Klantendienst draait vierkant; graag hulp bij netwerkdekking en factuur.

De puntjes die het dringendst een antwoord behoeven, zijn 1) en 6). Dank voor uw hulp alvast.


Ik wil hier namelijk graag even mijn hart luchten over een aantal pijnpunten:



1) Sinds enkele dagen (weken?) heb ik thuis enkel edge. Ik stapte over naar Proximus in de hoop op een snelle uitrol van 4G hier. Vroeger had ik ook bij Proximus 3(.5)G (de andere providers hebben hier 3.5G), nu ervaar ik een downgrade in plaats van de verhoopte upgrade? Een vriendin van me die in de buurt woont, ervaart hetzelfde. Vaak worden mijn internetpagina's zelfs niet geladen, niet eens aan de bedroevende edge-snelheid. Ironische overstap...



2) Mijn ervaring met de klantendienst kon niet slechter van start gaan. Op dag één van de overstap probeerde ik met mijn Galaxy S4 een wisselgesprek (gesprek in de wacht zetten en andere inkomende oproep aannemen) uit. Ik kreeg een server error. Bij Telenet had dit gewoon out of the box gewerkt. De dame die mij te woord stond (na veel te lang wachten), was buitengewoon arrogant. Ze luisterde niet naar mijn vraag en stuurde onwetend de hele tijd aan op een verkeerde instelling van mijn toestel en bleef dingen zeggen die ik ervoor al geanticipeerd en ontkracht had. Toen ik na 5 keer hetzelfde herhalen opmerkte dat ze niet luisterde naar mijn vraag, had ze nog de pretentie ook om een volle minuut mij te negeren, en vervolgens te zeggen dat ze alleen verder deed als het op een 'normale' manier kon. Normaal is dan wellicht zij die mij onderbreekt, me tegenspreekt en naast de kwestie praat, terwijl ik geen duiding mag geven bij mijn vraag als ik merk dat ze die compleet niet correct vat. Ten langen leste ging ze het opzoeken. Wat bleek: een dienst van Proximus zelf die niet standaard geactiveerd is, en zelfs betalend, zoals ik al van minuut 1 gesuggereerd had. Ik kan goed begrijpen dat deze mensen niet alles kunnen weten. Dat mevrouw weigert naar de vraag te luisteren om vervolgens gericht en adequaat te kunnen zoeken, of weigert gewoon maar te zoeken ondanks haar onwetendheid, is echter een houding die naar incompetentie neigt in deze job. De onbeleefdheid en arrogantie waarmee dit in voorkomend geval gepaard ging, sloeg werkelijk alles.



3) Bij een volgend contact maakte ik - nog steeds verontwaardigd - melding van de voorgaande slechte ervaring. Er werd nota van genomen en het zou worden opgevolgd. Ook zou ik op de hoogte gehouden worden van het verdere verloop.

Niets meer van gehoord... loze woorden en beloften dus.



4) De klantendienst is pure chaos. Het is werkelijk schrijnend hoe het bedrijf dat destijds mede met overheidsgeld de beste infrastructuur van België mocht uitbouwen, een voorsprong waarvoor ze nu nog steeds een meerprijs aanrekenen als duurste provider van België, er niet eens in slaagt om een functionele klantendienst in het leven te roepen.

Ik bel 6000, kies 'een vraag over mijn factuur' en kom vervolgens bij een dienst terecht die niet bevoegd is of zelfs maar relevante informatie kan geven. Waarom maakte ik dan die keuze in de eerste plaats? Absurd. Vervolgens wordt me gevraagd een ander nummer te bellen. Ik doe dit, moet mijn GSM-nummer intoetsen en kom in hetzelfde menu terecht als voorgaande rechtstreekse oproep naar 6000. Nog maar eens 45min wachten; zeggen aan de persoon aan de andere kant van de lijn dat het nummer dat haar collega opgaf niet klopte. Zij schakelt daarop rechtsreeks door nadat ze me eerst zegt om zo dadelijk optie zeven te kiezen. Er is echter geen optie zeven. Ik kies een optie die ergens in de buurt kan komen, en in plaats van de daarop aangekondigde informatie te geven, wordt de verbinding gewoon verbroken... Nog maar eens inbellen en wachten dan maar...



5) Ook vandaag weer hetzelfde liedje. Al 3x ingebeld, van 8u05 tot 11u20 aan de lijn gehangen. 2x verkeerd doorverbonden. De laatste keer was er de optie om teruggebeld te worden. Ik heb echter de nacht gewerkt, dus verkies om te slapen zonder wakkergebeld te worden. De wachttijd bedroeg trouwens 'slechts' meer dan 10 minuten. Ik heb meer dan 60 minuten, ruim een uur, gewacht. Dat is inderdaad meer dan 10 minuten Proximus. Een iets adequatere berichtgeving had evenwel HOPEN FRUSTRATIES gespaard en wordt doorgaans beter geapprecieerd. Het is slechts een suggestie... De laatste persoon bleek mij niet te horen (mute lag zeker niet aan, was het eerste wat ik nakeek) en heeft dan maar de telefoon ingehaakt. Terug van af. Daarna hoorde ik bij het bellen slechts een muziekje, maar kwam in geen enkel menu terecht. De lijn werd na een tweetal minuten gewoon verbroken. Na drie vergeefse pogingen besloot ik hier gehoor te zoeken.



