Beantwoord

Klachtendienst

  • 2 December 2016
  • 37 reacties
  • 3510 Bekeken

Hallo,

Is er ergens een mogelijkheid om een klachtenformulier in te vullen?
Heb intussen reeds 17 (!!) gesprekken met de "klantendienst" achter de rug, maar nu ben ik het echt beu.

Na enige tijd zoeken op de site, vind ik dit nergens terug.

Iemand enig idee waar ik een officiële klacht kan neerleggen?

Alvast bedankt!
Groetjes,
Ine
icon

Beste antwoord door Elma 2 December 2016, 19:59

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

37 reacties

Reputatie 7
Badge +3

@mlviane Er dient een technieker langs te komen voor de activatie. De datum staat nu op 17/03. Ik heb via ticket IM10546149 gevraagd aan de bevoegde dienst als een vroegere datum mogelijk is. Je wordt hierover op de hoogte gehouden.Groetjes, Antonella

N°05733**** klantnummer 619******. Ons internet werd 'per ongeluk' afgesloten ( ik had enkel digitale tv stopgezet). De activatie zou enkele werkdagen duren.. Is het mogelijk om dit DRINGEND in orde te maken? Mvg Marie-line Viane

Reputatie 7
Badge +3

@Sopje93 Kan je wat meer uitleg geven over hetgeen er is gebeurd en misgelopen? We kijken dit graag verder voor je na. Groetjes, Antonella

Hallo, ben voor het ogenblik niet te spreke over de klantenservice van jullie. 

Ze hebbe 3 keer verkeerde of fout gemaakt met een aanpassing van mijn abonnement en na de 4 keer is het eindelijk juist aangepast maar dit is geen service vind ik persoonlijk 

Reputatie 6
Badge +3
Beste,

spijtig dat u dit zo opvat. Maar deze vragen dienen om alles op een correcte manier te kunnen nachecken in mijn systeem. Aangezien het over een bedrijf gaat, is het mijn taak om eerst alles correct te identificeren ( zoals uw klanten nr en ook de naam te vragen) vooraleer ik u kan verderhelpen.

Bij deze, heb ik de functie" Geheim/ onbekend oproepnummer" nu uitgeschakeld voor het tel nr 032487202. Dit is nu in orde gebracht.

Groeten, Aw
Beste Aw,

Ik blijf het moeilijk mee hebben met zulke vragen. Je hebt m'n telefoonnummer: 03/2487202 (zie hierboven), je kan toch perfect zien in jullie systeem welk bedrijf daar aan gekoppeld is en wie de verantwoordelijke is met GSM nummer en email adres. Voor mij houdt het hier op. Je mag het ticket afsluiten. We zoeken een andere oplossing. Toch bedankt.
Reputatie 6
Badge +3
Beste,

op welke naam staat uw klanten nr 032487202 ? Hoe heet uw bedrijf? Wat is uw gsm nr en email-adres, zodat wij u terug kunnen contacteren?

Groeten, Aw
Nog steeds geen antwoord mogen ontvangen, niet hier, niet in de privéchat
0.. [Edit Wim: verwijderd. Info geven via de link die Aziz meegeeft. Dank u]
Reputatie 7
Badge +3
Hallo Bob,

Kan je ons via onderstaand link een privébericht versturen met jouw klantrekeningnummer, dan bekijken we het verder voor jou. Groetjes, Aziz

Een privébericht sturen doe je door te klikken op volgende : https://nl.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51679, je tekst invullen in het voorziene tekstveld en vervolgens klikken op 'Verstuur'= verzenden
Dag Klachtendienst,

Aangezien ook niet terecht kan bij uw klantendienst, dan maar via deze weg.
Wij zijn een business klant met verschillende vestigingen en dus ook meerdere Proximusnummers.

