Vraag

1 jaar lang foutieve facturen

  • 4 January 2023
  • 19 reacties
  • 234 Bekeken

Beste,

 

2 maanden geleden is mijn vader overleden. Sedertdien ben ik de facturen beginnen opvolgen en zie ik tot mijn verbazing hele grote bedragen verschijnen. Ik ben eerst naar een lokale proximus verdeler geweest en die wist me te zeggen dat in de Fiber Flex pack de telefoongesprekken inbegrepen zijn. Op de facturen werden deze namelijk nog afzonderlijk aangerekend.

Diezelfde avond naar Proximus gebeld. Ik had een vriendelijke dame aan de lijn die de tijd genomen heeft om alles uit te spitten. Mijn ouders waren in januari 2022 overgeschakeld op een flex pack en blijkbaar was Proximus vergeten om een bepaalde “module” te deactiveren. Vandaar dat de telefoongesprekken nog werden aangerekend. Ze ging een urgent dossier aanmaken en we zouden binnen de 24u een antwoord krijgen van proximus.

3 dagen gewacht, geen antwoord. Dus teruggebeld naar Proximus. Die persoon raadde me aan om nog even te wachten. Na 2 weken wachten nog steeds niets gehoord van Proximus. Opnieuw gebeld. Een iets minder vriendelijk persoon aan de lijn. Die zei me enkel te kunnen helpen als ik mijn moeder aan de lijn kon doorgeven. Mijn moeder was in het eerste gesprek reeds aan de lijn geweest en had toen aan de Proximus medewerker gezegd dat ik de volmacht kreeg om het dossier verder op te volgen. Nu plots telt dat niet meer. Na aandringen heeft die persoon me een aantal zaken gezegd:

  • er zijn reeds 3 creditnota’s opgemaakt in december en Promixus kan max 3 nota’s opmaken voor een dossier. Dus: het dossier is voor hen afgerond. Maar ik heb nadien eens de rekening gemaakt: er is nog een achterstallige creditnota nodig voor een bedrag van €600!!!! Kortom: kunnen wij nu fluiten naar de geld?
  • ik moest alles maar opvolgen via myproximus

Dus na het gesprek nog eens alle facturen uitgespit op myproximus (wat het werk moest geweest zijn van Proximus om ons dossier op te lossen):

  • Bedrag teveel aangerekend voor de vaste lijn gesprekken: €1060
  • Reeds gecrediteerd: €458
  • Nog te crediteren: €602

Dan maar opnieuw gebeld naar Proximus. Die persoon kwam tot dezelfde conclusie als de eerste persoon, nl. dat gesprekken met de vaste lijn inbegrepen zitten in de pack. Ze heeft een nieuw dossier opgemaakt met het nummer 51842250.

Ik begi het gevoel te krijgen dat Proximus met mijn voeten aan het spelen is. Ik krijg van verschillende medewerkers andere informatie (dus iemand vertelt me niet de waarheid). En tot nu toe ben ik nog geen stap verder dan een maand geleden. En het gaat hier ook niet over een klein bedrag: €600 waarvan de eerste som reeds een jaar geleden. Proximus: hoe kan dit worden opgelost??? In tijden van dure energierekeningen is dit geld meer dan welkom, dus SHAME ON YOU!

Ik heb in mijn eerste gesprek tevens gevraagd voor een compensatie maar ook daarvan is totaal geen sprake meer geweest in verdere communicatie. Deze compensatie is hier zeker op z’n plaats omdat Proximus al een jaar over ons geld beschikt wat teveel aangerekend was. Daarmee zouden wij andere dingen kunnen doen hebben (intresten, andere facturen betalen, ...).

Ik vraag me af wanneer ik iets zal vernemen van Proximus. 


19 reacties

Reputatie 7
Badge +3

@BoeykensK 

binnen de beschikbare mogelijkheden werd compensatie aangeboden op het nieuwe klantennummer;

je hebt mijn rechtstreekse mail, dus je mag daar ook naartoe sturen indien er nog vragen zijn.

Met vriendelijke groeten

Tina

Beste,

Ik probeer via myproximus te reageren op “opvolging” maar bij het versturen krijg ik een foutmelding (sedert afgelopen vrijdag heb ik het al verschillende keren geprobeerd, maar ik krijg steeds dezelfde foutmelding):

 

Oeps! Er is iets misgelopen.

Jammer, maar deze applicatie is momenteel niet beschikbaar.

Onze applicatie is momenteel niet beschikbaar. We doen er alles aan om het probleem op te lossen. Onze klantendienst is telefonisch beschikbaar op het nummer 0800 22 800. Gelieve ons te verontschuldigen voor dit ongemak.

