Helpdesk : echt niet goed georganiseerd

  • 23 januari 2016
  • 20 reacties
  • 1229 Bekeken

Mij intrigeert waarom deze medewerkers blijven pikken dat ze anoniem moeten blijven.

This topic has been closed for comments

20 reacties

Reputatie 6
Badge +4
Alle rode lichten schieten aan.
Het stramien tekent zich alweer af. Een bepaalde community manager BRAM ( hoe werd die aangesteld) komt verwarring stichten.. Met een zuiver gratuite bewering.
En het ( zeer ouderwetse ) Roma locuta.
Spaar, ons Here, ons daarvan.
Louis Lagae 27.01.2016 19:38
Enkele stappen verder zal zulk persoon het topic stil leggen.
Hij gaat daarmee e thisch z


Beste Louis,

Het helpt absoluut niemand vooruit om mijn uitspraken (noch de uitspraken van andere forum gebruikers) als gratuit af te doen. En de manier waarop ik werd aangesteld, da's iets tussen mij en m'n werkgever.
Ik ga dit topic inderdaad stilleggen, want de discussie hier heeft absoluut niks te maken met het doel van dit forum. Het valt me overigens op dat dit niet de eerste keer is dat ik op deze manier moet ingrijpen in een discussie die door u wordt gestart. Ik kan dan ook niet uitsluiten dat ik (of mijn collega's) in de toekomst andere maatregelen moet nemen wanneer deze problemen zich blijven herhalen.

Om verder te gaan op uw Latijnse voorzet: causa finata.

Met vriendelijke groeten,
Bram
huh ?? u bedoelt dat u niet snapt dat ik zeg dat er een wettelijke regeling/kader is om telefoongesprekken te mogen opnemen in een call-center (zoals de help-desk er eigenlijk een is) .. en dat de concurentie wel gebruik maakt van zulke opnames .. en dat dit zowel in hun voordeel als in het voordeel van de klant kan uitdraaien ... welk is het deel daaraan dat u niet snapt ?
Bedankt om mij door te verwijzen naar de medische wereld, maar mij dunkt dat u dat beter kunt gebruiken dan ik, gezien uw laatste reactie .. sorry hoor opbouwende kritiek.
Tracht beleeft te zijn Regulus maar eerlijk gezegd ik snap geen bal meer wat je boedel met je opmerkingen. Raad je aan doe zoals ik zoek hulp bij dokters. sorry is geen afbouwende krediet maar opbouwende
ah ok, wel ik ken al de wettelijke details niet voor opnames van telefoongesprekken in een "call-center" maar ik weet voor 100% zeker dat een goede vriend van mij, bij een serieus geschil met Telenet, het opgenomen gesprek in zijn "voordeel" heeft kunnen benutten ... Nu ja, "voordeel" ze hadden bij Telenet gezegd dat een paar diensten "gratis" waren maar ze achteraf toch netjes doorgerekend voor een bedrag van € 220 !
Kan je daar op antwoorden Regulus en dat doe ik met alle plezier.

Ik persoonlijk dacht ook dat PX ieder gesprek opnam maar dat is niet het geval met ander klacht was ik er 100% van overtuigt dat ik de winnaar was omdat het gesprek opgenomen was. De man die mijn klacht toen geeft afgehandeld geeft mij toen bevestigd dat PX die boodschap afspeelt dat ze de gesprekken opnemen maar dit niet doen omdat het niet mag.
dikke +1 voor Marleen ...
Reputatie 7
Badge +6
@ 'Louis'

Als ik van iets bang ben dan is het niet zozeer van de macht van grote firma's, maar van fanatieke 'wereldverbeteraars', want met de wereld verbeteren bedoelen die ook ' de wereld moet eruit zien zoals ik het wil'.Voorbeelden genoeg van hoe dat afloopt.
En ja ik ben een echte taalkundige en uw 'berichten' rammelen aan alle kanten, zowel qua inhoud als qua taal. Geen zinnig mens die daar aan uit kan, maar goed: op een ander doe je wat je wilt, maar 'bevuil' niet langer dit forum.asjeblief.
Als je Engels wilt gebruiken, doe het dan correct: zo is de uitdrukking: Breaking News en niet Breaking the news. Op zichzelf niet zo erg als de boodschap die volgt nog waarde heeft, maar nee hoor.
Zo, en als ik nu op mijn donder krijg van Bram of Wim zal ik dat aanvaarden, want zij doen, wat mij betreft hun werk prima.
Het zou mij interesseren om te weten of de helpdesk, bij ernstige klachten(?), ook de mogelijkheid heeft om het telefoongesprek op te nemen en of ze dat doen. Ik weet dat ze dat bij de concurentie zeker doen. Volgens wat ik begrijp zijn ze wel wettelijk verplicht om daarvooor de expliciete toestemming van de klant te vragen. Er valt dan later geen nietes/welletjes spel te spelen over wie wat gezegd heeft ..
... en natuurlijk is de functie van een "helpdesk" enkel om het probleem te registreren en door te geven naar de betrokken diensten, die leggen de telefoon niet neer en pakken dan hun tas met schroevendraaiers en ze komen bij u thuis het probleem snel even oplossen voor het volgende telefoontje er aan komt ! :-D

