Welkom op het Proximus netwerk - een lijdensweg

Beste,

Met deze mail wil ik even het verloop schetsen van onze eerste kennismaking met het Proximus netwerk.

Afgelopen zondag (23/07/2017) hebben we beslist om over te stappen van Telenet naar Proximus. Niet zozeer uit ontevredenheid, maar omwille van de exclusieve rechten van Proximus TV op de Proximus League.
Ik probeer alles via het internet te regelen, maar kom bij het moment van afspraak vastleggen tot de vaststelling dat de eerste vrije dag 07/08/2017 is.
De competitie begint echter al op 04/08/2017. Dus ik laat een berichtje achter om mij te contacteren.

Op maandag 24/07/2017, krijg ik in de namiddag een vriendelijk telefoontje van een zekere Hilde om de Tuttimus te configureren. Alles verloopt vlot, want ik heb alle gegevens (adres, klantnummer Telenet, vast Telefoon nummer, Easy SwitchID, GSM Nummer, klantnummer bij Orange, …) bij de hand.
Afspraak wordt tijdelijk geboekt voor 01/08/2017 (online kon het niet vroeger??, via de telefoon kan het wel sneller).
Voor de overname van het mobiele nummer gaan we een SMS krijgen die we met JA moeten beantwoorden. Voor de overname van vast telefoonnummer + TV + internet, gaan we een mail krijgen.

Maandagnamiddag krijgen we nog een mail waarin alles netjes bevestigd wordt.
So far so good.

Maandagnamiddag krijgen we een SMS om de overdracht van het GSM nummer te bevestigen. Deze wordt netjes beantwoord met JA
Dinsdagmorgend krijgen we een mail om de overdracht van het vast telefoonnummer te bevestigen. Ook dit wordt bevestigd.
Geen vuiltje aan de lucht.

MAAR NU
Woensdagmorgend 26/07/2017 10:10 krijgt mijn vrouw een nieuwe SMS van Proximus-Info. “Wij sturen vandaag een aanvraag naar uw huidig operator om uw GSM nummer over te dragen naar de geleverde simkaart met nummer …..
Nog geen 10minuten later valt GSM uit met No Service, want SIM bij Orange is gedeactiveerd.
Ik bel naar Proximus Helpdesk om 11:09 met de vraag wat nu, want wij hebben nog geen SIM kaart ontvangen. (Het zou ook een mirakel zijn dat B-Post binnen de dag een brief aflevert !)
Antwoord van Helpdesk, ah mijnheer, de Simkaart zal nog onderweg zijn met de postbode. Als u de simkaart vandaag niet ontvangen heeft, kan u naar Proximus Center gaan zodat ze daar een Simkaart kunnen activeren.
Ok, kan inderdaad zijn dat Simkaart nog onderweg is. Dus we wachten af.
Om 16:30 niets in de brievenbus. Tijd begint te dringen, want Proximus center is maar van 09:30 tot 17:30 open.

Dus we sturen onze zoon (14j), want wij werken beide full-time van 08:00 tot 17:00, naar het Proximus Center om daar een nieuwe Simkaart te gaan halen en die te laten activeren.
Aangezien de veiligheidsvoorschriften, moet mijn zoon eerst de identiteitskaart van mijn vrouw gaan halen want anders kan de Simkaart niet geactiveerd worden.
In het Proximus Center vinden ze niets terug in het systeem. Het nummer staat (nog) niet actief, dus kunnen ze geen nieuwe SIM koppelen.
Mijn zoon krijgt simpel te horen, je mama zal moeten afwachten tot morgen of vrijdag en als het vrijdag niet in orde is, dan nog eens terug te komen. Een andere mogelijkheid was om “hiernaast” in de Orange winkel binnen te stappen en daar de de-activatie laten ongedaan maken !!!

Dus ik krijg telefoon van mijn zoon met dit relaas.
Ik bel opnieuw naar Proximus helpdesk om 18:00. Krijg daar een persoon aan de lijn die bereid was me te helpen en die ook alle info in het “systeem” kon terugvinden met de gekoppelde Simkaart (die we dus (nog) niet ontvangen hadden).
Als ik nu een nieuwe Simkaart moest hebben, dan kon hij die Simkaart activeren en was alles opgelost. Maar ja, alle Proximus centers zijn gesloten. Ik stel ZELF voor om naar het Proximus center in het Waasland Shopping center te rijden omdat daar het Proximus center nog open is tot 20:00. Omdat ik nog in Gent was, spreekt de persoon af om mij tussen 18:45 en 19:00 terug te bellen, zodat ik zeker in het Proximus Center zou zijn en hij met de persoon in het Proximus Center het nodige zou doen om de nieuwe Simkaart te activeren.

Ik ben tegen 18:40 in het Proximus center en de persoon aan de balie wil me helpen. Ik doe opnieuw mijn verhaal, maar ook deze persoon kan niets vinden in het “Systeem”. Er is geen nummer actief in het systeem, dus kan hij geen nieuwe SIM hierop activeren.
Ik zeg hem, geen probleem. Proximus Helpdesk gaat mij zo dadelijk bellen om meer info aan u te geven zodat u de Simkaart kan activeren op het GSM nummer.
Op dat telefoontje van de Proximus helpdesk wacht ik nog steeds !!!!
Dus ik bel om 19:15 opnieuw (voor de 3de keer vandaag) naar de Proximus Helpdesk. Opnieuw heel het verhaal (voor de 4de keer vandaag). De dame aan de lijn kan perfect het nummer vinden en staat actief. Ik geef de persoon van het Proximus center door. Ze wisselen wat gegevens uit en het is van kan je dat niet zien, klik daar eens, en als de Salto helpdesk nu nog moest open zijn, dan kon ik daar eens naar bellen enz.
Ik zeg de persoon in het Proximus Center, kan die dame van de Proximus Helpdesk die wel het Sim nummer ziet staan, deze niet vervangen door een nieuw Sim nummer van een kaartje uit het Proximus center. Ah ja, dat zou kunnen.
5 minuten later was het opgelost en was het GSM nummer van mijn vrouw opnieuw bereikbaar (na bijna 12u uit de ether te zijn geweest).

Welkom op het Proximus netwerk krijg je dan doodleuk.

En dan weten dat dit nog maar 1 stuk is van de Tuttimus. Ik hou mijn hart vast voor woensdag 02/08/2017 wanneer de installatie van Internet/Telefonie/TV gepland staat.
Het wordt nog beter nu. We krijgen nog een extra mail om de overdracht van 2 telefoonnummers over te dragen !!!!
Dezelfde referentie, hetzelfde klantnummer. Deze mail heb ik maar niet bevestigd. Wie weet welke persoon anders geen telefoon meer zou hebben.

Een fout kan gebeuren (iemand zal te vroeg op de knop gedrukt hebben om Sim over te dragen), maar dan verwacht ik dat er samen naar een oplossing gezocht kan worden ipv dat de klant ZELF achter alles moet aanhollen.