6) Want vandaag stond me weer een mooie verrassing te wachten. Even een situatieschets:

Er moet in mei iets misgelopen zijn met de postbedeling. Ik ontving een Proximusfactuur niet, en ook een loonbrief bereikte me niet (de rest kan ik natuurlijk niet nagaan). Door persoonlijke omstandigheden (verhuis o.a.) kreeg ik pas op 14 juni de (overigens niet aangetekende) aanmaningsbrief in handen die blijkbaar al op 4 juni was opgesteld (wellicht iets later verstuurd). Eerst trachtte ik informatie in te winnen via de e-services. Registreren bleek echter niet mogelijk, de pagina kon niet gevonden worden. Ik nam dan maar opnieuw contact op met de klantendienst omdat ik niet meer kon volgen hoe het juist zat met de facturen en wat al dan niet betaald was. Dit kwam enerzijds door de gemiste originele factuur. Anderzijds werd dit enorm in de hand gewerkt door de totaal onlogische referentieperiode die op de factuur wordt vermeld. Achteraf blijkt nu dat een referentieperiode van 7 april tot 6 mei slaat op een herlading die een bundel activeert met een geldigheid van 7 mei tot 6 juni. Begrijpe wie begrijpen kan. Op dat moment verkeerde ik echter in de overtuiging dat ik de factuur voor die periode al betaald had. Ik betaal immers automatische herlaadbeurten, een vooruitbetaling die een krediet creëert dat in de TOEKOMST geldig is.

Er werd me gezegd dat de dienst facturatie pas op maandag 16 juni terug bereikbaar zou zijn. Na 4 keer ingebeld te hebben en een aantal foutieve doorverwijzingen die bewuste 16de, en dus enkele uren wachten, kon eindelijk iemand wat duidelijkheid verschaffen en betaalde ik onmiddellijk de openstaande factuur. Ik liet dit ook weten aan de klantendienst om nodeloze stappen en kosten te vermijden. Zij wisten me echter te zeggen dat de factuur voor de volgende maand intussen ook net gereed was, en daarop wel een aanmaningskost van €9 was aangerekend.



Blijkbaar heb ik op 2 juni ook een sms ontvangen met een herinnering. Deze is me echter ontgaan; ik durf wel eens tijdens het slapen overdag na een nacht werken onbewust mijn GSM 'afduwen' nadat die me half wakker piepte. Dit is natuurlijk mijn schuld, dus ik betaalde op 20 juni na ontvangst van die nieuwe factuur onmiddellijk €29, dus zonder morren de €9 meerkost. Ik weet niet wie er allemaal in de fout ging in heel de historie (Proximus, de Post, ikzelf, ...), maar ik wou mijn aandeel erin gerust erkennen en de verantwoordelijkheid ervoor opnemen - al blijft die €9 voor een simpele aanmaning in verhouding een grote meerkost, zeker gezien de extreem (onredelijk) korte termijnen die gehanteerd worden.



Nu krijg ik echter, alweer een maandje later, een nieuwe factuur in de bus waarop op 18 juni een heractivatiekost van €30 is aangerekend!! Er is nooit een deactivatie geweest! Ik gebruik mijn GSM zeker frequent genoeg om zoiets te merken. Bovendien zou een dergelijke actie op zo'n korte termijn echt wel onredelijk geweest zijn. Ik had overigens de klantendienst net gebeld om dergelijke situaties te vermijden. Ondanks mijn uitdrukkelijke goede trouw in deze, wordt mij twee dagen nadien toch nog zo'n onredelijk bedrag aangesmeerd. Na de talloze voorgaande negatieve ervaringen met Proximus, voel ik me eerder gerechtigd tot compensatie dan dat ze nu nog meer geld uit mijn zakken trachten te kloppen. Ik wil mijn laatse factuur de dato 14 juli 2014 (dewelke ik gisteren pas heb aangekregen) dan ook formeel protesteren bij deze ten belope van deze €30. De 'normale' €20 is vanzelfsprekend niet betwist.



Intussen heb ik na NOG een uur wachten iemand aan de lijn gehad. Ik ben weer doorverbonden. Er werd me na mijn enorme ongerustheid daarover verzekerd dat ik rechtstreeks iemand aan de lijn zou krijgen. Ik belandde echter op een standaard menu, dus ik was weer goed voor een uurtje van jullie intussen mateloos irriterende 'muziek', die even repetitief is als het proces om effectief geholpen te worden. Na 45min werd zonder aanwijsbare reden de verbinding afgebroken door jullie, zonder iemand aan de lijn te krijgen, te midden het muziekje. Zo'n vijf uur aan jullie hulplijn hangen zonder enige vrucht, is op zijn minst bedroevend. Ik hoop dan ook hier WEL gehoor te krijgen en mijn boodschap door de Proximus-chaos bij een juiste persoon te krijgen.



Alvast bedankt.