Vraag

Wat is de procedure om een klacht in te dienen?

  • 20 augustus 2019
  • 4 reacties
  • 189 Bekeken

Beste,
Ik wil via deze weg een klacht indienen ivm onderstaande relaas van een helaas mislukte aansluiting, povere klantenservice en het lef om daarvoor nog annulatiekosten aan te rekenen!

Op 29 juli 2019 ging ik telefonisch een contract aan voor mobiele telefonie (Epic Stories), digitale televisie + Netflix en internet in een Familus pakket. Er werd mij de belofte gedaan dat er op 5 augustus een technieker zou langskomen voor de installatie. Deze zou tussen 16.30 en 20.00 langskomen en dit werd mij op mail bevestigd. Ik was heel de tijd thuis, zag geen technieker, noch kreeg ik een annulatie via telefoon of mail. De dame van het contactcenter die ik aan de lijn kreeg kon mij niet verder helpen noch een oplossing aanbieden.
Op dinsdag 6 augustus heb ik verschillende malen zelf moeten bellen om een oplossing en/of nieuwe afspraak te maken. Er werd mij 1 maal een compensatie aangeboden maar opnieuw beloftes om terug te bellen die niet werden nagekomen! Uiteindelijk, na lang aandringen en te 'dreigen' om naar een andere provider te gaan werd mij beloofd dat er diezelfde dag nog iemand zou langskomen. Ik kreeg telefoon van een technieker die wilde uitstellen tot de dag erna, wat ik niet zag zitten maar die mij beloofde een andere collega te sturen, wat effectief zo was! Deze jongeman deed heel hard zijn best om alles in orde te brengen, wat lukte binnen in het gebouw maar hij was diegene die tot de constatatie kwam dat de kabel onder stoep defect was! Wat gek is dat dit niet eerder werd opgemerkt, ik stelde de vraag vooraleer ik het contract aanging of zeker alle bekabeling in orde was en ook hier gingen jullie in de mist met jullie gegeven informatie!
Het herstellen van de kabel zou nog 2 weken extra duren omdat dit via aanvraag aan de Stad is omdat ze de stoep moeten openleggen. Er werd mij opnieuw geen compensatie voorgesteld! En ik begrijp dat niemand er iets aan kan doen dat die kabel stuk is maar maak nieuwe klanten dan geen blazen wijs dat alles ok is als dit NIET is, dat is bedrog om nieuwe klanten binnen te halen!!! Ik annuleerde die avond dan ook mijn volledige bestelling! Ik heb geen vertrouwen meer in jullie werking, in jullie gebrek aan communicatie, jullie lak aan klantenservice en het maken van valse beloftes!
Daarbovenop moest, zoals in het telefoongesprek van 29 juli werd afgesproken, mijn businessabonnement worden overgezet naar een EpicStories abonnement. Dit zou automatisch worden doorgegeven en er moesten volgens de callcenter medewerker, geen extra stappen ondernomen worden aangezien het van Proximus naar Proximus was. Met mijn werkgever werd afgesproken om dit vanaf 6 augustus 00.00 uur te doen. Mijn werkgever bracht dit tijdig in orde. Jullie daarentegen schoten ook hier in te kort.
Ik stapte op woensdag 7 augustus de Proximuswinkel in Mortsel binnen. Er moest eerst een pay&go kaart geregistreerd worden en 2 uur later was volgens de medewerker daar alles in orde - niet dus! Een medewerker van de klantendienst moest hier in de late namiddag een extra ticket voor aanmaken want het was niet vanzelf in orde.... zucht!
Jullie rekenen ook dit abonnement verkeerd aan via de domiciliëring van de abonnementen van de kinderen terwijl ik ook duidelijk had aangegeven dat deze aan mij persoonlijk diende gefactureerd te worden en via domiciliëring van mijn privé- rekening zou betaald worden, gelieve dit dan ook onmiddellijk recht te zetten!
Jullie aangerekende schadevergoeding van 'laattijdige annulatie' van mijn bestelling vind ik ONGEHOORD! Ik eis dan ook dat jullie deze crediteren.
Indien jullie mij de aangerekende kost niet crediteren zal ik met mijn klacht verdergaan bij de ombudsdienst telecommunicatie. Je kan niet enerzijds ondermaatse service leveren waardoor klanten terug weggaan en dan hiervoor kosten aanrekenen. Dat is klantonvriendelijk, niet integer en zo een vooraanstaand bedrijf onwaardig!
mvg
Evy Everdepoel

4 reacties

Reputatie 6
Badge +2
Dag ee1974,

Oprechte verontschuldigingen over wat er allemaal misgelopen is.

Ik wil via deze weg een dossier laten opmaken zodat alles besproken kan worden.
Wil je je klantgegevens in je profiel aanvullen ? Een contact gsm ?

Je hoeft dan niet opnieuw te bellen.

Na opmaak van het dossier zal de dossierbeheerder dan contact met je opnemen.

Vriendelijke groeten,
Tina
Mijn gsm werd toegevoegd in mijn profiel.
Bedankt voor de snelle reactie!
Reputatie 6
Badge +2
ee1974,

Ik heb het dossier opgemaakt en je vindt het ticketnummer in je profielgegevens.
Momenteel staat het dossier nog op mijn naam en ik probeer je morgen of overmorgen te bellen op het vermelde gsm nr ?

Groeten,
Tina
Alvast bedankt!

Reageer