1 )Eerst : dossier 20349102
Medio juni, online bij verhuis volledige overschakeling gevraagd van Orange naar Proximus.
Na talloze telefoons met de klantendienst , urenlang wachten aan de telefoon, heb ik het order geannuleerd op advies van een medewerker van de klantendienst. Waarom?
Meerdere keren tegenstrijdige info gekregen van de medewerkers van de klantendienst : u hebt een afspraak, neen u hebt geen afspraak, jawel, maar neen.
Meerdere keren is er beloofd terug te bellen, geen enkele keer gebeurd.
Uiteindelijk toch een afspraak, bevestigd via email en sms : op donderdag voor de lasser maar niemand daagde op, en op vrijdag want dan kwamen ze met twee maar niemand daagde op. Twee dagen verlof genomen voor niets, als je belt zijn ze onderweg.
Is er iemand die het wel weet, ik twijfel.
Dus dat order dan maar geannuleerd en vol goeie moed beginnen we opnieuw.
2)Klant 620178***. Nieuw order op zaterdag 11 juli in Proximus shop. Aankoop verloopt vlot.
Gisteren 13 juli, begint het spelletje opnieuw. U hebt een afspraak, neen zegt iemand anders, ja zegt een derde medewerker van de klientendienst.
Gisteren om13.30 hr dan maar geprobeerd via de chat , eerste reactie via de chat kwam vandaag rond de middag na zowat 24 uur .... Neen u hebt toch geen afspraak, en ik kan er geen maken, maar email gestuurd naar die dienst, er zal snel een antwoord komen…..Ik wacht nog steeds.
Conclusie :
1)onbekwame medewerkers op de klantendienst, anders zouden ze elkaar niet voortdurend tegenspreken.
2)onbeleefde medewerkers : meedere keren beloofd terug te bellen, niemand doet het
3)men is niet geinteresserd in zijn klienten, anders zouden we zo niet worden behandeld
Maar koppig als ik ben, wil ik een Proximus fiber aansluiting in mijn nieuwe woning. Ook al zit ik intussen al weken zonder internet en TV.
Dag Antonella, dank voor jouw interventie. De problemen ivm die rekeningen zijn plots snel opgelost.
Dat het bij Proximus ook snel en efficiënt kan gaan, bewijst jouw initiatief.
Toch doodjammer dat het volledig in de soep draaide, ivm de aansluitingen en afspraken. Duidelijk dat daar minder gemotiveerde/bekwame medewerkers bezig waren.
Nogmaals dank. Latha.
@Latha Van de Veire We hebben bevestiging gekregen van onze technische dienst dat gisteren alles geactiveerd is.
Onze technische dienst heeft je hiervan ook op de hoogte gebracht.
Mvg, KoenN
Eerlijk: ik heb dit nog nooit gelezen.
OK, will keep you posted!
@Latha Van de Veire Dit werd doorgegeven aan de bevoegde dienst. Zodra we antwoord ontvangen, word je op de hoogte gehouden. Mijn excuses alvast voor het ongemak. Groetjes, Antonella
Ja alles kan beter en dan spreek ik zeker niet over Prox alleen, maar het is nochtans al dikwijls bewezen geweest dat er dankzij de prox forummedewerkers schot in de zaak komt en als het maar uiteindelijk in orde komt denk ik dan eens je toch in de dit verloren straatje terecht gekomen bent, als wil ik niet goed keuren uiteraard wat er allemaal gebeurd is, maar daarvoor is het nu al te laat hé!
@Latha Van de Veire
excuses, ik zie het order ingeleid en vraag aan de betrokken collega’s om dit na te kijken en je op de hoogte te houden.
groetjes,
Tina
dag Antonella,
Dank voor je reactie.
Dus zes dagen geleden heeft men die faktuur geannuleerd, maar :
- volgens My Proximus moet die nog steeds worden betaald
- erger nog, een paar dagen geleden heb ik een telefoontje gekregen met een aanmaning om mijn achterstallige faktuur te betalen.
Zoals je vandaag schrijft en vraagt , zal ik de klantendienst hierover niet opbellen, noch betalen. En wacht op verder nieuws via U of de klantendienst.
Mvg. Latha.