Sinds geruime tijd proberen wij een functie uit te schakelen. Wij willen geen geheim nummer, we hebben dit nooit gewild.
Reeds verschillende keren heb ik deze vraag gesteld maar zonder success. Telkens zegt de klantendienst dat ik die service niet actief heb, en als mijn nummer toch nog verborgen wordt, ik mij moet richten tot de technische dienst. Bij de TD zeggen ze dat ze die functie niet kunnen uitschakelen want dat dit bij de KD moet gebeuren (waar die dus niet actief staat).

Wie kan er eindelijk ons helpen. Dit is onaanvaardbaar dat een business klant (eender welke klant) in de kou blijft staan.

Erger is nog dat ik vandaag +- 18h00 een dame aan de telefoon kreeg bij de KD - "Kelly" met een nasale en trage stem, nog erger dan Philip Geubels (bestaat dat dan?) die mij na een lang gesprek (terug heel de uitleg van tegen de TD) vraagt om even te wachten. Na 15min wachten, komt er een "Kelly" met nasale trage stem en zegt "Proximus, goede middag, hoe kan ik u helpen?" De dame was duidelijk vergeten dat ik nog aan de telefoon hing. Toen ik haar vertelde dat ik net heel de uitleg aan haar had gedaan, verschoot ze en wist plots niets meer van dat gesprek onder het mom : "Neen, neen, dat was ik niet, u hebt met iemand anders gesproken". Hoeveel mensen met de naam "Kelly" en een trage nasale stem werken er bij jullie? Toen ik ze hierop attend maakte, heeft ze de telefoon afgelegd.

KAN ER IEMAND ONS HELPEN?
Reputatie 7
Badge +4
Dag Johny,

ik stel voor dat we voorlopig eerst afwachten hoe het gaat met de nieuwe decoder. Mocht je daar toch nog problemen mee ondervinden aarzel niet ons te contacteren.

MVG,

Wim
Ook nog dit: ik weet niet waarom ik "Johnny_033" heb gekregen als "ID" op dit forum (en niet te wijzigen blijkbaar) dus daarom deze geg: mijn TV Tel nr: 023323840, Mijn GSM contact nr (niet van mijn proximus abonnement, maar van het werk): 0471 20 42 59
(vervolg 2 voor Jimmy)

Trouwens: waarom is het niet mogelijk dat er iemand die het zou kunnen nakijken mij terugbelt zoals je voorstelt. Ik denk niet dat ik dit via dit forum zal opgelost krijgen, daarvoor is het te ingewikkeld. Want met de technische dienst (er is blijkbaar maar één nummer 080022800 waar je steeds door de hele menu moet spartelen !) lijkt het in elk geval niet echt te lukken. Ik wacht nog af of de vervanging door een schijfloze decoder mijn problemen zal oplossen. Toch nog dit: laat het duidelijk zijn (zoals in mijn vorige posts vermeld) dat ik wel degelijk een schijfloze decoder wens (ik wens geen problemen meer vanwege een "defecte" harde schijf, of blokkerende decoder en dan alle opnames te verliezen)
(vervolg voor Jimmy)

Er hebben trouwens in de afgelopen week verschillende technische (?) medewerkers getracht dit op te lossen door die opnames na te kijken, te deleten. Eergisteren heb ik uiteindelijk de oplossing gekregen (hopelijk): afhalen nieuwe decoder zonder harde schijf (zie vorig posts), en het was diezelfde medewerker die me zei dat alle vorige medewerkers er blijkbaar niet correct in geslaagd waren de geplande opnames te verwijderen. Hij heeft ze wel verwijderd (heeft me een lijst van deleted, en opgenomen opnames doorgemails op wo 15/2 om +/- 12u30), maar zoals gezegd op mijn decoder bleven de gepland (dus er is iets fundamenteel fout met de softwarde voor de harde schijf decoder; waarom moet die trouwens op die harde schijf opnames, soms gedeeltelijk, soms volldeig zetten, die als "60 dagen" zij gedefiniëerd ???? Dat heb ik niet gevraagd: mijn harde schijf is vol met meer dan 50 zulke opnames, terwijl ik er slechts 6 op staan die ik "bewust" op "lange termijn" (dus harde schijf in geval van die decoder!) heb opgenomen. Normaal zou de schijf bijna helemaal vrij moeten zijn !!
Dag Jimmy,

