Wat denk jij van onze support site?


Reputatie 5
Badge +1
  • Community Manager
  • 58 reacties
Hallo,

We proberen continue diensten en producten te verbeteren, uiteraard mag ook onze support pagina niet ontbreken. Je kent ze ongetwijfeld wel? Indien niet, ga zeker eens kijken: https://www.proximus.be/support/nl/id_zwpr_support/particulieren/support.html.

Kun je ons vertellen wat er goed aan is maar zeker ook wat beter zou kunnen/moeten:
  • Wat vind je van de look & feel van de huidige support site?
  • Beantwoordt de inhoud in het algemeen aan jouw verwachting?
  • Welke zaken ontbreken nog?
  • Heb je suggesties om de site beter te maken?

Noteer het hieronder, onze ontwikkelaars nemen jouw feedback mee en zullen in de mate van het mogelijke hiermee rekening houden (er zijn grenzen uiteraard 😉 ). Onderstaande zaken zullen niet aangepast kunnen worden:
  • Kleuren en lettertypes.
  • Headers en footers (zie foto's in bijlage)
  • Het MyProximus gedeelte
We sluiten deze topic op 21 april!

Alvast bedankt,

Steven

30 Reacties

Reputatie 6
Badge +5
Veel zaken die ontbreken komen eigenlijk ook voor een groot deel automatisch te voorschijn aan de vragen die gesteld worden op het forum, facebook en twitter, waauit je eveneens ook nog min of meer kunt afleiden of de uitleg op de proximus site (o.a. support enz...) al dan niet duidelijk genoeg was.
Reputatie 3
Badge
Beste martin,

Dat klopt inderdaad. Deze oefening wordt ook regelmatig gedaan en op basis hiervan passen we bepaalde FAQ aan.

Hier is het vooral te doen om de look en feel van de support site. Minder over de inhoud van de FAQs zelf.
Hoe kunnen we uiterlijk van de site verbeteren?
Welke elementen moeten we toevoegen zoals bv top10 trending FAQ ... ?

Groetjes,

Kristof
Reputatie 5
Badge +1
Geen inspiratie? Komaan, jullie hebben heus wel geweldig ideeën 😉 .
- Is de support pagina perfect zoals ze nu is?
- Wat verwacht je meer van deze pagina?
- Zijn er onderwerpen die ontbreken?
- Is de huidige vormgeving overzichtelijk en leesbaar?
- ...

En laat nu jullie input maar komen 💪🏻 🤞
Reputatie 6
Badge +5
het is wel nog paasverlof hé en er zullen zeker wel nog genoeg mensen met veel enorm geweldige ideeen komen ;-))
Reputatie 5
Badge +1
Zijn wij de enige 2 die geen vakantie hebben 😱
Reputatie 5
Badge +2
't is moeilijk te zeggen welk onderwerp ontbreekt of moeilijk te vinden is als je net niet naar iets op zoek bent.
Reputatie 5
Badge +4
@frank : maar vind je de huidige indeling logisch? Vind je het een mooie website? etc. dat is het soort meningen waar we naar op zoek zijn ☺
Hoi Bram,

Website(support) op zich is goed te noemen. Onderverdeling duidelijk. Eventueel de verschillende onderwerpen TV-Internet...in 3d tegels(beetje zoals ios). Het mag allemaal een beetje minder paars. Wit en lichter paars is ook goed..
Eventueel eens tabbladen gebruiken of de huidige tabs na openen onderwerp aan elkaar linken( zie het scherm bij veelgestelde vragen) .
Het wordt dan allemaal misschien grafischer wat zwaarder maar mooi zijn heeft zijn prijs...

Mvg

Artie
Reputatie 3
Badge
Beste Artie,

3d tegels => heb je een link om te delen?
minder paars => check
tabbladen => Kan je dit wat extra toelichten?

Alvast bedankt voor je feedback.