Dat heb je dan verkeerd begrepen want het is ontoelaatbaar wat er meermaals gebeurd is. Ik wou gewoon een mogelijke reden geven, niet meer dan dat. Andere forumleden en mijzelf keuren dit absoluut af.
Absoluut akkoord met jou dat bij belet je verwittigd zou moeten worden.
Vergeet niet dat je in bijna altijd met call centers belt en niet met Proximus medewerkers. Deze mensen houden zich ook aan een scenario.
Escalatie blijkt jammer genoeg maar enkel werken hier door de forummedewerkers van Proximus.
Forummedewerkers van Proximus kunnen voor een compensatie zorgen voor problemen met de Easy Switch of je moet bellen naar de klantendienst :
19. Bemiddelings- en geschillenbeslechtingsprocedure 19.1 In geval van moeilijkheden in verband met de uitvoering van de Overeenkomst, kan de Klant zich richten tot de Klantendienst van Proximus. De klachten over ongerechtvaardigde buitengebruikstelling moeten worden ingediend binnen vijf kalenderdagen na de buitengebruikstelling. Indien de klacht na deze termijn wordt ingediend, wordt de periode tussen de vijfde dag en de dag waarop de klacht wordt ingediend, niet in aanmerking genomen bij de berekening van de schadevergoeding. 19.2 Indien de Klant het niet eens is met de beslissing van Proximus met betrekking tot zijn klacht, kan hij zich wenden tot de Ombudsdienst voor Telecommunicatie (Koning Albert II-laan 8, bus 3, 1000 Brussel, tel.: 02/223.09.09 fax: 02/219.86.59, klachten@ombudsmantelecom.be, www.ombudsmantelecom.be) die wettelijk opgericht werd bij het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie. 19.3 De bepalingen van de Overeenkomst zijn onderworpen aan het Belgisch recht.
Volgens Easy Switch heb je recht op 10 EUR schadevergoeding per niet nagekomen afspraak in jouw geval zou dit 3x10EUR = 30 EUR moeten zijn. Zie hier voor meer informatie: https://www.bipt.be/consumenten/faq/easy-switch (vergoeding voor een gemiste afspraak). Dit staat ook zo op de ondersteuningspagina’s van Proximus: https://www.proximus.be/support/nl/id_sfaqr_end_switch/particulieren/support/myproximus/verhuizen-wijzigen-of-opzeggen/contract-opzeggen/hoe-van-operator-veranderen-met-easy-switch.html (de technicus was niet op de afspraak).
Ik hoop dat het snel opgelost geraakt.
Dag Latha,
Ik heb dit mee vermeld in uw dossier, momenteel kan ik geen factuur vinden?
Mijn collega zal je zeker nog contacteren hierover.
Mvg, Koen
@Latha Van de Veire Ik zie dat de factuur gisteren werd geannuleerd. Je zou dit nu ook moeten kunnen zien via MyProximus. Groetjes, Antonella
@Latha Van de Veire De dossierbeheerder is volledig op de hoogte van jouw dossier. Zij zal het nodige doen en jou hierover verder informeren. Om misverstanden te vermijden is het best dat je zelf niet naar de klantendienst belt. Groetjes, Antonella
Hello, die fakt. bestaat wel degelijk, en heb ze net proberen te annuleren via de klantendienst.
Eerste poging om klantendienst te bereiken heb ik opgegeven na meer dan 1 uur wachten...!
Tweede poging lukte wonderwel wel snel, slechts 35 min. moeten wachten.
Nu afwachten of men correct heeft uitgevoerd wat is afgesproken.
Zou me niks verwonderen indien men nog eens, het verkeerde zou doen.
De mevrouw van de klantendienst vroeg me waarom ik alles 5 keer herhaalde. Ik heb geantwoord dat ik heb ervaren dat 4 keer niet voldoende blijkt.
Mvg.
Inderdaad, dit gebeurt tegenwoordig dikwijls overal waar met onderaannemers gewerkt wordt dus proximus is daar geen uitzondering op ….
Je wil me nu toch niet vertellen dat wat mij overkomt, bij Proximus dagelijkse kost is?