Ik denk dat ik de problemen uitgebreid heb vermeld, maar de "details" zijn in verschillende uren gesprek niet zo maar samen te vatten. Maar mijn dossier moet zeker op de technische dienst in te kijken zijn, ik denk niet dat het nuttig en/of efficiënt is om die hier uiteen te zetten. Het punt is dat de software voor de opnames PLOTS niet meer werkt zoals dat zou moeten in het specifieke geval van combinatie "decoder harde schijf v5, eind 2015", samen met "60 dagen" opnames, samen met "oude series, zoals RIO 2016, die niet verdwijnen uit de planning op de server, maar uiteraard niet meer op de decoder, en alsdusdanisch achtergebleven blijkbaar (nog niet zeker) voor problemen zorgen"

Wat werkt er niet: ingewikkeld uit te leggen, nl. heel wat opnames starten nietmeer, niet mogelijk om uit de planning te halen, etc... kan alleen duidelijk uitgelegd worden met een "demonstartie" op de decoder zelf. Punt is : de decoder is onbruikbaar geworden voor planning. Gelukkig ben ik gedepanneerd door de app op de smartphone (zie mijn vorige posts(s))
Reputatie 6
Badge +3
Dag Johnny,

Als er problemen zijn met de opnames kan je ons dan laten weten welke opnames exact niet werken? Dan kunne we het nakijken.

Mvg,

OdB
Bij het nalezen (had ik moeten doen vóór het opsturen natuurlijk) gezien dat ik dus "60 dagen" (= korte termijn) opnames bedoelde, maar mijn NUMLOCK stond niet aan, vandaar de wat vreemde zin.
Opnieuw vooraf: gelieve niet op de typo's en andere fouten te letten, hopelijk is het te begrijpen, dat is het belangrijkste

Toch nog dit: ik moet trouwens melden dat de enige reden waarom ik nog klant ben is omdat er "netwerk" opnames, zonder conflicten mogelijk zijn , en dit is dus ok zolang het niet fout loopt. Maar dat doet het dus wel, zie verder. Zo niet had ik reeds lang een alternatief gekozen.

Blijkt dus effectief dat wanneer je de "harde schijf" versie vab de v5 decoder hebt dit op termijn enorme problemen geeft/zal geven. De "programmeurs" hebben er doodleuk voor gekozen om toch op die harde schijf weg te schrijven zelfs al kies je voor 60 dagen (korte termijn) opname. Op termijn loopt dit dus duidelijk in de soep: ik kan niets degelijk meer doen vanaf de decoder, bovendien is de schijf totaal opgebruikt (kan me eigenlijk niet schelen, want wou de schijfloze versie van de decoder, maar die was er niet meer nadat mijn eerste schijfloze versie niet meer werkte meer dan een jaar geleden en ik ben nooit terug gecontacteerd om een nieuwe te krijgen, dus moest het van dan af doen met deze met de schijf, maar bon alles leek te werken tot nu meer dan een jaar later ik volledig in de "merde" zit). Gelukkig heb ik voorlopig een workaround met de zeer ongebruiksvriendelijke versie op de smartphone: ja ik ben gedepanneerd want vandaar kan ik mijn opnames plannen, en blijkt dus samen te werken met mijn decoder (alhoewel niet echt synchroon, maar bon ik kan ermee leven voorlopig). Even toe lichten: ongebruiksvriendelijke vanwege het feit dat je bv. steeds naar "vandaag" in de tv gids word teruggestuurd nadat je bv. een opname voor zeg maar 2 dagen later hebt gepland; ook de andere menu's zijn verre van gebruiksvriendelijk, zoals je dat tegenwoordig van een app kan verwachten.
Tot slot: gelieve niet op de typo's/spellings/grammatica fouten en zinsconstructie te letten - gewoon geen tijd om die te corrigeren, dus sorry, hopelijk is het begrijpbaar
Nog aan toe voegen dat het hoofdprobleem, waarvoor die vervanging van de decoder een "mogelijke" oplossing zou bieden, zich sinds vorige donderdag heeft voorgedaan en ik sindsdien reeds verscheidene uren in contact ben geweest met de technische dienst. En tijdens die gesprekken (soms tot 2u lang !!) wordt je dan terugbeld door - ofwel, ja u raad het juist: de klantendienst voor de "tevredenheidsenquete", ofwel door, nogmaals juist: de technische dienst, die automatisch terugbelt om een nieuwe melding te openenen omdat het "lopende gespredk" te lang duurt; en opnieuw weten ze van niets en moet je de hele uitleg opnieuw doen. I.v.m. de tevredenheidsenquete: princiieel heb ik hier nooit op geantwoord vanwege het al grote tijdsverlies, maar vandaag toen ik zo net (na die 2uur, waarbij er tijdens het laatste gesprek gewoon werd ingehaakt door de medewerker!) werd teruggebeld heb ik effectief geantwoord: mogrelijke scores van 1 tot 5 (zeer tevreden): uit hevige woede gewoon op alle vragen score 1 gegeven
Hallo,