 

Ik heb de indruk dat Proximus mi niet goed gezind is. Bijna alles loopt fout. Omdat het dus niet lukt om te reageren, noteer ik hieronder mijn opmerking:

 

Beste Tina, bedankt om de laatste factuur ook te corrigeren. De creditnota ziet er in orde uit. Hopelijk volgende maand geen problemen meer met de een nieuwe factuur.
Het enige wat Proximus nog eens zou mogen bekijken is de compensatie voor alle moeite die we afgelopen maanden hebben moeten doen om de situatie gecorrigeerd te krijgen (en voor al die maanden dat het geld van mijn moeder in handen van Proximus was). Uw voorstel was cinema tickets maar mijn moeder gaat op haar leeftijd al lang niet meer naar de film. In december was er wel een actie (megadeals, dacht ik) waarbij nieuwe klanten voor €99 bvb. een led tv konden kopen. Is dit een optie voor iemand die ondertussen al vele jaren klant is (en voorlopig nog blijft) bij Proximus?

Mvg, Kristof Boeykens.

Reputatie 7
Badge +3

@BoeykensK 

Beste,

je hebt mijn directe mail / tel om me te informeren?

en nee: je hebt me nog niks verteld over het klantennr van je moeder, noch over het probleem…

als je het klantennr in je ticket vermeld, wil ik wel nakijken wat er gebeurt? 

groetjes,

Tina

OK, bedankt Luc. M voor de feedback.

Ik wilde toch even het nieuwe probleem melden. Ik vermoed dat Tina B. hiervan nog niet op de hoogte was. Jammer dat er zoveel fout loopt en dat ik constant moeite moet steken in het contacteren van de helpdesk en het moet opvolgen. Ik doe dat nu voor mijn moeder die al in de 80 is. Stel je voor dat er oudere mensen zijn die die ondersteuning niet krijgen.

Een ander puntje van kritiek is dat er bij Proximus nergens genoteerd wordt dat ik de volmacht krijg van mijn moeder om het dossier op te volgen. Telkens ik bij mijn moeder thuis ben en naar de helpdesk bel, moet ik mijn moeder even doorgeven aan de lijn om dit te bevestigen. En zoals de dame gisteren aan de telefoon zei: bel anders morgen overdag eens terug. Maar dan ben ik op mijn werk aanwezig en kan mijn moeder dus die bevestiging niet geven. Misschien iets om over na te denken hoe Proximus dit beter kan organiseren. Eenmalig een volmacht geven, zou ergens moeten worden genoteerd.

Reputatie 7
Badge +3

@BoeykensK  Dag Tina, is hiermee bezig. Ik zie dat Tina een credinota heeft aangemaakt en dat dit ondertussen is terugbetaald op de rekening. Het saldo is momenteel 0 euro. Het dossier is niet afgesloten en zal waarschijnlijk nog niet in orde zijn. Groetjes

Geloof het of niet, ook de laatste factuur ontvangen begin februari is opnieuw fout 😔.

Plots wordt er nu een My e-press aangerekend van rond de €13. Ten eerste werd dit nooit aangevraagd. Mijn moeder heeft immers het Nieuwblad als krant. En ten tweede lees ik dat deze in de meeste packs gratis zou moeten zijn. Gisteren dan maar opnieuw gebeld naar de helpdesk. Daar kon de vriendelijke dame aan de lijn me niet helpen: ze was nog maar een week aan het werk en kon mijn probleem niet oplossen. Ai, als de helpdesk deze “e-press” niet kan deactiveren, dan zoek ik nogmaals mijn heil op dit forum.

Ondertussen is de facturatie deze maand overgezet op de naam van mijn moeder na het overlijden van mijn vader. En is daar ook een nieuw klantennummer aan gekoppeld. Zodoende kan ik de facturen van vroeger niet meer raadplegen op myproximus. Ook nog handig 😞.

Reputatie 7
Badge +3

@BoeykensK 

Nodige stappen werden ondernomen.

zie MyProximus berichten en je facturatie.

Groeten

Tina

Bedankt tina.b om mijn dossier ter harte te nemen. Hopelijk geraken we op die manier tot een oplossing. Ik zal mijn mailbox de komende weken in de gaten houden. Indien er nog zaken niet duidelijk zijn, zal ik die met plezier toelichten. En zodra ik een mail van u mag ontvangen, heb ik ook een direct kanaal om de nodige toelichting te geven.

Reputatie 7
Badge +3

@BoeykensK 

we hebben even met elkaar gesproken en ik ken de problematiek.

Een nieuw dossier staat nu op mijn naam en ik hou je op de hoogte.

Groeten

Tina

Beste tina.b,

Update van mijn dossier: ik heb zopas de persoon kunnen contacteren die me vrijdag gebeld had.