En is dit dan een voldoende uitleg en en excuus? In dit geval zou ik tegen iedereen zeggen, rap wegwezen bij Proximus!!!
ja dagelijkse kost is veel gezegd maar als je volgt op het forum en sociale media,valt het toch spijtig genoeg nog geregeld voor !
Eerlijk, welke klant heeft dat nu eigenlijk gelezen. Het gaat hier gewoon over drie keer een afspraak hebben en dan niet komen opdagen. Zonder te verwittigen dan nog. Ik vind dat onbeleefd (dacht zelfs aan een ander woord) , ik kan me echt niet inbeelden dat zo iets kan!
Dat is inderdaad wat ik wou aangeven. Het kan al fout lopen intern tussen de verschillende diensten van 1 bedrijf en wanneer dit nog naar een ander bedrijf moet voor uitvoering, moeten er daar ook verschillende diensten gepasseerd worden alvorens het bij de planningsdienst terecht komt.
Natuurlijk is dat geen geldig excuus. Ik wou gewoon dat even ter info brengen waarom het fout kan gaan. In jouw geval is het gewoon teveel geen twijfel over mogelijk.
Ik kan je maar één goede raad geven wacht gewoon af tot morgen, wat de mensen van het Proximus forumteam hier voor je probleem kunnen betekenen.
En het is niet de bedoeling van ons, als buitenstaanders, en als gewone forumleden om te zoeken naar argumenten, om het niet komen opdagen te vergoeilijken, absoluut niet, niemand gaat dit goed keuren. Het is van mij een vaststelling dat dit nog te veel gebeurd , maar langs de andere kant ook een vaststelling de proximus forum medewerkers hier heel goed hun best doen om scheef getrokken situaties terug in goed sporen te leiden zodat ze toch nog uiteindelijk opgelost geraken, wat een compensatie betreft dat kan enkel en alleen besproken en bepaald worden als het probleem definitief opgelost is.
Ik hoop tenslotte voor u dat je problemen nu heel vlug opgelost worden.
Het is alsof iedereen zoekt naar argumenten, om het niet komen opdagen te vergoeilijken.
De elementaire beleefdheid schrijft voor dat, indien je een afspraak niet kunt naleven, je de andere persoon verwittigt en je verontschuldigt. Zeker als je iemand nodeloos laat wachten van 08.00 u tot 17.00 u, tot 3 maal toe dan ook nog.
Bij Proximus, is tot 3 maal, dit niet gebeurd. Men informeert je niet en evenmin verontschuldigt men zich.
Een keer zei iemand van de klantendienst aan de telefoon, het volgende standaard zinnetje. : mijn excuses voor het ongemak....pfffff, jongens toch.
Op dit forum lees ik dat meerdere andere klanten van Proximus, eenzelfde slechte ervaring hadden. Gebeurt er dan geen escalatie of is dit belangrijk genoeg?
Zo verlies je als dienstverlenend bedrijf toch je goede naam en potentiële klanten. Of is dit voor Proximus niet belangrijk? Je zou het toch gaan denken.
Iemand suggereert om een commerciële tegemoetkoming te vragen. Hoe en aan wie? Via de klantendienst? De helft van de tijd kom je terecht bij een externe die geen kennis van zaken heeft.
@Latha Van de Veire
Op dit publieke forum zijn er regelmatig meldingen van techniekers die niet komen opdagen; is dit normaal: zeker niet (=nefast voor het imago) en duidelijk één van de dringend aan te vatten “werven van Proximus” (naast IT applicaties en upgrade van het acces netwerk)
u hebt reeds veel geduld gehad, suggestie: een commerciële geste/compensatie vragen
mocht het nog fout lopen en indien u geen alternatief zou hebben, misschien de ombudsdienst telecommunicatie inschakelen
Het zou niet mogen dat er ineens schot in de zaak komt na een interventie van de forummedewerkers, maar het is heel positief dat zij zaken kunnen versnellen.
Ik ga gewoon af op wat ik hier al jaren opmerk dat er wel heel veel door de proximus forummedewerkers recht gezet kan worden, maar dat horen we hier dan wel hoe het verder verloopt…..
Er zouden inderdaad maar per uitzondering eens afspraken mogen verkeerd lopen, maar hoe meer tussenpersonen hoe groter de kans al mag dat natuurlijk ook weer niet teveel als excuus gebruikt worden !