Beantwoord

Onaangekondigde onderbreking, storing en onbekwame medewerkers aan de telefoon

  • 24 januari 2019
  • 3 reacties
  • 250 Bekeken

Reputatie 6
Badge +1
Woensdagochtend 23 januari was de klantendienst niet zo bij de hand. Een maand geleden toen we wegens werken in de straat zonder alle Proximus diensten zaten, behalve mobiel, ging dit veel vlotter. Hebben toen een hele week continu problemen gehad, de halve straat waar we wonen, en dit ging over heel veel klanten die problemen hadden. Door de feestdagen sleepte dit toen allemaal iets langer aan. Maar toen ik daarvoor belde werd onmiddellijk voorgesteld om zolang de storing duurde ons op beide mobiele nummers onbeperkt en zonder extra kosten gebruik te laten maken van het 4G netwerk. Soms werkten onze diensten enkele uren weer wel, de Smart Wifi werkte ook af en toe, we zijn toen de week redelijk doorgekomen Ook mijn buren die daarover met Proximus belden, kregen dit ook. Bovendien een goede uitleg hoe je de PC via HDMI aansluit op je tv, hoe de Smart WIFI werkt enz. Later toen de storing voorbij was had ik toch nog problemen, blokjesvorming, na één telefoontje en via een update die de medewerkster deed was alles terug in orde. Heb dit bovendien ook neergeschreven in dit Forum, dat ik dus aangenaam verrast was. Twee weken later hebben we dan nog eens een halve dag problemen gehad door de wegenwerken. Daarna alles in orde.

Op 23 januari was het helaas weer prijs, toen ik belde kreeg ik de leuke mededeling te horen dat het zou opgelost zijn op 25 januari vanaf 16 uur. Aantal keren teruggebeld voor ik in het keuzemenu eindelijk de optie kreeg, wenst u te praten met een medewerker.

Ik kreeg dus de medewerkster aan de lijn, ondertussen wist ik ook al dat mijn buren en de halve straat dus ook weer prijs hadden, dus ik doe mijn verhaal. Kreeg ik doodleuk antwoord dat kan niet alles werkt bij u. Ik zeg neen het werkt niet en als ik mijn nummer intoets komt er dus de mededeling dat alles weer werkt vanaf 25 januari 16.00. De medewerkster, ik zal nog eens kijken. A ja, wegens de werken in uw straat moet er door de nutsbedrijven gewerkt worden op de plaats van de Proximus kabels daar kunnen wij ook niet aan doen. Ik zeg ok, vorige maand al een week problemen gehad en twee weken geleden een halve dag, kunt u mij opnieuw op onbeperkt mobiel 4G zetten want vorige maand hebben ze dat spontaan aangeboden en ook uitgevoerd zolang we de storing hadden. De medewerkster : ik kan dat hier niet doen want dit is de technische dienst, ik verbind u door.

Na even in de wacht gestaan te hebben de volgende medewerkster, heel het verhaal gedaan. Zij antwoord : U wil dus het unlimited abonnement voor uw twee nummers? Ik : neen dat wil ik niet. Medewerkster : Ja wat wil u dan wel wat is dan uw probleem? Ik : weer het hele verhaal en ook de opmerking dat ik de onderbrekingen nu wel beu ben en dat ik ook wel snap dat dit door de wegenwerken wordt veroorzaakt, maar daar heb ik als klant niets aan en of er eventueel enige compensatie mogelijk is. Ook de opmerking dat ik daar vorige keer niet naar gevraagd heb omdat ik toen prima geholpen ben en het eigenlijk niet veroorzaakt werd door Proximus zelf. Medewerkster : dat kan niet dat ze u gratis op onbeperkt mobiel 4G gezet hebben, en compensatie dat moet u maar achteraf vragen als u de maandelijkse factuur krijgt. Ik blijf dus aandringen en ze gaat het navragen. Weer enkele minuten in de wacht.