Kristof
Reputatie 6
Badge +6
Ik ben altijd een grote fan geweest van de support pagina's en van het enorme werk dat daaraan is besteed. De 'eerste lijn' informatie is prima.
Voor mij is de lay-out duidelijk en overzichtelijk, maar het blijft een super complexe materie, dus de correcte informatie vinden zal niet altijd zo eenvoudig zijn.
De indeling in categorieën is logisch, volgens mij.
Het feit dat onderwerpen/problemen die werden behandeld en opgelost via het forum nu op de support pagina's staan is een plus.
Wat ik eigenlijk zou willen is dat de 'zoekfunctie' wat prominenter zou zijn. Die staat nu in een hoekje rechts, waarom niet duidelijk in het midden? Een detail misschien, maar wel iets makkelijker. Eerlijk gezegd is het soms nog gemakkelijker om te googelen om op de support pagina's terecht te komen, maar ik ben dan ook een googler.
Er wordt ook verwezen naar het forum. Joepie, maar zijn de onderwerpen (de meest recente , denk ik) nu ook de meest relevante? Wie beslist dat? Kan daarvoor iets geregeld worden?
Kan er ook niet een supportpagina /hoekje enz. gereserveerd worden voor 'onofficiële' probleempjes voor NAT, gamers, consoles etc. waarvoor geen officiële support kan gegeven worden, maar die toch zeer regelmatig terugkomen en die de 'client satisfaction' zeker zouden bevorderen?
Nu ja, dat gaat dus meer over de inhoud dan over het uitzicht, maar laat ons hopen dat de twee samen blijven gaan.
Succes met de nieuwe support site !
Reputatie 5
Badge +1
Marleen schreef:

Ik ben altijd een grote fan geweest van de support pagina's en van het enorme werk dat daaraan is besteed. De 'eerste lijn' informatie is prima.
Voor mij is de lay-out duidelijk en overzichtelijk, maar het blijft een super complexe materie, dus de correcte informatie vinden zal niet altijd zo eenvoudig zijn.


Wauw, dat is leuk te horen 😍

Marleen schreef:

Het feit dat onderwerpen/problemen die werden behandeld en opgelost via het forum nu op de support pagina's staan is een plus.


Inderdaad, vonden wij ook. Er worden heel wat oplossingen aangeboden door jullie via het forum !👊

Marleen schreef:

Wat ik eigenlijk zou willen is dat de 'zoekfunctie' wat prominenter zou zijn. Die staat nu in een hoekje rechts, waarom niet duidelijk in het midden?


Goede opmerking, nemen we zeker mee.

Marleen schreef:

Er wordt ook verwezen naar het forum. Joepie, maar zijn de onderwerpen (de meest recente , denk ik) nu ook de meest relevante? Wie beslist dat? Kan daarvoor iets geregeld worden?


Begrijp ik het goed als volgt: Indien iemand op de support pagina’s een oplossing zoekt over een MyProximus probleem, dat deze dan ook links te zien krijgt naar het forum met betrekking tot MyProximus (en niet bijvoorbeeld over opnameproblemen)?

Marleen schreef:

Kan er ook niet een supportpagina /hoekje enz. gereserveerd worden voor 'onofficiële' probleempjes voor NAT, gamers, consoles etc.


Is inderdaad iets om over na te denken 🤔

Marleen schreef:

Succes met de nieuwe support site !


Bedankt, en ook bedankt voor jouw nuttige input!
Reputatie 4
Badge +1
frank schreef:

't is moeilijk te zeggen welk onderwerp ontbreekt of moeilijk te vinden is als je net niet naar iets op zoek bent.


frank dat is toch heel goed, dat wil zeggen dat alles perfect in orde is bij Proximus. Want je bent toch niet speciaal op zoek naar iets op deze site, of versta ik het verkeerd?
@Kristof,

Zie bijlage. Het gaat over het openen van een van de onderwerpen bij veelgestelde vragen. Daar krijg je zes aparte rechthoekige tegels. Afgeronde tabs gebruiken zou eventueel 'mooier ' kunnen zijn.
Mijn mening is natuurlijk persoonlijk ....
Voor meer technische uitleg op de support site ben ik wel enigzins te vinden maar waar trek je de grens natuurlijk.
Als eerstelijnshulp is de proximus support site aan iedereen aan te bevelen.
Het is ook hier dat volgens mij het merendeel van de klanten naar toe surfen bij problemen.
Zoekopdrachten worden tegenwoordig ook gelinkt aan forumvragen/oplossingen wat heel wat klanten vooruit
helpt.
Ook bedankt voor het lichtere paars...Mooi...

Mvg

Artie
Reputatie 2
Steven,
Ik ben heel tevreden over de informatie die in de support is opgenomen. De methode om tot het gewenste resultaat te komen of dus met andere woorden het doorlopen van de menutjes is verwarrend.
Ik geef de kernwoorden in op Google. Deze verwijst dan naar de betreffende pagina op de support.
Ik denk dus beter om naar analogie van Google een zoekvenster centraal plaatsen en niet ergens rechtsboven een klein loepke plaatsen. Waarom is Google jaren geleden zo populair geworden, omdat er minder op het scherm stond waardoor je afgeleid wordt. Ik ben dus voorstander om bij de start van de support een zoekvenster te tonen en de rest zoveel mogelijk weg te laten.
Reputatie 3
Badge
Marleen schreef:

Wat ik eigenlijk zou willen is dat de 'zoekfunctie' wat prominenter zou zijn. Die staat nu in een hoekje rechts, waarom niet duidelijk in het midden? Een detail misschien, maar wel iets makkelijker. Eerlijk gezegd is het soms nog gemakkelijker om te googelen om op de support pagina's terecht te komen, maar ik ben dan ook een googler.


