak "Ticket (Privé)" kun je bv. nog bijkomende informatie zetten.

Moest het dan achteraf blijken dat het dan toch op den lange duur niet orde komt kun je altijd klacht indienen → Ombudsdienst voor telecommunicatie : Hoe klacht indienen ? (ombudsmantelecom.be)

Hallo Martin, dank u voor uw reactie ….. ondertussen mijn profile verder geupdate. ik wacht spannend af af op een reactie van de medewerkers van proximus. mvg, gert

Reputatie 7
Badge +3

@gdoucet Ik heb het dossier via mijn verantwoordelijke doorgestuurd ter escalatie. Mijn excuses voor het ongemak. Groetjes, Antonella

Dank u Antonella …. Dit dossier is al verschillende keren doorgestuurd ter escalatie (dus uw reactie geeft me niet veel vertrouwen op goede afloop) …. ik zou graag een persoon toegewegen krijgen die dit dossier tot een goed einde kan brengen. En niet elke week een andere persoon aan de lijn te hebben die niet op de hoogte is van dit dossier. Kan U mij daarmee helpne? Indien, kan deze toegewegen persoon mij zosnel mogelijk bellen. 

Reputatie 7
Badge +3

@gdoucet  Het dossier werd reeds toegewezen aan een dossierbeheerder. Zij had jou moeten contacteren, maar heeft dit dus nagelaten. Omdat ik niet weet als zij aanwezig is, zal dit via mijn verantwoordelijke naar haar verantwoordelijke gaan waar het nodige zal worden gedaan. Groetjes, Antonella

@AntonellaD Dank u voor uw reactie …… en hopelijk krijg ik snel antwoord van de verantwoordelijke. Indien mogelijk mag U mij haar email of telefoon nummer doorsturen zodat ik ze direct kan contacteren.

 

Reputatie 7
Badge +3

@gdoucet Zodra je wordt gecontacteerd, kan je de dossierbeheerder haar rechtstreekse contactgegevens vragen. Groetjes, Antonella

@AntonellaD ok, tot vandaag nog geen telefoontje ontvangen …. wachten is de boodschap:)

Reputatie 7
Badge +2

@gdoucet 

boze mail naar die dienst is opnieuw onderweg

blijkbaar is er inderdaad allerlei fout in documentatie tussen producten en adressen : aanpassingen noodzakelijk… 

maar lijkt me complex en loopt niet vlot

Maar : dossierbeheerder kan je zeker bellen met uitleg, ook al is het probleem nog in oplossing :-(

we duimen….

Excuses in naam van Proximus

vriendelijke groeten

Tina

 

Reageer