Zijn reactie: het dossier is doorgeschoven naar een andere agent, meer kan ik daar niet over zeggen. 😲😲😲

Ik was blij dat ik neerzat op een stoel. Komaan, dit kan toch niet waar zijn??? Weer terug naar af? Hoever zijn we ondertussen al geraakt sedert de initële klacht in november?

Helaas nog niet. Ik heb vrijdagnamiddag wel een telefoontje gekregen van iemand van Proximus. Jammer genoeg kon ik op dat moment de telefoon niet opnemen omdat ik zelf in een vergadering zat. 10 minuten later heb ik proberen terug bellen (3x) maar er werd niet meer opgenomen. Ik heb ook deze middag al eens proberen terugbellen naar dat nummer (02 548 xx xx) maar opnieuw geen reactie.

Dus een oplossing is er voorlopig niet. Ik heb zopas ook gezien dat er voor januari nog een betaling open staat van €6,89. Doordat er voor januari ook een foutieve factuur was opgemaakt, heb ik naar de klantendienst gebeld. Die persoon had me gezegd om een bepaald bedrag te betalen en de rest zou gecrediteerd worden. Blijkbaar moet ook dat niet kloppen want er moet nog een bedrag betaald worden van €6,89. Pff, wie geraakt hier op den duur nog aan uit? En ik hou mijn hart al vast voor de factuur van februari!

Martin: goeie tip, klacht doorsturen naar de Vlaamse Ombudsman. Ik geef proximus nog 1 week de tijd om het probleem op te lossen en het geld met intrest te storten, alsook de beloofde compensatie. Zo niet, zal er toch een serieuze klacht volgen.

mss via deze weg: Heb je een klacht? | VRT.be

Reputatie 7
Badge +3

@BoeykensK 

 het is ondertussen opgelost?

groeten

Tina

 

Bedankt Luc. M!

 

Maar lees ik het goed: afgesloten dossier??? Wat heeft men de afgelopen 3 maanden bij Proxiumus dan gedaan? En waarom krijgen we nog elke maand foutieve facturen? Vindt u deze manier van werken aanvaardbaar? Een dossier afsluiten zonder ons te contacteren, zonder een oplossing en zonder de creditnota’s te betalen. Het dossier is al 2 keer afgesloten. Hoe kan ik dit nog escaleren? Of zijn gerechtsstappen de enige oplossing? Ik wil niemand bruskeren, maar ik begin echt wanhopig te worden!!! Ik wil gewoon UITLEG krijgen en een oplossing vinden. Proximus: communiceer a.u.b. Dat kan nu toch niet zo moeilijk zijn.

Reputatie 7
Badge +3

@BoeykensK  Ik heb het afgesloten dossier opnieuw geopend en gevraagd je te contacteren.

Beste,

 

Ondertussen zijn we een maand verder. 1 persoon van Proximus heeft me telefonisch gecontacteerd om uitleg te vragen bij het dossier. Nadien is het weer stil gebleven.

  • Elke maand komt er opnieuw een foutieve factuur toe
  • Van alle creditnota’s (van de maand december) waarvan men mij telkens weer belooft dat ze ofwel net betaald zijn of dat ze die zo snel mogelijk gaan betalen, hebben we nog geen cent ontvangen. Moet ik hieruit afleiden dat men ons vanalles voorliegt bij Proximus?

Of welke manier dan ook kan ik mijn dossier eindelijk vooruit krijgen? Ik heb al bijna twee-wekelijks gebeld maar we zijn nog geen stap verder dan in november! Mensen sussen en zeggen dat ze met uw dossier bezig zijn, brengt geen zoden aan de dijk. Vertel mij eens hoe ik tot een oplossing kan komen en dat men bij Proximus ook daadwerkelijk eens doet wat ze zeggen en de mensen geen smoesjes wijsmaken of zelfs voorliegen!

Graag antwoord.

Reputatie 7
Badge +3

@BoeykensK  Ik heb je post bijgezet in je lopend dossier. De houder hiervan neemt contact met u op. Groetjes.

Top, mijn profiel is aangepast met de nodige info. Hopelijk kom ik met Proximus tot een oplossing.

Ter info: Hiervoor best in afwachting dat de Proximus forummedewerkers (moderators) hier de draad terug opnemen en direct aan de slag zouden kunnen gaan,  zoveel mogelijk (privé) gegevens invullen/aanvullen in je → ForumProfiel (terwijl je ingelogd bent). De met "privé aangeduide tekstvelden kunnen enkel door Proximus medewerkers zelf gelezen worden. In het vak "Ticket (Privé)" kun je nog bijkomende informatie vermelden, (bv. specifieke/privé info m.b.t. uw vraag). 
Klik tenslotte onderaan links op "sla wijzigingen op" en meldt ook hier van zodra dit gebeurd is.

Reageer