Vraag

Afspraken Proximus geen afspraken

L
Reputatie 1

1 )Eerst : dossier 20349102

Medio juni, online bij verhuis volledige overschakeling gevraagd van Orange naar Proximus.

Na talloze telefoons met de klantendienst , urenlang wachten aan de telefoon, heb ik het order geannuleerd op advies van een medewerker van de klantendienst. Waarom?

Meerdere keren tegenstrijdige info gekregen van de medewerkers van de klantendienst : u hebt een afspraak, neen u hebt geen afspraak, jawel, maar neen.

Meerdere keren is er beloofd terug te bellen, geen enkele keer gebeurd.

Uiteindelijk toch een afspraak, bevestigd via email en sms : op donderdag voor de lasser maar niemand daagde op, en op vrijdag want dan kwamen ze met twee maar niemand daagde op. Twee dagen verlof genomen voor niets, als je belt zijn ze onderweg. 

Is er iemand die het wel weet, ik twijfel.

Dus dat order dan maar geannuleerd en vol goeie moed beginnen we opnieuw.

2)Klant 620178***. Nieuw order op zaterdag 11 juli in Proximus shop. Aankoop verloopt vlot.

Gisteren 13 juli, begint het spelletje opnieuw. U hebt een afspraak, neen zegt iemand anders, ja zegt een derde medewerker van de klientendienst.

Gisteren om13.30 hr dan maar geprobeerd via de chat , eerste reactie via de chat kwam vandaag rond de middag na zowat 24 uur .... Neen u hebt toch geen afspraak, en ik kan er geen maken, maar email gestuurd naar die dienst, er zal snel een antwoord komen…..Ik wacht nog steeds.

 

Conclusie :

1)onbekwame medewerkers op de klantendienst, anders zouden ze elkaar niet voortdurend tegenspreken.

2)onbeleefde medewerkers : meedere keren beloofd terug te bellen, niemand doet het

3)men is niet geinteresserd in zijn klienten, anders zouden we zo niet worden behandeld

 

Maar koppig als ik ben, wil ik een Proximus fiber aansluiting in mijn nieuwe woning. Ook al zit ik intussen al weken zonder internet en TV.

 

66 reacties

L
Reputatie 1

Dag Antonella, dank voor jouw interventie. De problemen ivm die rekeningen zijn plots snel opgelost. 

Dat het bij Proximus ook snel en efficiënt kan gaan, bewijst jouw initiatief. 

Toch doodjammer dat het volledig in de soep draaide, ivm de aansluitingen en afspraken. Duidelijk dat daar minder gemotiveerde/bekwame medewerkers bezig waren. 

Nogmaals dank. Latha. 

AntonellaD
Reputatie 7
Badge +3

@Latha Van de Veire Dit betreft een aanrekening op een ander klantennummer dat ook op jouw naam staat. Ik heb ervoor gezorgd dat ook op dit klantennummer de aanrekeningen werden geannuleerd zodat het saldo op 0 staat. Je krijgt hiervan ook een creditnota per mail als bevestiging. Groetjes, Antonella

Vanaf 01/07/2022 verander ik van functie binnen Proximus en zal ik helaas niet meer werkzaam zijn op het forum. // Gegevens noteren in je profielgegevens op dit forum doe je zo: klik rechtsboven op je logo of foto → ga naar instellingen → noteer de gegevens in het betrokken veld → sla de wijzigingen op + geef een seintje zodra dit is gebeurd // Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
L
Reputatie 1

Alvast dank, maar ik kan niet meer inloggen met het oude klantnummer om het na te kijken. 

Heb vandaag wel, via e-mail, een nieuwe aanrekening gekregen 0,39 Euro...

Aanrekening 20200803

Met nummer 7093277806

Mvg. 

 

AntonellaD
Reputatie 7
Badge +3

@Latha Van de Veire Ik zie dat de factuur gisteren werd geannuleerd. Je zou dit nu ook moeten kunnen zien via MyProximus. Groetjes, Antonella

Vanaf 01/07/2022 verander ik van functie binnen Proximus en zal ik helaas niet meer werkzaam zijn op het forum. // Gegevens noteren in je profielgegevens op dit forum doe je zo: klik rechtsboven op je logo of foto → ga naar instellingen → noteer de gegevens in het betrokken veld → sla de wijzigingen op + geef een seintje zodra dit is gebeurd // Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
L
Reputatie 1

dag Antonella, 

Dank voor je reactie. 