EDit: Het is toch niet onbelangrijk om ergens te weten volgens welke instructies de helpdesk moet werken en wat de PX protocollen zijn voor een aantalfunctionaliteiten. Ik was eens erg gefrustreerd door een standpunt van de helpdesk maar achteraf bleek dat die vriendelijke dame mij het exacte standaard protocol ivm internet sneheid, had uitgelegd zoals het normaal wordt toegepast. Bij navraag bij de tech afdeling werd het probleempje direct herbekeken en binne veel kortere termijn aangepakt ... aangezien de naam van de operator voor mij kompleet onbelangrijk is kon ik mij dus ook niet gaan verontschuldigen voor mijn ongeduld 😉
Ik weet nu van een afdelingshoofd betreffende klacht dat ik had ingediend voor andere zaak en die man zal er niet voor liegen.

Dat de medewerker zal openen met zich voor te stellen is verplichte procedure bij PX en mocht die mens met zijn gedachten ergens anders staan en je vraag zijn naam dat die mens dit moet doorspelen, is verplicht bij PX.

Ken nu de procedure hoe PX klachten oplost en voor hun is het belangrijkste dat als je klacht indient je de naam weet en het juiste uur, vandaar die verplichting van de medewerker om zijn voornaam te zeggen.

De afdelingshoofd geeft mij toen bevestigt dat iedereen op de helpdesk les krijgt om beleeft te blijven, zelf als de klant vloekt en weet ik nog niet wat doet. En is een goede politiek om dit toe te passen.

En op de helpdesk moet je echt geluk hebben je hebt 2 soorten medewerkers degene die komen werken om hun boterham te verdienen en degene die echt leven voor de klant en hun best doen om het op te lossen en hoedje af voor die mensen.

PX moet dringend in hun software iets aanpassen als een klant belt dat hij niet voor de zoveelste keer zijn verhaal moet vertellen wat echt frustrerend is maar dat er ergens in een memoveld staat dat was zijn laatste klacht.

En ik snap dat de helpdesk machteloos staat tegenover de klant omdat zij er ook niets aan kunnen doen betreffende de software problemen.

Dus werp niet de baksteen tegenover die mensen
Nogmaals aan Elma.
U haalt een tekst op die ik liet verschijnen op "DeWereldMorgen". Als je hem begreep, vanwaar dan jouw daar op volgende onbeschofte denigratie.


LOVL ! Jammer maar helaas, mijn beste man .. aan die tekst valt helaas niets te begrijpen .. 't is onoverkomelijke chaos ! U schijnt dat niet te snappen, dat is de hele grap !
...Ik vroeg dit jaren geleden aan de voorzitter van de RvB ( op de juiste wijze). Ik kreeg geen antwoord. Zelfs geen ontvangstmlding.

Gezien uw "google verleden" kan ik mij dat levendig voorstellen ... misschien begreep de man niet eens wat ge schreef ? of had hij dringender zaken aan zijn hoofd ?

Kunt u trouwens even de relevantie van uw aanvankelijke vraag toelichten in betrekking tot de aard van dit forum en wat eventueel de meerwarde daarvan is ?

Als u naar een firma belt die via een call-center werkt, wat schiet u daar dan mee op dat u de naam van de telefoonoperator kent ? Die zit waarschijnlijk in Ierland, of ergens in India of zelfs in Hong-Kong en ze switchen 24/24 .. so what ?
Denkt u dat, als het er mocht op aan komen, de voorzitter van de RvB van PX niet weet wie "BRAM" is ? Op een zenuwslopende manier grappig, ... helaas ...;)
Nogmaals aan Elma.


U haalt een tekst op die ik liet verschijnen op "DeWereldMorgen". Als je hem begreep, vanwaar dan jouw daar op volgende onbeschofte denigratie.
Elma, ik vrees dat u mijn openingsvraag niet goed bekeek.
Directe onbeschoftheid ondervond ik niet.

Ik klaagde enkel aan dat de medewerkers van het help desk hun volle naam niet mogen opgeven. Het getuigenis van BRAM ( nogmaals) is niet nuttig.



