Belgacom support (?)

  • 21 June 2013
  • 0 reacties
  • 1509 Bekeken


Verslag van wat er tot nu toe gebeurd is:


Op 14/06/2013 meldt onze klant dat uitgaande mails niet vertrekken. Na enkele eenvoudige tests is onze eerste conclusie dat smtp verkeer geblokkeerd wordt.


Ik heb dan op 14/06 rond 16u gebeld naar 080022500 en gevraagd om voor klant XXX(ik heb als referentie tel nr XXX opgegeven) na te kijken of deze account (IP: XX.XX.XX.XX) geblacklist werd en men verzekerde mij dat dit niet het geval is.


Met deze informatie moeten we verder zoeken wat het probleem zou kunnen zijn. Achter de B-BOX2 hangt er een cisco router en daarachter een small business server met 12 clients. Na verscheidene uren vanalles te herstarten en herinstalleren komen we terug tot de conclusie dat smtp extern geblokkeerd wordt.


Op zaterdag 15/06 na nog vanalles geprobeerd te hebben, heb ik dan terug gebeld rond 14u naar 080022500, terug met dezelfde vraag en men verzekerde mij opnieuw dat de account niet geblacklist werd. Men geeft mij dan de raad naar 080023452 te bellen omdat er een server achter de bbox hangt en dat ze er op die dienst meer over weten, maar aangezien het zaterdag is zijn zij niet bereikbaar.


Ik heb inmiddels vanop de betreffende server (Small Business Server 2003 R2) met outlook express een mail proberen sturen en volgende melding wordt ontvangen:


Er is een onbekende fout opgetreden. Account: 'test', Server: 'relay.skynet.be', Protocol: SMTP, Reactie van server: '554 Access denied- under investigation for spam abuse. Visit http://www.belgacom.be/spamrelay for more info.', Poort: 25, Beveiligd(SSL): Nee, Serverfout: 554, Foutnummer: 0x800CCC6F


Op maandag bel ik naar 080023452 en bevestigt men dat het IP adres wel geblacklist wordt. Men geeft me de raad te mailen naar blacklist.removal@belgacom.be. Op de vraag of ik daar snel reactie zal krijgen, krijg ik het antwoord: ‘ik weet het niet want ik heb daar zelf nog nooit naartoe gemaild’.


Ik bel dan ook naar 080093340 omdat dit nr op de website van belgacom vermeld wordt:


Hiervoor kan u bellen naar het gratis nummer 0800 93 340, van maandag tot vrijdag tussen 9h en 17h30. U kan ons ook per email bereiken via blacklist.removal@belgacom.be. Hierbij vermeldt u het geblackliste ip adres en de oorzaak van de spamming.


Omdat de klant al 4 dagen zonder uitgaande mail zit vraag ik of zij iets kunnen doen, maar neen, ik moet een mail sturen naar blacklist.removal@belgacom.be dit is de enige manier.


Ik stuur ook een mail naar abuse@belgacom.be zoals vermeld op de site een adres waar ik een kopie van de spam mails kan opvragen.


U kan een kopie aanvragen van deze emails via ons emailadres abuse@belgacom.be. Vermeld uw IP adres en uw klantnummer als onderwerp.


Dit is belangrijk, want het heeft geen zin dat smtp terug aangezet wordt om na een week weer hetzelfde tegen te komen.


Zowel van blacklist.removal@belgacom.be als abuse@belgacom.be krijg ik geen antwoord. De eerste mail is inmiddels 42 uren geleden verstuurd.


Op 18/06 bel ik terug naar 080022500 rond 17u45. Ik krijg een automatische dienst te horen die zegt dat een probleem rond 17u30 opgelost werd. Daarna komt er iemand aan de lijn die bevestigt dat smtp terug zou moeten werken. Terwijl de persoon aan de lijn is test ik nog even uit, maar krijg terug error 554. Samen met de helpdeskmedewerker komen we tot de conclusie dat dit toch nog aan Belgacom moet liggen en deze persoon stuurt zelf een mail naar abuse@belgacom.be. Deze persoon belooft dat ik vanavond nog of ten laatste morgen (19/06) gecontacteerd zal worden door de dienst op abuse@belgacom.be.


Vandaag 19/06 teruggebeld naar Belgacom met vraag:


Men had me gisteren beloofd om vandaag ten laatste terug te bellen en dit is niet gebeurd, daarom bel ik zelf nog eens.


Belgacom: Geen idee waarom men niet teruggebeld heeft. Kan je eens uitleggen waarover het gaat.


Deze klant zit reeds vanaf 13/06 zonder uitgaande mail. Men belt niet terug en beantwoordt geen mails. Kan ik u een mail sturen met de volledige uitleg, want het begint nogal lang te worden om alles wat gebeurd is op te sommen.


Belgacom: Het kan inderdaad niet dat deze klant al zolang niet geholpen wordt en neen je kan me geen mail sturen (?) Je kan enkel online een supportaanvraag indienen en daarin je volledige verslag kopiëren.


OK, wat gebeurt er dan daarna?


Belgacom: Wij bellen u zo vlug mogelijk terug, waarschijnlijk vandaag nog.


Supportaanvraag online ingediend en zit nu te wachten op telefoontje…


Vandaag 20/06 heb ik dan zelf teruggebeld naar 080022500 rond 17u. De online supportaanvraag die gisteren doorgestuurd werd kunnen ze niet terugvinden. Ik heb dan ook terloops gevraagd hoeveel van de tot nu toe gegeven informatie er in het dossier staat. Dit blijkt om slechts enkele zinnetjes te gaan. De helpdeskmedewerker heeft dan maar alles genoteerd wat hierboven vermeld staat. Hij zal dit volledige verslag doorsturen naar een expert en die zal me zo snel mogelijk contacteren. Op 21/06 rond 17 uur zal een automatische dienst me contacteren om na te gaan of het probleem opgelost is. Ik moet daar dan neen op antwoorden en zal dan met de juiste persoon doorverbonden worden.


Nu is het probleem ongeveer 1 week geleden gemeld en nog steeds geen oplossing...




0 reacties

Geen reactie

Reageer