Dus zes dagen geleden heeft men die faktuur geannuleerd, maar :

- volgens My Proximus moet die nog steeds worden betaald

- erger nog, een paar dagen geleden heb ik een telefoontje gekregen met een aanmaning om mijn achterstallige faktuur te betalen.

Zoals je vandaag schrijft en vraagt , zal ik de klantendienst hierover niet opbellen, noch betalen. En wacht op verder nieuws via U of de klantendienst. 

Mvg. Latha. 

AntonellaD
Reputatie 7
Badge +3

@Latha Van de Veire De dossierbeheerder is volledig op de hoogte van jouw dossier. Zij zal het nodige doen en jou hierover verder informeren. Om misverstanden te vermijden is het best dat je zelf niet naar de klantendienst belt. Groetjes, Antonella

Vanaf 01/07/2022 verander ik van functie binnen Proximus en zal ik helaas niet meer werkzaam zijn op het forum. // Gegevens noteren in je profielgegevens op dit forum doe je zo: klik rechtsboven op je logo of foto → ga naar instellingen → noteer de gegevens in het betrokken veld → sla de wijzigingen op + geef een seintje zodra dit is gebeurd // Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
L
Reputatie 1

Hello, die fakt. bestaat wel degelijk, en heb ze net proberen te annuleren via de klantendienst.

Eerste poging om klantendienst te bereiken heb ik opgegeven na meer dan 1 uur wachten...!

Tweede poging lukte wonderwel wel snel, slechts 35 min. moeten wachten.

Nu afwachten of men correct heeft uitgevoerd wat is afgesproken. 

Zou me niks verwonderen indien men nog eens, het verkeerde zou doen. 

De mevrouw van de klantendienst vroeg me waarom ik alles 5 keer herhaalde. Ik heb geantwoord dat ik heb ervaren dat 4 keer niet voldoende blijkt.

Mvg. 

KoenN
Reputatie 7
Badge +4

Dag Latha,
Ik heb dit mee vermeld in uw dossier, momenteel kan ik geen factuur vinden?
Mijn collega zal je zeker nog contacteren hierover.
Mvg, Koen

Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
L
Reputatie 1

En nog iets, wie naar het begin van dit dossier kijkt, kan lezen dat eerdere bestellingen voor 20349102 werden geannuleerd. 

Maar VANDAAG krijg ik er een factuur voor!!!!

Hoe moet ik hier nu weer uitgeraken. 

HELP!! 

L
Reputatie 1

Dag Koen, 

Dank voor je reactie. 

Maar kun je me dan uitleggen waarom ik van jullie een e-mail krijg, waarin staat dat de installatie Niet volledig is, en dat er een afspraak moet worden gemaakt om de installatie af te ronden?

Ben benieuwd. 

Alvast dank en mvg

KoenN
Reputatie 7
Badge +4

@Latha Van de Veire We hebben bevestiging gekregen van onze technische dienst dat gisteren alles geactiveerd is.
Onze technische dienst heeft je hiervan ook op de hoogte gebracht.
Mvg, KoenN

Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
Martin

Het zou inderdaad mooi zijn moest het nu allemaal vlug in orde komen.

F
Reputatie 6
Badge +3

@Latha Van de Veire  : Bedankt voor de terugkoppeling. Hopelijk raakt nu alles in stroomversnelling na alles wat je hebt meegemaakt.

AntonellaD
Reputatie 7
Badge +3

@Latha Van de Veire Dit werd doorgegeven aan de bevoegde dienst. Zodra we antwoord ontvangen, word je op de hoogte gehouden. Mijn excuses alvast voor het ongemak. Groetjes, Antonella

Vanaf 01/07/2022 verander ik van functie binnen Proximus en zal ik helaas niet meer werkzaam zijn op het forum. // Gegevens noteren in je profielgegevens op dit forum doe je zo: klik rechtsboven op je logo of foto → ga naar instellingen → noteer de gegevens in het betrokken veld → sla de wijzigingen op + geef een seintje zodra dit is gebeurd // Tip: Werd jouw vraag correct beantwoord? ‘Like’ dan het antwoord en markeer het als 'Beste antwoord'. De andere forumleden in een gelijkaardige situatie zullen dan sneller een oplossing vinden.
L
Reputatie 1

Hello, voor wie zich zou interesseren wat er gisteren gebeurd. 