Ik vroeg dit jaren geleden aan de voorzitter van de RvB ( op de juiste wijze). Ik kreeg geen antwoord. Zelfs geen ontvangstmlding.
Google is bijzonder ontluisterend idd .. alles: "koekoek, eene zang!" !!!!
Reputatie 7
Badge +3
Sorry Louis, maar Bram heeft wel gelijk. Ik heb nog nooit anders geweten dan dat een operator zich altijd aanmeld met "goedendag, Proximus klantendienst met xxx waar kan ik u mee helpen". Dat is een standaard zin die elke operator erin gedramd krijgt bij zijn opleiding. Dat is een standaard voor elk call center. Je moest eens weten wat er allemaal voor organisatie achter zo'n call center zit.
Die operatoren worden begeleidt tot en met. En als er eens eentje zijn/haar boekje te buiten gaat en onbeleefd is tegen een klant, dan moet die klant eens even nadenken wat hij/zij zelf al gezegd heeft. Die operatoren zitten in een stressy wereld en moeten binnen een bepaalde tijd de klant geholpen hebben. Maar als de klant zelf grof is, kan ik mij goed voorstellen dat na een tijdje de operator ook al eens zijn/haar geduld verliest. Als je zo'n job aanneemt, dan weet je dat je veel stress zult ondervinden, dat is nu eenmaal eigen aan een call center. Je wordt er bij je aanwerving ook op getest. De gesprekken worden overal opgenomen en gebruikt om te bespreken in meetings. Welke operator zou dan durven grof te zijn tegen een klant, zonder reden. Dat kost hem heel waarschijnlijk een onvoldoende op zijn volgende evaluatie, als de klacht van de klant gegrond was. Meerdere onvoldoendes geven automatisch ontslag. Geef me dus één reden waarom een operator zonder reden onbeschoft zou zijn tegen een klant. In een winkel is een verkoper toch ook niet onbeschoft tegen een klant. Dus...
Ik heb je even gegoogeld, Louis. http://community.dewereldmorgen.be/blogs/llagaeskynetbe/2013/10/16/hoe-moet-onze-democratie-democratischer-worden
Deze site zegt genoeg, mijnheer de Ingenieur.
Reputatie 2
Badge
Alle rode lichten schieten aan.

Het stramien tekent zich alweer af. Een bepaalde community manager BRAM ( hoe werd die aangesteld) komt verwarring stichten.. Met een zuiver gratuite bewering.
En het ( zeer ouderwetse ) Roma locuta.

Ja,dit heb ik hier ook al op gemerkt en keur ik in feite ook niet goed dat is dat afbreken van treads,of het eindigen er van zodat anderen er niet meer verder op kunnen voort antwoorden.Bij mij was dit gisteren een ander geval en heeft Wim de trad stop gezet omdat ik door iemand werd lastig gevallen.Maar er zou toch een oplossing moeten komen op dit probleem,want ik ben op vele fora aanwezig en ken er geen één waar ze dit hanteren.


Spaar, ons Here, ons daarvan.


Louis Lagae 27.01.2016 19:38

Enkele stappen verder zal zulk persoon het topic stil leggen.

Hij gaat daarmee e thisch z
Alle rode lichten schieten aan.

Het stramien tekent zich alweer af. Een bepaalde community manager BRAM ( hoe werd die aangesteld) komt verwarring stichten.. Met een zuiver gratuite bewering.
En het ( zeer ouderwetse ) Roma locuta.


Spaar, ons Here, ons daarvan.


Louis Lagae 27.01.2016 19:38

Enkele stappen verder zal zulk persoon het topic stil leggen.

Hij gaat daarmee e thisch z
Reputatie 6
Badge +4
Mijn ervaring met de helpdesk is toch anders, ze spreken mij aan met hun voornaam en anders als je om hun naam vraagt geven ze die zonder probleem.
Zo is dat...
Reputatie 2
Badge
Mijn ervaring met de helpdesk is toch anders, ze spreken mij aan met hun voornaam en anders als je om hun naam vraagt geven ze die zonder probleem.

Dat zal er dan ook éne uit de mideleeuwen zijn of van een andere operator zoals ik verleden week had.Die zijn steeds vriendelijk;Want toen ik belde zij die meneer zelf tegen me dat hij thuis telenet had.Vandaar dat hij ook zo vriendelijk was denk ik.Zijn naam heb ik niet gevraagd wand ik val niet op mannen.
Reputatie 2
Badge
Mijn ervaring met de helpdesk is toch anders, ze spreken mij aan met hun voornaam en anders als je om hun naam vraagt geven ze die zonder probleem.