Vraag

Bedrog door klantendienst

  • 18 maart 2019
  • 5 reacties
  • 318 Bekeken

Een tijdje geleden kochten wij een nieuwe UHD tv. Om optimaal beeld op deze tv te krijgen, hebben we de laatste nieuwe decoder nodig, dus ik besloot om via chat de klantendienst te contacteren. De medewerker aldaar zei me dat de decoders gewoon omgewisseld konden worden via hem, maar dat hij daarvoor wel mijn (tamelijk oude) pack moest aangepast worden naar een nieuwer pack. Er zou voor mij niks veranderen aan de prijs van mijn abonnementen. Wat later in de chatsessie vroeg hij of ik mijn oude mobiele data kaartje nog nodig had. Ik zei dat ik dat gebruikte als extra bovenop mijn maandelijkse 1GB. Hij stelde voor om mijn gsm abonnement dan aan te passen naar één van 15,99€ ipv de huidige 15€ die ik nu betaal, omdat ik dan 3GB mobiele data per maand zou hebben ipv 1 GB en dus het mobiele data kaartje niet meer nodig heb. Ik zei dat dat ok was. Ik vroeg nadrukkelijk nogmaals of het klopt dat mijn totale maandelijkse abonnementskost slechts met 1,98€ zou stijgen (2x0,99, omdat ik dan ook mijn vrouw haar gsm abonnement naar één van 15,99€ zou omschakelen) De medewerker bevestigde dat dit klopt.
Ik zei dus dat dit goed was voor ons.

Enkele minuten later ontving ik een mail in mijn postbus met daarin de vraag om een afspraak vast te leggen met een technieker voor een Tuttimus pack... Toen ging er bij mij een alarmbelletje af.
Ik ben onmiddellijk de prijzen van dit pack op jullie website gaan bekijken en die bleken helemaal niet overeen te stemmen met de 93€ die ik nu betaal. In een Tuttimus pack zit ook steeds vaste telefonie in, iets wat ik nu niet heb en waar ik niet om gevraagd heb.


Dus ik stuurde een klacht via mail (waar ik meer dan twee uur aan bezig geweest ben omdat het formuleren van een klacht ver weggestopt zit)
Dit is de klacht:

Beste,

Ik had daarstraks een vraag over het inruilen van een decoder. Ik heb de vraag via chat aan een proximus medewerker gesteld. De man in kwestie moest een aanpassing van mijn oude pack naar een nieuw pack doen om de decoders te kunnen omwisselen. Daarna vroeg hij me of ik het mobiele data kaartje van mijn oude pack nog gebruikte. Ik gebruik die 500 mb per maand als extra mobiele data bij mijn gsm en dat heb ik hem ook gezegd. De helpdeskmedewerker stelde voor om een abonnement van 15,99€ te nemen zodat ik 3 gb mobiele data zou hebben. Ik heb dan gevraagd om de twee mobiele abonnementen die we nu hebben van 15€ aan te passen naar twee nieuwe van 15,99€. Ik heb ook nogmaals gevraagd of het klopt dat mijn totale factuurkost dan slechts met 1,98€ zou stijgen, waarop de medewerker dit bevestigde. Na enkele minuten ontving ik echter een mail om een afspraak voor een 'tuttimus' installatie te boeken... Als ik op jullie website kijk, dan kost een tuttimus pack mij 100,98€ + 6€ voor de extra decoder. (dit inclusief twee abonnementen van 15,99€) Mijn huidige abonnementskost is 93€. Dit is geen 1,98€ per maand meer maar 13,98€! Ik ben nu al ruim twee uur bezig om te vinden hoe ik een klacht moet formuleren en uitzoeken of ik nu benadeeld ben of niet. In bijlage vindt u de afdruk van mijn chatsessie als bewijs van wat ik hierboven gezegd heb. Mag ik vragen op welke manier u mij deze 'verloren' tijd en de teleurstelling over de te hoge abonnementskost gaat compenseren? Ik ben al heel wat jaren een trouwe klant en voel mij bedrogen!




Hieronder vindt u het antwoord van de klantendienst:

Beste mevrouw


Hierbij bevestig ik u dat ik u mail goed heb ontvangen in verband met u facturatie nu dit klopt u factuur wordt 1,98 EUR. Uw pack wordt de tuttimus vaste lijn, internet en tv voor 69 EUR de twee gsmnummers op mobilus S 15,99 EUR en een extra decoder van 6 EUR en u heeft een korting van 5 EUR voor 12 maanden dus dit samen is 101,98 per maand.

Hebt u hierover nog vragen en of opmerkingen dat kan u ons contacteren op het gratis nummer 0800 22 800.

Verder verneem ik graag uw tevredenheid over mijn behandeling van dit dossier. U ontvangt binnenkort een enquête waar u uw opmerkingen kan opgeven. Op deze manier kan ik verder bouwen aan een goede klantenservice. Gelieve er ook rekening mee te houden dat de eerste vraag op de enquête alsook over mijn behandeling in uw dossier gaat.


Ik dank u voor het vertrouwen.


Ik heb dit antwoord zelf terug beantwoord, maar daarop kwam geen reactie. Dus heb ik opnieuw een klacht ingediend.

Dat was de volgende mail:

Beste,

Voor zover ik weet is mijn huidige abonnementskost 93€, inclusief de tweede decoder. Het verschil met 101,98 is 8,91€, geen 1,98€. Bovendien komt daar binnen 12 maanden dan nog eens 5€ bij. Dat is dan een verschil van 13,91€. In my Proximus staat ook dat ik 1,5gb per mobiele tel aan data heb, niet de beloofde 3gb per toestel. Ik heb ook nog geen idee hoe en wanneer mijn decoders gewisseld zullen worden...
Kan u dit nog eens herberekenen en op papier aantonen dat het verschil 1,98€ is? Kan u mij aub informeren over mijn hoeveelheid mobiele data en het vervangen van mijn decoders?


Vandaag kreeg ik volgend antwoord van drie zinnen:

Geachte
Het spijt enorm u ongenoegen te lezen.
U staat momenteel op het voordeligste tarief.
Het is helaas niet meer mogelijk u om te schakelen naar de oude formule.
Beleefde groet


Twee minuten daarna kreeg ik weer een mail in de bus van de technieker die wil langskomen voor de installatie van de vaste lijn...

Ik vind dit zeer kort door de bocht en ik ben het grondig beu om telkens opnieuw deze klacht te moeten formuleren! Ik verwacht snel een degelijk tegenvoorstel, dat aan de in de chatsessie beloofde voorwaarden voldoet!

This topic has been closed for comments

5 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Dag tommy77,

Ik heb hiervoor dossier 37980476 opgemaakt voor de bevoegde dienst.

Groetjes,

Antonella
Prima. Bedankt.
Beste Antonella,

Hebt u enig idee hoe ik aan de nieuwe decoders geraak? In hoor hier niks over, ook al was dit mijn initiële vraag...

Mvg
Tom
Reputatie 7
Badge +3
Dag tommy77,

De dossierbeheerder zal je hierover zo spoedig mogelijk op de hoogte houden.

Groetjes,

Antonella
Reputatie 7
Badge +3
Dag tommy77,

Even enkel in verband met de decoders: de V6 decoders heb je inmiddels ontvangen. De oude decoders mag je inleveren met de labels dat je hiervoor per e-mail hebt ontvangen.

Groetjes,

Antonella