Ja gisteren, is men gekomen maar…

Men was er om 7.30 u. Toen ik rond 09.00 u eventjes weg was, zijn ze ook vertrokken. En iets later krijg ik een e-mailtje, dat de installatie niet volledig is en er een nieuwe afspraak moet gemaakt worden. Op de klantendienst weet men niet waarover het gaat. 

Op het eerste zicht marcheert alles, al was ik gisteren verder niet thuis om de TV en internet te testen. 

Kan een van de Prox medewerkers proberen te weet te komen wat er aan de hand is.

Waarom moet men opnieuw komen en wanneer?

Kreeg ook een e-mail van Prox dat mijn bestelling was geannuleerd, ik kreeg bijna een hartaanval. Tot ik zag dat het ging over de annulatie van 3 weken geleden.

Tja, bij Prox loopt de communicatie niet zo snel, maar het went maar niet. 

F
Reputatie 6
Badge +3

Verzamel ook zoveel mogelijk bewijsmateriaal, maak screenshots van je zogenaamde ingeplande niet-nagekomen  afspraken. Je kan altijd een klacht indienen bij de ombudsman van telecommunicatie: 

U kan u tevens wenden tot de Ombudsdienst voor Telecommunicatie via e-mail: klachten@ombudsmantelecom.be of via brief: Koning Albert II-laan 8 bus 3 te 1000 Brussel, tel. 02 223 09 09. Of u kan terecht bij het Online Dispute Resolution Platform.Ik hoop echt voor jou dat er morgen een technieker en lasser aanwezig zullen zijn. Je hebt al genoeg geduld gehad.

L
Reputatie 1

Hello allemaal, ik lees hier veel opmerkingen van mensen van goede wil en met goede bedoelingen. Spijtig genoeg zijn het jullie niet die morgen zouden moeten komen. 

Wat ik toch onthoud, is dat Proximus veel werkt met onderaannemers, die ze niet onder controle heeft. Met andere woorden, de kans dat er weer niemand opdaagt is niet onbestaande.

In dat geval, ga ik me niet meer wenden tot de klantendienst of andere mensen binnen Proximus. 

Het enige efficiënte is naar de pers gaan, met het ganse verloop. Dat Proximus er dan maar niet mee afkomt dat ze niet op de hoogte waren, of dat dit uitzonderlijk is. 

We weten allemaal hoe de vork aan de steel zit. 

Morgen, weer verlof genomen en dan maar wachten.... 

Martin

Eerlijk: ik heb dit nog nooit gelezen.

Cvanloon
Reputatie 6
Badge +2

Eerlijk, welke klant heeft dat nu eigenlijk gelezen. Het gaat hier gewoon over drie keer een afspraak hebben en dan niet komen opdagen. Zonder te verwittigen dan nog. Ik vind dat onbeleefd (dacht zelfs aan een ander woord) , ik kan me echt niet inbeelden dat zo iets kan!

Google eens met www.ecosia.org
Martin

TBI: proximus algemene voorwaarden → https://www.proximus.be/dam/jcr:8f594b70-b373-4475-b2e2-4a5ecbdfb666/cdn/sites/iportal/documents/pdfs/common/from20191101/Algemene-voorwaarden-voor-consumenten-en-kleine-ondernemingen---NL~2020-04-09-18-03-26~cache.pdf

F
Reputatie 6
Badge +3

Dat heb je dan verkeerd begrepen want het is ontoelaatbaar wat er meermaals gebeurd is. Ik wou gewoon een mogelijke reden geven, niet meer dan dat. Andere forumleden en mijzelf keuren dit absoluut af.

 

Absoluut akkoord met jou dat bij belet je verwittigd zou moeten worden.

 

Vergeet niet dat je in bijna altijd met call centers belt en niet met Proximus medewerkers.  Deze mensen houden zich ook aan een scenario. 

 

Escalatie blijkt jammer genoeg maar enkel werken hier door de forummedewerkers van Proximus.

