Klantendienst bijzonder moeilijk te bereiken



Toon eerste bericht

44 reacties

Reputatie 1

Graag hierbij een update.

Deze morgen werd ik ‘eindelijk’ teruggebeld door een Proximus medewerker (iemand bijzonder kort van stof, met stil stemmetje en NL accent; slecht verstaanbaar en onduidelijk). 

  1. “Het probleem met de gratis kadofilm die toch werd aangerekend, zal op de volgende factuur worden verrekend.” Ik vroeg of het dan aan een technische fout bij hen lag,, waardoor wij de film toch moesten betalen: ”ja”.
  2. Wat betreft de twee decoders - waarvoor er één nieuwe werd geleverd -.was het antwoord: ‘u huurt er 1 en de andere is gekocht, dus op die 2de is geen garantie meer’. Totaal nieuwe info voor mij, want wij hebben steeds gedacht dat de 2 decoders werden gehuurd (1 inbegrepen in de ‘pack’ en 1 extra gehuurd). Op mijn vraag hoe lang de V4 decoders nog blijven bestaan, wist ze geen antwoord. “Maar u zou kunnen proberen om de films die op de harde schijf van de decoder(s) staan over te zetten, en ze zo te bewaren.”  Ik vroeg hoe dat dan wel in zijn werk zou moeten gaan… “Oh gewoon het driehoekje aan de zijkant van de decoder indrukken, en dan gaat het open en kan je de kaart er zo uithalen.”  Ik vroeg hoe die kaart/schijf er dan uitziet. Is het een gewone SD-kaart, die ik in mijn computer kan afspelen? Is het een dvd-schijf? Daar kreeg ik geen antwoord op. Deze uitleg leek me ook totaal ongeloofwaardig!! Als ik dan concreet ga kijken naar de V4 decoder, dan zie ik noch aan de zijkant, noch aan de voor/achterzijde een driehoekje, waar ik zou kunnen op drukken… 

Ik ga nu een tweede opinie vragen bij een andere medewerker. Hopelijk krijg ik antwoord op mijn email bericht… Tenzij er hier mensen zijn die er meer over weten….

Inderdaad hier heb je het voordeel dat ze direct raad en inlichtingen op vragen bij de specialisten ter zake.

Reputatie 6
Badge +3

Je hebt ook te maken met piekmomenten net voor de middag,op de middag in de vroege namiddag. Ook s’avonds kan een probleem zijn. Heel vroeg bellen kan ook helpen.

 

Met het automatische systeem moet je ook nog de goede trefwoorden weten te vinden. Zo nee, kom je weer in het oude systeem terecht met de verschillende categorieën. Je hebt volkomen gelijk dat er maar een beperkt aantal voorstellen zichtbaar zijn.

 

Proximus doet dit ook bewust om eerst te gaan kijken op de website en dan pas te bellen. Callcentra’s zijn niet goedkoop. Een automatisch chatbox systeem kost bij de aanschaf meer, maar nadien is er nog enkel maar onderhoud en ook dat er heel weinig nog een echte persoon nodig is wanneer alle scenario’s van de chatbot opgebruikt zijn. Hetzelfde voor het nieuwe opzoek systeem voor hulp. Het toverwoord is automatisatie van de processen.

 

Ik geef ook toe dat er nog heel wat verbeterwerk is voor de automatische systemen. Het enigste positieve is deze community waar je toch wel zaken sneller gedaan kan krijgen. Je moet niet meer wachten tot een callcenter medewerker je doorverbind naar een hoger niveau.

 

Inderdaad het zou allemaal veel klantvriendelijker moeten kunnen gebeuren, je hebt zoveel mogelijkheden om ze te contacteren via facebook, twitter, forum, chat, helpdesk en toch loopt het vaak heel stroef...en daarbij is het nogal dikwijls van wat geluk te hebben van op de goede/juiste persoon te vallen enz….