Blijkbaar is hier niet meer gereageerd sinds 1 maand. Mogelijk is er een ander gelijkaardig topic lopende, maar aangezien ik geen zin heb om nog meer tijd te verliezen zal ik op deze reageren, en wel heel BONDIG:

IK HEB IDENTIEK DEZELFDE ERVARINGEN /PROBLEMEN gemeld door: IneWordtNietGeholpen (gemeld sinds 2 maanden, beaamd door Zeer Ontevreden Klant), Axe (1 maand geleden, blijkbaar al 6 mand bezig!).

Ben zo net 2 uur (! juist correct) aan het verliezen (sinds 12u30 probeer ik tevergeefs een oplossing te krijgen en heb hiervoor al 5 keer zelf gebeld en ben al 3 keer "moeten" teruggebeld worden, steeds met de vraag wat is uw probleem!!!). En als ik uiteindelijk beslis om een klacht neer te leggen ondervind ik tot overmaat van ramp hetzelfde probleem als hier is gemeld. Ongelofelijk, je naar de klantendienst sturen (waar je steeds tijd verliest met het aanhoren van o.m. "fishing probleem" of "wist u dat... de problemen ka oplossen door de modem te "resetten", en hoe die modem eruit ziet, en hoe je die moet uitzetten...).

En dit enkele en alleen omdat je een decoder (ter vervangign om een probeem"eventueel" op te lossen) wenst af te halen, maar dit niet meer kan via de gewone Belgacom winkels, en je KIALA punt (ja, dat moet nu via deze gaan blijkbaar) gewoon even sluit omdat die een feestje heeft (Guy Gazet in Sint-Pieters-Leeuw). Ongehoord.
Reputatie 7
Badge +4
Dag Axe,

Best kan je uw al uw klantgegevens doorsturen naar Het Proximus Team (klantnr, telefoonnr, contactnr)

Ook graag wat beknopte info zoals hierboven. Dan kijken we het meteen voor je na.

Alvast de excuses

Met vriendelijke groeten

Koen
Dan zullen wij het ook maar eens via hier proberen.
Na talloze gesprekken met de klantendienst over een probleem dat reeds 6 maanden duurt, kreeg ik vandaag het antwoord dat ik niet kon geholpen worden.
We waren al 20 minuten aan het bellen toen hij vertelde dat ik maar nog wat moest wachten.
Alsof het zichzelf zou oplossen, intussen al 6 maanden geen factuur ontvangen.
Zelfs een klacht kon blijkbaar niet baten. Ik krijg steeds het antwoord dat het opgelost is, om er dan nadien achter te komen dat het niet zo is.
Dus nog maar eens een formulier invullen via één van deze links, in de hoop dat er toch eens iemand kan helpen.
Maar waar ik nooit klachten had over de manier van communiceren, was dit vandaag toch heel wat anders!
Ook hier lukt het niet.