 

Forummedewerkers van Proximus kunnen voor een compensatie zorgen voor problemen met de Easy Switch of je moet bellen naar de klantendienst :

 

19. Bemiddelings- en geschillenbeslechtingsprocedure 19.1 In geval van moeilijkheden in verband met de uitvoering van de Overeenkomst, kan de Klant zich richten tot de Klantendienst van Proximus. De klachten over ongerechtvaardigde buitengebruikstelling moeten worden ingediend binnen vijf kalenderdagen na de buitengebruikstelling. Indien de klacht na deze termijn wordt ingediend, wordt de periode tussen de vijfde dag en de dag waarop de klacht wordt ingediend, niet in aanmerking genomen bij de berekening van de schadevergoeding. 19.2 Indien de Klant het niet eens is met de beslissing van Proximus met betrekking tot zijn klacht, kan hij zich wenden tot de Ombudsdienst voor Telecommunicatie (Koning Albert II-laan 8, bus 3, 1000 Brussel, tel.: 02/223.09.09 fax: 02/219.86.59, klachten@ombudsmantelecom.be, www.ombudsmantelecom.be) die wettelijk opgericht werd bij het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie. 19.3 De bepalingen van de Overeenkomst zijn onderworpen aan het Belgisch recht. 

 

Volgens Easy Switch heb je recht op 10 EUR schadevergoeding per niet nagekomen afspraak in jouw geval zou dit 3x10EUR = 30 EUR moeten zijn. Zie hier voor meer informatie: https://www.bipt.be/consumenten/faq/easy-switch (vergoeding voor een gemiste afspraak). Dit staat ook zo op de ondersteuningspagina’s van Proximus: https://www.proximus.be/support/nl/id_sfaqr_end_switch/particulieren/support/myproximus/verhuizen-wijzigen-of-opzeggen/contract-opzeggen/hoe-van-operator-veranderen-met-easy-switch.html (de technicus was niet op de afspraak).

 

Ik hoop dat het snel opgelost geraakt.

Martin

Ik kan je maar één goede raad geven wacht gewoon af tot morgen, wat de mensen van het Proximus forumteam hier voor je probleem kunnen betekenen.

En het is niet de bedoeling van ons, als buitenstaanders, en als gewone forumleden om te  zoeken naar argumenten, om het niet komen opdagen te vergoeilijken, absoluut niet, niemand gaat dit goed keuren. Het is van mij een vaststelling dat dit nog te veel gebeurd , maar langs de andere kant ook een vaststelling de proximus forum medewerkers hier heel goed hun best doen om scheef getrokken situaties terug in goed sporen te leiden zodat ze toch nog uiteindelijk opgelost geraken, wat een compensatie betreft dat kan enkel en alleen besproken en bepaald worden als het probleem definitief opgelost is.
Ik hoop tenslotte voor u dat je problemen nu heel vlug opgelost worden.

L
Reputatie 1

Het is alsof iedereen zoekt naar argumenten, om het niet komen opdagen te vergoeilijken. 

De elementaire beleefdheid schrijft voor dat, indien je een afspraak niet kunt naleven, je de andere persoon verwittigt en je verontschuldigt. Zeker als je iemand nodeloos laat wachten van 08.00 u tot 17.00 u, tot 3 maal toe dan ook nog. 

Bij Proximus, is tot 3 maal, dit niet gebeurd. Men informeert je niet en evenmin verontschuldigt men zich.

Een keer zei iemand van de klantendienst aan de telefoon, het volgende standaard zinnetje. : mijn excuses voor het ongemak....pfffff, jongens toch.

Op dit forum lees ik dat meerdere andere klanten van Proximus, eenzelfde slechte ervaring hadden. Gebeurt er dan geen escalatie of is dit belangrijk genoeg?

Zo verlies je als dienstverlenend bedrijf toch je goede naam en potentiële klanten. Of is dit voor Proximus niet belangrijk? Je zou het toch gaan denken.

Iemand suggereert om een commerciële tegemoetkoming te vragen. Hoe en aan wie? Via de klantendienst? De helft van de tijd kom je terecht bij een externe die geen kennis van zaken heeft. 

Martin

Ja alles kan beter en dan spreek ik zeker niet over Prox alleen, maar het is nochtans al dikwijls bewezen geweest dat er dankzij de prox forummedewerkers schot in de zaak komt en als het maar uiteindelijk in orde komt denk ik dan eens je toch in de dit verloren straatje terecht gekomen bent, als wil ik niet goed keuren uiteraard wat er allemaal gebeurd is, maar daarvoor is het nu al te laat hé! 

F
Reputatie 6
Badge +3

Het zou niet mogen dat er ineens schot in de zaak komt na een interventie van de forummedewerkers, maar het is heel positief dat zij zaken kunnen versnellen.

Reageer


Forumvoorwaarden