Maar ik moet toch toegeven dat er op het forum wel veel hangende zaken die langs de andere wegen blijven aanslepen hier toch tot een goed einde gebracht worden.

Reputatie 1

@Martin

Ja, op die manier verplichten ze je om hen zelf te bellen of je te laten bellen!  Als dit dan van een leien dakje zou verlopen, zou het goed zijn. Helaas is dat niet zo. Zo koos ik gisteren voor ‘zo snel mogelijk terugbellen’,. Toen ik nà 2 uur nog niets hoorde, belde ik zelf…. om dan 52 minuten in stand-by aan de vaste telefoon te hangen (zonder iets anders te kunnen doen, want ik had de hoorn in de hand). Op de duur legde ik toch af; die muziek was zo irritant!

Ik vraag me af hoe dit mogelijk is. Zit daar misschien maar 1 persoon die zich met de oproepen bezig houdt?  Enerzijds ‘verplichten’ ze mensen via hun website om te bellen, en als ze dan bellen, krijgen ze een eeuwigheid muziek te horen (?!); kort onderbroken door een ingesproken bericht dat ‘ze ook op de website kunnen gaan kijken’ (?!). ‘t Ja, ze proberen alles zoveel mogelijk ‘digitaal’ af te handelen, zodat ze NIET meer moeten tussenkomen. Je moet zelf je probleem zoeken, en dan proberen op te lossen volgens hun instructies (of zelfs de nieuwe decoder installeren zonder tussenkomst van een technieker), maar NIET alle vragen staan in hun ‘meerkeuze opties’. En dan die irritante ‘chat robot’. Ik herinner me dat je in het verleden met een échte persoon kon chatten (die je dan kon verder helpen); al was daar ook wel een wachtrij.  

Reputatie 1

@tina.b


Ik ben erin geslaagd om een email bericht te sturen ivm het foute gsm-nr in My Proximus. Ik hoop dat ze zullen reageren, maar dit is absoluut niet dringend. Dus zou moeten in orde komen. (Ik vermoed dat gsm-nr zelden nodig is. Ik gebruik het zelf ook zelden...) Toch bedankt voor je voorstel.

Van de kadofilm ben ik héél zeker dat ik de juiste categorie heb gekozen. Ik heb het zopas nog eens bekeken (op tv), en de categorie ‘bonusfilms’ is de enige die daartoe in aanmerking kan komen. In de linkeronderhoek verschijnt trouwens ook de melding: ‘u heeft recht op 1 kadofilm tot 31/07’. En ik herinner mij dat Proximus zelf me toen deze instructies heeft gegeven over waar ik juist een film kon kiezen.

De benaming of categorie ‘Blockbuster kado’ (zoals jij schrijft) is nergens terug te vinden onder ‘On Demand > Films > ...’  (Ik heb aandachtig alles overlopen.)  En in het verleden werd dat trouwens wel correct geregistreerd (januari, februari, maart). Ik bekeek 1 film uit ‘Bonus films’ en die werd op de factuur vervolgens weer afgetrokken (zoals het hoort). Vanaf april begon het fout te lopen... 

Ik heb daartoe nu ook een email bericht verstuurd met de melding, dat zolang ze de fout niet vinden, ik ook geen film meer zal kiezen/bekijken. (NB: Het zijn nu ook niet de ‘top films’ die daar instaan… En ja, ik weet dat ze regelmatig aangepast worden.)

Vriendelijke groeten.

Reputatie 7
Badge +2

@Helga_03 

ik kan een dossier opmaken voor de collega’s van MyProximus in verband met dat nummer ?

kan je dat in je profielgegevens ergens vermelden ? 

Wat de kadofilm betreft : soms wordt de verkeerde catalogus gekozen:

“Je Tuttimus geeft je toegang tot één film per maand, die je kunt kiezen uit een catalogus van films die regelmatig wordt vernieuwd.