De medewerkster is weer terug en zegt :ja heb het nagevraagd en U hebt gelijk, ik zal het voor beide nummers activeren. Heeft ze enkele minuten zitten zoeken hoe ze dit moest doen en dan zei ze dat het in orde was. Ik denk ok dat is fijn. Ondertussen had ze ook nieuws over een eventuele compensatie, neen dat kregen we niet want die werken zijn aangekondigd, ik zeg hoezo heb hier helemaal geen melding over gehad, als waterlink en Eandis de diensten onderbreken, wat dus al enkel keren is voorgevallen tijdens de werken, dan krijgen wij netjes een brief in de bus en hangt het ook uit aan de ingang van alle gebouwen. De medewerkster : de wegenwerken zijn toch aangekondigd, dat is toch voldoende? Ik zeg Mevrouw die werken waren al tien jaar aangekondigd zijn ondertussen een jaar bezig en gaan vermoedelijk nog een jaar duren. Het zijn namelijk de wegenwerken aan de Noorderleien in Antwerpen, namelijk Italielei. Antwoord, ja daar kunnen wij helaas niets voor compenseren als daar onderbrekingen zijn. Ik zeg ok, ik ben al blij dat U het 4G mobiel onbeperkt hebt geactiveerd nog een prettige dag.

Er kwam maar geen mail of SMS binnen van deze activatie en die is dus ook helemaal niet gedaan.

Ik kreeg wel tweemaal een mail van Proximus waarin stond waar we over gesproken hebben, ik heb dus over vanalles gesproken behalve over het onderwerp in de mail, hieronder de inhoud van de mail :

Beste klant,

Naar aanleiding van ons gesprek van vandaag, bezorgen we u graag meer informatie over de aanbieding die we besproken hebben: Movies&Series Pass


Bedankt voor uw vertrouwen en tot binnenkort!


Met vriendelijke groeten,
Het Proximus-team

Dus deze mail snap ik dus echt niet.

Bij een andere buur is het onbeperkt 4G wel onmiddellijk zonder probleem geactiveerd, bij weer een ander werd gezegd, maak daar maar onbeperkt gebruik van en als uw afrekening komt dan schelden we dat bedrag dat u dan hebt opgebruikt tijdens de storing wel kwijt.

Ik vind dat dus echt niet kunnen, medewerkers die niet weten wat je bedoelt, en die je dan dingen beloven te doen en het niet doen en je dan doodleuk een mail over Movies & Series pass sturen, tot tweemaal toe zelfs!

Gelukkig is alles weer beginnen werken na de middag, als ik naar 0800 22800 bel en mijn nummer ingeef nog steeds de mededeling dat het opgelost wordt op 25 januari. Ik wacht al in spanning af, of morgen nog alles werkt.

Vorige keer schreef ik als het goed is mag het zeker ook gezegd worden, maar helaas nu een hele slechte ervaring en dat moet zeker gezegd worden.

Wel opvallend nu geen telefonische vraagstelling over de tevredenheid achteraf.

Ik moest het gewoon even kwijt!
icon

Beste antwoord door wwilliamm 30 januari 2019, 13:35

Antonella,

Ik wil je heel erg graag bedanken voor je hulp. Vandaag heeft de dossierbeheerder contact met me opgenomen en er is een mooie oplossing uit de bus gekomen, waarvoor hartelijk dank!

Fijne dag nog,

William
Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

3 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Dag wwilliamm,

Alvast mijn excuses voor het ongemak. Ik heb hiervoor dossier 37258571 opgemaakt voor de bevoegde dienst. Een dossierbeheerder zal hierover contact met je opnemen.

Groetjes

Antonella
Reputatie 6
Badge +1
Antonella,

Hartelijk dank, mijn boosheid is allang over ondertussen en alles is daarna gelukkig blijven werken. Ik vond deze ervaring erg jammer, vooral omdat ik de vorige keer door verschillende medewerkers uitstekend geholpen ben. Toen was het echt top!

Mvg,

William
Reputatie 6
Badge +1
Antonella,

Ik wil je heel erg graag bedanken voor je hulp. Vandaag heeft de dossierbeheerder contact met me opgenomen en er is een mooie oplossing uit de bus gekomen, waarvoor hartelijk dank!

Fijne dag nog,

William