Seach is kleiner gemaakt omdat er nog verschillende problemen zijn met de search. Bedoeling is dat deze terug prominenter wordt.

Marleen schreef:

Er wordt ook verwezen naar het forum. Joepie, maar zijn de onderwerpen (de meest recente , denk ik) nu ook de meest relevante? Wie beslist dat? Kan daarvoor iets geregeld worden?


Bedoeling is dat dit ook op elke FAQ pagina gaat komen. Beetje vertraging opgelopen bij de vendor.
Slechte posts krijgen een bad buzz door de agents. Deze filteren we er uit.

Marleen schreef:

Kan er ook niet een supportpagina /hoekje enz. gereserveerd worden voor 'onofficiële' probleempjes voor NAT, gamers, consoles etc. waarvoor geen officiële support kan gegeven worden, maar die toch zeer regelmatig terugkomen en die de 'client satisfaction' zeker zouden bevorderen?
Nu ja, dat gaat dus meer over de inhoud dan over het uitzicht, maar laat ons hopen dat de twee samen blijven gaan.
Succes met de nieuwe support site !


Ik geef dit door aan onze copy writers.
Reputatie 3
Badge
Artie schreef:

@Kristof,

Zie bijlage. Het gaat over het openen van een van de onderwerpen bij veelgestelde vragen. Daar krijg je zes aparte rechthoekige tegels. Afgeronde tabs gebruiken zou eventueel 'mooier ' kunnen zijn.
Mijn mening is natuurlijk persoonlijk ....
Voor meer technische uitleg op de support site ben ik wel enigzins te vinden maar waar trek je de grens natuurlijk.
Als eerstelijnshulp is de proximus support site aan iedereen aan te bevelen.
Het is ook hier dat volgens mij het merendeel van de klanten naar toe surfen bij problemen.
Zoekopdrachten worden tegenwoordig ook gelinkt aan forumvragen/oplossingen wat heel wat klanten vooruit
helpt.
Ook bedankt voor het lichtere paars...Mooi...

Mvg

Artie




Dank je voor de verduidelijking van de tabbladen. Dan heb ik het toch goed begrepen.
Ik noteer de opmerking. En achteraf gaan we alles bekijken.
Reputatie 3
Badge
Path schreef:

Steven,
Ik ben heel tevreden over de informatie die in de support is opgenomen. De methode om tot het gewenste resultaat te komen of dus met andere woorden het doorlopen van de menutjes is verwarrend.
Ik geef de kernwoorden in op Google. Deze verwijst dan naar de betreffende pagina op de support.
Ik denk dus beter om naar analogie van Google een zoekvenster centraal plaatsen en niet ergens rechtsboven een klein loepke plaatsen. Waarom is Google jaren geleden zo populair geworden, omdat er minder op het scherm stond waardoor je afgeleid wordt. Ik ben dus voorstander om bij de start van de support een zoekvenster te tonen en de rest zoveel mogelijk weg te laten.



Seach is kleiner gemaakt omdat er nog verschillende problemen zijn met de search. We hebben nog een 10tal defects lopen op de GSA search. eens deze in orde zijn maken we de search terug prominenter
Bedoeling is dat deze terug prominenter wordt.
Reputatie 6
Badge +6
Kristof, bedankt voor de snelle feedback! 👍
Op weg naar een nog betere wisselwerking tussen forum en support pagina.
Groetjes
Reputatie 5
Badge +1
Hey,

Bedankt voor jullie input, we hebben onze ontwikkelaars al aan ‘t werk kunnen zetten 👊 .