Je vindt deze catalogus via je afstandsbediening door te klikken op 'On demand' > ‘Films’ > ‘Blockbuster kado’  “

als je via een andere weg gaat kan de film aangerekend worden.

Van je mail wordt automatisch een dossier gemaakt maar het kan nu in vakantietijd wel even duren eer er antwoord komt.

groeten,

Tina

 

Ik merk wel dat je niet voor alle problemen een email kan sturen; blijkbaar enkel ivm ‘factuur’. Voor b.v. een technisch probleem, kan je niet kiezen om een email te versturen.

Dit klopt werd hier al dikwijls aangeklaagd door forumleden die dit inderdaad anders zouden willen zien en waarom het alleen gemakkelijk kan voor facturen en niet voor technische problemen weet ik ook niet!

Reputatie 1

Hoi Tina,
Het klopt. Gsm-nr (non Proximus) staat niet op het Forum profiel, maar in My Proximus en daar slaag ik er niet in het te wijzigen… 

Ondertussen kon ik wel een email bericht versturen ivm ‘kadofilm’ (factuur) die ons wordt aangerekend. Hopelijk krijg ik hierop reactie. 

Ik merk wel dat je niet voor alle problemen een email kan sturen; blijkbaar enkel ivm ‘factuur’. Voor b.v. een technisch probleem, kan je niet kiezen om een email te versturen.


Vriendelijke groeten.
Helga

Reputatie 7
Badge +2

@Helga_03 

Posted on 14 July 2020, 15:57

Een nieuwe vaststelling: op ons profiel staat een vervallen gsm-nummer vermeld. Als ik dit wil wijzigen (refentie: /myproximus/nl/Personal/services/My-Account__/), en ik vul het huidige gsm-nummer in, dan komt er bij het opslaan: ‘ongeldig mobiel nummer’.   Hoe is dit mogelijk?   (Het nummer dat ik invul is wel degelijk correct.)

Helga, 

bedoel je je profiel hier op forum ? zelf zie ik momenteel geen gsm nr ingevuld ?

en het klopt wat fam vandesype meldt ivm bellen buiten de bundel

Vriendelijke groeten

Tina

Reputatie 6
Badge +3

Wanneer je een abonnement afsluit staat er duidelijk vermeld het aantal belminuten dat inbegrepen is, wanneer je hierover gaat moet je extra betalen dat is wat bedoelt wordt met buiten bundel bellen. Een andere mogelijkheid is bellen naar betaalnummers : https://www.proximus.be/support/nl/id_sfaqr_3rd_max_price/particulieren/support/facturen/kosten-controleren/betaalnummers-sms-en-en-apps/betaalnummers-en-betaalsms-en-hoeveel-kost-het.html Daar betaal je altijd extra voor. Er zijn nog mensen die nog over een decoder V4 beschikken, alles hangt af van hoelang dat Proximus dit wil ondersteunen. Zij blijven dit nog doen voor hun dochterbedrijf Scarlet. Scarlet biedt ook nog altijd Proximus TV aan. 

Reputatie 1

Een nieuwe vaststelling: op ons profiel staat een vervallen gsm-nummer vermeld. Als ik dit wil wijzigen (refentie: /myproximus/nl/Personal/services/My-Account__/), en ik vul het huidige gsm-nummer in, dan komt er bij het opslaan: ‘ongeldig mobiel nummer’.   Hoe is dit mogelijk?   (Het nummer dat ik invul is wel degelijk correct.)

Reputatie 1

OK, bedankt voor de info omtrent de decoders. Ik kan dus met een gerust geweten de nieuwe decoder installeren zonder invloed op de andere decoder (met opnamen op harde schijf). Voor die eerste decoder maakt het niets uit, want die wordt nooit gebruikt voor ‘opnamen’. 
Extra vraag: kan ik de tweede decoder (met de opnamen) dan nog lange tijd aanhouden, zonder dat die vervangen moet worden?   (Zo niet, kan ik toch best de opnamen beginnen te bekijken...)  M.a.w. zullen klanten in de toekomst ‘verplicht’ worden om die nieuwe decoder te installeren, of blijven oud en nieuwe nog ‘lange tijd’ naast elkaar bestaan?  

Reputatie 1

Ik heb verder het profiel (nb: op naam van mijn vader) vervolledigd met het klantennr (ter identificatie). Ik zal nu een nieuwe online aanvraag indienen, zodat Proximus ons kan terugbellen (op risico dat wij dan niet meer thuis zijn, want we kunnen niet eeuwig wachten). 

Reputatie 1

Ik heb geklikt op voormelde link (ivm voorkeur facturen op papier), doch als ik dan ga kijken bij ‘mijn facturen - instellingen’ en daarop klik, dan komt er een leeg scherm. Ik zie verder niet waar ik die keuze (papier of digitaal) kan wijzigen/instellen…. (Tot vorige maand kregen wij de facturen op papier, en wij hebben zelf nooit iets gewijzigd om dit om te zetten...)

Ah OK, ik lees nu dat Proximus de vraag stelt i.v.m. ‘green bill’. Je moet bevestigen dat je de factuur nog steeds op papier wil; zo niet worden ze automatisch verstuurd naar email adres… en ik denk dat dit is wat ondertussen gebeurde. Ik heb dus nu bevestigd dat ik papier wil aanhouden, en zal de nog openstaande factuur eenmalig afdrukken (ivm mijn vader die niet mee is met digitale toestanden).

 

Reputatie 1

Ik heb ook een vraagje: wat wil zeggen ‘verbruik buiten bundel’ bij ‘oproepen nationaal’? 

  1. kun je via myproximus zelf veranderen  http://myproximus.be als je die wilt ontvangen op papier.

Je kan inderdaad de decoder met de opnames op zijn harde schijf nog bekijken op deze decoder, zelfs als je de andere decoder vervangt door de nieuwe ontvangen V5C decoder, het maakt niet uit welke decoder je vervangt door de nieuwe, dus is het mogelijk om deze te behouden met al de opnames op zijn harde schijf, opnames in de cloud (60 dagen) kun je sowieso op elke decoder bekijken zelf op de nieuwe als je die geïnstalleerd hebt, maar op de nieuwe decoder kun je de opnames die op harde schijf van de de oude decoder staan (de decoder die je wilt behouden)  niet bekijken

Reputatie 1

Omtrent meerdere onderwerpen: 1) het feit dat onze facturen nu blijkbaar - ongevraagd  en sinds deze maand - digitaal worden verstuurd (en niet meer op papier): 2) de film op aanvraag wordt aangerekend, terwijl wij specifiek kozen voor een ‘bonusfilm’ en enkel en alleen omdat dergelijk film 1x/maand gratis is; zo niet kopen wij nooit een film; de vorige keer ontvingen wij hiertoe een creditnota; wij gaan dus in het vervolg ook geen bonusfilm meer oproepen vermits we ervoor moeten betalen; 3) wij hebben 2 decoders en voor 1 ontvingen wij een nieuwe decoder per post; blijkbaar worden door de installatie alle opnamen verwijderd (behalve de laatste 60 dagen); doch de tweede decoder bevat véél oude opnamen die wij eerst nog zouden willen bekijken vooraleer ze verdwijnen; onze vragen: kan er één decoder geïnstalleerd worden zonder dat de opnamen op de tweede decoder verdwijnen (aangezien ze via een zelfde bbox verlopen)?; en is het mogelijk om de tweede oude decoder (waar de vele opnamen opstaan) te behouden (voorlopig ontvingen wij hiervoor nog geen nieuwe decoder)?; wij hoeven géén nieuwe want wij maken toch geen gebruik van al die Picks entertainment toestanden (apps, spelletjes enz)?

Reputatie 7
Badge +4

Waar ondervind je precies problemen mee? Waar kunnen we je bij helpen?

Reageer