Er zijn echter nog een paar zaken waar jullie ze nog mee kunnen helpen, wat vinden jullie van:
  • Wanneer je een FAQ leest, dat je daar ook een lijst van andere – maar dan enkel relevante – FAQ’s te zien krijgt?
  • Wanneer je op de FAQ pagina bent, dat je daar ook een lijst van “meest gezochte woorden (tags)” krijgt en dat je daar kan op klikken om gerelateerde FAQ’s te zien? Bijvoorbeeld onder de vorm van “wordcloud”
  • Als jullie vandaag op de support pagina komen zijn er 6 hoofdrubrieken. Wanneer je 1 van die rubrieken kiest en je klik via de subrubrieken op een FAQ dan zie je de hoofdrubrieken niet meer staan, maw je kan niet makkelijk kiezen voor een andere hoofdrubriek (tenzij je een frequente back toets gebruiker bent 😏). We denken eraan om lijst van hoofdrubrieken (links) te laten staan zodat de navigatie een stuk vlotter zou verlopen.

Als jullie leuke ideetjes vinden op andere support sites, aarzel ze niet om hier te plaatsen.

Dit gezegd zijnde, wens ik jullie allen een prettig paasweekend toe. Geniet ervan 🎉

Steven
Reputatie 6
Badge +1
Ik ben wat laat met reageren, maar ik had een weekend nodig om hier eens deftig naar te kijken. Ondertussen zie ik dat er zeer waardevolle feedback van de andere forum lezers gekomen is waar ik mij kan bij aansluiten.

Een prominente zoekfunctie is ook voor mij heel belangrijk en ik merk dat dit in de planning staat.

Verder vind ik de chatfunctie ook goed. Als de pagina wat langer openstaat krijg je de vraag of ze kunnen helpen met het oplossen van een vraag. Dat is een goede interactie met klantenservice, die ik voorheen nog nooit had opgemerkt. Het zou wel goed zijn mocht ik dat als bezoeker ook kunnen initiëren. Bij andere services heb ik hier al vaker gebruik van gemaakt.
Het is soms onduidelijk voor wat je support kan krijgen, ook welke abonnement je precies hebt is niet duidelijk net zo het niet duidelijk is hoe je makkelijk van abonnement kan wisselen.
Reputatie 3
Badge
evebxl schreef:

Ik ben wat laat met reageren, maar ik had een weekend nodig om hier eens deftig naar te kijken. Ondertussen zie ik dat er zeer waardevolle feedback van de andere forum lezers gekomen is waar ik mij kan bij aansluiten.
Een prominente zoekfunctie is ook voor mij heel belangrijk en ik merk dat dit in de planning staat.
Verder vind ik de chatfunctie ook goed. Als de pagina wat langer openstaat krijg je de vraag of ze kunnen helpen met het oplossen van een vraag. Dat is een goede interactie met klantenservice, die ik voorheen nog nooit had opgemerkt. Het zou wel goed zijn mocht ik dat als bezoeker ook kunnen initiëren. Bij andere services heb ik hier al vaker gebruik van gemaakt.


Je kan dit zelf ook initiëren via het icoontje rechts opzij ... Ook hier werken we aan een betere versie die iets meer opvalt ...
Reputatie 3
Badge
JOL schreef:

Het is soms onduidelijk voor wat je support kan krijgen, ook welke abonnement je precies hebt is niet duidelijk net zo het niet duidelijk is hoe je makkelijk van abonnement kan wisselen.


Voorlopig biedt de support site enkel support over post-sales onderwerpen. Als er problemen zijn dus.
Onze FAQ bevatten momenteel bijna nooit productnamen (Tuttimus, Familus enzo ...)
We geven bijna geen support voor sales onderwerpen (hoe kan ik Tuttimus bekomen, ....) DIt werd pas deze week nogmaals in vraag getrokken.
Als je als voorbeeld op de support site gaat , zoals deze HIER, komt er na een tijd (soms wel soms niet) een chat venster te voorschijn en kan je ook eventueel langs deze weg je vraag stellen.

Waarom kan de chat functie niet aanklikbaar gemaakt worden op de PXM site,door deze toe te voegen ,rechts in beeld, aan deze menu :

Reputatie 3
Badge
Francklin schreef:

Als je als voorbeeld op de support site gaat , zoals deze HIER, komt er na een tijd (soms wel soms niet) een chat venster te voorschijn en kan je ook eventueel langs deze weg je vraag stellen.

Waarom kan de chat functie niet aanklikbaar gemaakt worden op de PXM site,door deze toe te voegen ,rechts in beeld, aan deze menu :



De Chat staat nog in de kinderschoenen. En niet alle agents zijn opgeleid om de chatmodule te gebruiken.
Dit is de redden dat de chat niet actief staat op alle FAQs. De chat staat actief op een 410 FAQs.
De chat popup verschijnt pas na 15seconden. We moeten de klanten de tijd geven om eerste de FAQ te lezen. EN pas daarna de CHat aan te bieden.